保險(xiǎn)維權(quán)熱線滿月滿意度超9成
作為國內(nèi)金融行業(yè)首個(gè)開通的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，目前，12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線的開通已滿一個(gè)月。據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴維權(quán)熱線共接聽消費(fèi)者來電9565個(gè)，其中投訴舉報(bào)電話3930個(gè)，開通至今，系統(tǒng)整體運(yùn)行平穩(wěn)。
保監(jiān)會(huì)有關(guān)人士表示，目前，保險(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴舉報(bào)的問題主要集中在車險(xiǎn)理賠糾紛、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、電話營銷擾民、中介機(jī)構(gòu)違規(guī)出單等方面。對于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的問題，保監(jiān)會(huì)按照“屬地管理，分級負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，區(qū)分問題性質(zhì)和投訴對象的不同，由12378投訴維權(quán)熱線分轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行后續(xù)處理工作。
據(jù)了解，12378投訴維權(quán)熱線開通一個(gè)月以來，全國范圍內(nèi)消費(fèi)者投訴解決情況良好，其中廣西、北京等保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度都超過90%，各地保監(jiān)局還根據(jù)實(shí)際情況建立相應(yīng)的投訴受理和解決機(jī)制。北京保監(jiān)局建立和完善了“投訴快速處理機(jī)制”，對涉及保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)公司服務(wù)管理和產(chǎn)品條款的三類投訴，當(dāng)日轉(zhuǎn)送相關(guān)保險(xiǎn)公司并督促保險(xiǎn)公司解決，以提高投訴處理效率。
此外，由于熱線開通后投訴量激增，相關(guān)的后臺人員壓力也逐漸增大。在各地保監(jiān)局紛紛出臺快速處理機(jī)制的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)會(huì)也將盡快建立全國統(tǒng)一的快速處理工作機(jī)制，明確內(nèi)部職能分工，盡量減少處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理的辦理時(shí)效。
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