投保快捷理賠難 行業(yè)投訴超七成屬理賠糾紛
保監(jiān)會(huì)于8月21日發(fā)布了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)2012年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》的通知，通知顯示，保險(xiǎn)業(yè)2012年上半年有效投訴件6176件，同比增長(zhǎng)127.23%。其中，涉及保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)類投訴1740個(gè)，占投訴總量的26.16%，同比增長(zhǎng)48.85%；涉及保險(xiǎn)公司的合同糾紛類投訴4784個(gè)，占71.93%，同比增長(zhǎng)195.86%；換言之，“投保容易理賠難”，是七成以上消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)的憂慮與印象。另《通報(bào)》上還有數(shù)據(jù)顯示，車險(xiǎn)理賠更是投訴“重災(zāi)區(qū)”，占理賠糾紛的89.8%。？
典型案例：
人保財(cái)險(xiǎn)被互相推諉
快速理賠3天竟成22天
在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴中，絕大多數(shù)仍舊是針對(duì)車險(xiǎn)的，投訴內(nèi)容也基本針對(duì)車險(xiǎn)定損理賠慢、車險(xiǎn)賠付遲遲不到賬、車險(xiǎn)定損與維修價(jià)存在差價(jià)、無責(zé)不賠等問題。其中，來自廣州的歐先生今年就遇到了中國(guó)人保廣州分公司在車險(xiǎn)定損理賠慢、車險(xiǎn)賠付遲遲不到賬的雙重問題。
投保人被反復(fù)折騰
據(jù)報(bào)道，家住番禺區(qū)的歐先生告訴記者，去年7月他在廣州人保財(cái)險(xiǎn)公司為自己的車購(gòu)買全險(xiǎn)，同年12月29日在廣州至湖南的省道上出險(xiǎn)。報(bào)案后，查勘人員不但姍姍來遲，還不帶勘探表格，事后也不補(bǔ)填，僅拍數(shù)張照片便作罷。當(dāng)天，湖南人保輾轉(zhuǎn)近7個(gè)小時(shí)才將歐先生的車拖回停車場(chǎng)，而歐先生則為之墊付了800元救援費(fèi)。次日，因急需用車，歐先生在征得人保熱線人員的確認(rèn)后，將車送到湖南當(dāng)?shù)?S店進(jìn)行了部分定損和維修。
今年1月3日，歐先生回廣州后便驅(qū)車前往4S店繼續(xù)定損和維修，但4S店告知人保系統(tǒng)上沒有該事故勘探及定損記錄。歐先生撥打廣州人保服務(wù)熱線，但接線客服人員稱該案在湖南定損應(yīng)找湖南人保，而歐先生找到湖南人保后，該公司則以定損員外出或下班為由一再拖延。
后來歐先生在投訴留言中稱道，他撥打了很多次熱線或投訴電話，客服總在推諉，說這個(gè)在湖南定過損了，要他找湖南人保?！拔耶?dāng)時(shí)就火了，我說保險(xiǎn)是在廣州買的，我只能找你們?nèi)吮９?，至于?nèi)部溝通是你們的責(zé)任，怎么能讓客戶去問，我怎么知道問誰(shuí)。于是客服語(yǔ)氣非常生硬的說會(huì)幫你處理的。”歐先生稱。
經(jīng)過反復(fù)折騰，湖南人保才于1月5日將案件記錄傳到廣州4S店，而現(xiàn)場(chǎng)勘探員仍未將勘探記錄輸入系統(tǒng)，為此，歐先生不得不再次重新辦理填單、拍照、定損等各項(xiàng)手續(xù)。然而，次日4S店告知?dú)W先生，該車在湖南定損并維修部分在此無法代賠，需本人親自到人保公司辦理索賠。另外，因湖南人保仍未上傳勘探記錄，定損進(jìn)度仍需延后。
歐先生表示，撥打服務(wù)熱線投訴無果后，他于1月7日開始上網(wǎng)投訴，9日投訴至保險(xiǎn)維權(quán)網(wǎng)站及多家媒體維權(quán)爆料欄目，此案當(dāng)日即被反饋到人保財(cái)險(xiǎn)總部。此后，廣州人保于12日完成定損，然后進(jìn)行修車提交資料等各種手續(xù)及流程，直至22日人保公司結(jié)案賠款，此案歷經(jīng)20多天，才最終落幕。
據(jù)歐先生反映，湖南出險(xiǎn)后，他報(bào)案后大概過了40-50分鐘，勘探員才到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。該勘探員來到后即向歐先生表示，自己沒帶勘探表，現(xiàn)場(chǎng)先拍照，事后可以到他們公司去取。不過，事后該勘探員卻又對(duì)前來索取勘探表的歐先生表示不必取表了，由他自己輸入人保系統(tǒng)上傳即可。但事實(shí)卻證明，該勘探員一直未將現(xiàn)場(chǎng)勘探情況輸入系統(tǒng)，而正因?yàn)樗回?fù)責(zé)的行為，給歐先生之后在廣州的定損和修理帶來無數(shù)麻煩。
“快速”理賠，3天為何變成22天？
包括人保財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)，不少保險(xiǎn)公司在其宣傳廣告里都承諾，對(duì)于簡(jiǎn)單案件，實(shí)行查勘免等待、處理免報(bào)警、索賠免單證；對(duì)于責(zé)任清晰、車輛損失在萬(wàn)元以內(nèi)的單方事故，在客戶確認(rèn)價(jià)格后，即時(shí)支付賠款，對(duì)于資料齊全，責(zé)任清晰，雙方對(duì)賠款協(xié)商一致的案件，三個(gè)工作日內(nèi)完成賠付。后人保熱線有關(guān)人士也“推介”道，按照他們公司的理賠規(guī)范，異地出險(xiǎn)既可在異地直接理賠，也可以回到購(gòu)買保險(xiǎn)所在地理賠，而且，異地出險(xiǎn)理賠與本地出險(xiǎn)理賠流程和時(shí)間上是沒有太大差別的。一般情況下，損失較大的理賠會(huì)在3~5個(gè)工作日完成，而小額的其實(shí)在一天內(nèi)就可以完成。
但是，在本案中情況卻并非如此：1月9日，歐先生的全部定損情況上交后，直到1月22日才結(jié)案賠付，而到款時(shí)間一般可能遲3-5個(gè)工作日，歐先生從定損理賠到賠款到手是從1月3日到1月25日，大概花費(fèi)了22天。顯然，這與廣東人保所宣傳的三個(gè)工作日的快速理賠機(jī)制背道而馳。
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