客戶未簽合同泰康人壽被疑違規(guī)劃款
保險(xiǎn)合同普遍被消費(fèi)者認(rèn)為是購買保險(xiǎn)的唯一憑證，但沒簽過保險(xiǎn)合同，存在銀行的錢卻被保險(xiǎn)公司劃走，這樣的事情卻實(shí)實(shí)在在發(fā)生在了四川的程先生身上。
程先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，4月初，他接到了泰康人壽保險(xiǎn)公司(下稱“泰康人壽”)打來的保險(xiǎn)推銷電話，工作人員向他介紹了一款車輛意外險(xiǎn)。程先生聽后覺得較為滿意，表示有興趣購買，并提供了中國銀行卡號和開戶行，但表示需要看到具體合同做定奪，同時(shí)強(qiáng)調(diào)簽合同后方能扣款。
4月16日，程先生意外發(fā)現(xiàn)自己的中國銀行儲(chǔ)蓄卡被扣除了1365元的保費(fèi)，“我沒有簽署任何合同，而且我已經(jīng)說明我需要看到合同再?zèng)Q定買不買，泰康人壽憑什么自作主張劃卡，中國銀行沒看到合同就給轉(zhuǎn)賬，這又是怎么回事?！背滔壬f。
為了要回已被劃走的保費(fèi)，程先生找到泰康人壽，工作人員稱，因?yàn)槌滔壬淹赓徺I保險(xiǎn)，所以才從中國銀行將錢劃走。在程先生一再要求退費(fèi)的情況下，泰康人壽表示，程先生需先簽署購買保險(xiǎn)的書面協(xié)議，然后才能辦理退保。經(jīng)過一系列手續(xù)后，程先生終于拿回了1365元，但讓他郁悶的是，“泰康人壽雖然把錢給了我，但中國銀行方面連一個(gè)道歉都沒有，沒有合同就隨便把客戶的錢劃走，銀行實(shí)在太不安全”。
程先生告訴記者，他曾要求泰康人壽拿出銷售人員推銷保險(xiǎn)時(shí)的錄音，但遭到了對方拒絕。
事實(shí)上，今年4月，保監(jiān)會(huì)即發(fā)布了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》，要求保險(xiǎn)公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。
有業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)公司與銀行簽訂了對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)協(xié)議，只要客戶提供了自己的銀行賬戶，保險(xiǎn)公司即可從客戶銀行賬戶直接轉(zhuǎn)賬，無需客戶輸入密碼。
針對上述事件，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者致電泰康人壽，對方回應(yīng)稱，“我司已對電話錄音進(jìn)行監(jiān)聽，經(jīng)核實(shí)，銷售錄音符合公司銷售要求。具體銷售及處理流程如下：銷售錄音中，銷售人員已對實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬部分進(jìn)行說明?？蛻敉廪D(zhuǎn)賬授權(quán)并告知銷售人員轉(zhuǎn)賬賬戶，客戶授權(quán)后公司進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作。后期，在客戶提出異議時(shí)，我司也積極聯(lián)系客戶進(jìn)行處理。”
■一事一評
點(diǎn)評人：安杰律師事務(wù)所合伙人 徐偉律師
關(guān)于電話銷售保險(xiǎn)中此類僅憑電話就扣除保費(fèi)的情況，近幾年來屢見不鮮，這也導(dǎo)致了大量的投訴和訴訟。
首先，作為消費(fèi)者而言，在接到此類電話時(shí)，應(yīng)明確自己的態(tài)度，究竟是買還是不買。如果不買，應(yīng)在電話中明確表明，而不可模棱兩可，以免給保險(xiǎn)公司留下說辭。如果考慮買，建議要求保險(xiǎn)公司先寄送書面保險(xiǎn)合同，同意保險(xiǎn)條款后再允許銀行扣掉保費(fèi)。
實(shí)踐中，各地保監(jiān)局對于保險(xiǎn)公司能否僅憑電話扣費(fèi)尺度不一，有的例如深圳保監(jiān)局曾明確規(guī)定必須有書面文件銀行方可扣掉保險(xiǎn)費(fèi)。保監(jiān)會(huì)2013年4月發(fā)布的僅針對人身保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》明確了人身保險(xiǎn)可憑電話扣費(fèi)，但規(guī)定了一系列條件，是有利于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)開展，但也給投保人增加了保護(hù)自身權(quán)益的難度，這就要求投保人以后更應(yīng)注意接到推銷保險(xiǎn)電話時(shí)的自身措辭。
其次，實(shí)踐中，很多時(shí)候保險(xiǎn)公司委托其代理機(jī)構(gòu)開展電話保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，尤其是掌握投保人銀行卡信息的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)———銀行，因此，消費(fèi)者應(yīng)在接到電話時(shí)詢問是保險(xiǎn)公司還是其兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)打來的電話，如果是銀行作為兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)開展電話保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，此時(shí)直接從銀行卡中扣除消費(fèi)者保費(fèi)的可能性較高，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕。
再次，保監(jiān)會(huì)對于保險(xiǎn)公司及其代理機(jī)構(gòu)撥打不特定消費(fèi)者電話有明確規(guī)定，自保監(jiān)會(huì)出臺(tái)規(guī)定以來，保險(xiǎn)公司直接撥打電話的頻率有所下降，如消費(fèi)者沒有購買意愿，可以直接指明其違反保監(jiān)會(huì)規(guī)定，一般此時(shí)客服人員會(huì)注意尺度不再繼續(xù)撥打電話。
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