南航未經(jīng)家長(zhǎng)同意將三個(gè)“無(wú)人陪伴兒童”遣下機(jī)
消費(fèi)者通過(guò)南航為孩子辦理無(wú)人托管登機(jī)服務(wù)，手續(xù)辦妥離開(kāi)后，孩子竟被遣下飛機(jī)滯留機(jī)場(chǎng)。事后航空公司不做任何解釋，消費(fèi)者只能忍氣吞聲?！短焯?15》本期聚焦：拿什么信任你，航空公司？
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，每年的七八月份都是航空公司的運(yùn)營(yíng)旺季，這個(gè)時(shí)候乘坐飛機(jī)往來(lái)的旅客很多，由此引發(fā)的航空公司和乘客之間的糾紛也比較多。針對(duì)民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，《天天315》節(jié)目不久前也曾做過(guò)專門的報(bào)道。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)航空公司的投訴依然居高不下，僅上周向我們的節(jié)目打來(lái)投訴電話的消費(fèi)者就多達(dá)四五位。在這些消費(fèi)者的投訴中，飛機(jī)延誤造成的糾紛比較普遍，除此以外，還有一些新型案例也引起大家的關(guān)注。
7月份正值暑假，在乘坐飛機(jī)的旅客中，孩子或者學(xué)生占了很大的比重。很多航空公司和機(jī)場(chǎng)都推出了“無(wú)人陪伴兒童”服務(wù)，主要針對(duì)年滿5周歲至12周歲單獨(dú)乘坐飛機(jī)的孩子，也就是通常所說(shuō)的“兒童托運(yùn)”。開(kāi)通這樣的服務(wù)的確受到很多家長(zhǎng)的歡迎，但是這類服務(wù)的質(zhì)量究竟如何，能否保證孩子的安全？
段女士家住遼寧省丹東市，她的三個(gè)外孫跟隨女兒從小生活在香港。每逢寒暑假，段女士的女兒都會(huì)送三個(gè)孩子到丹東去看望段女士。由于工作繁忙，段女士的女兒不能每次陪同孩子一起回去，因此都會(huì)通過(guò)航空公司為孩子辦理無(wú)人陪護(hù)服務(wù)。段女士的三個(gè)外孫年齡分別是11歲、10歲和8歲，每次母親帶他們從香港過(guò)境到深圳，然后從深圳機(jī)場(chǎng)登機(jī)飛到丹東。等他們到達(dá)丹東機(jī)場(chǎng)之后，再由段女士接他們回到家里。因?yàn)閺男【瓦@樣獨(dú)自旅行，三個(gè)小家伙對(duì)于坐飛機(jī)已經(jīng)很習(xí)慣了。今年也不例外，孩子們準(zhǔn)備乘坐南方航空公司的航班飛往丹東，段女士的女兒照常為他們辦理好登機(jī)手續(xù)，并確認(rèn)三個(gè)孩子已經(jīng)登機(jī)之后，就放心地離開(kāi)了深圳機(jī)場(chǎng)?？勺屓藳](méi)想到的時(shí)候，就在段女士的女兒離開(kāi)機(jī)場(chǎng)一個(gè)小時(shí)之后，深圳機(jī)場(chǎng)的工作人員打來(lái)電話，說(shuō)因?yàn)轱w機(jī)滿員，孩子已經(jīng)被送下飛機(jī)，讓家長(zhǎng)快點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接走孩子。
段女士：一大早我女兒就把三個(gè)孩子從香港帶到深圳機(jī)場(chǎng)，因?yàn)槿齻€(gè)孩子是無(wú)人陪伴兒童，辦了登機(jī)，無(wú)人陪手續(xù)也全都辦完了，并且都簽了字，然后機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員帶著他們?nèi)マk的托運(yùn)，他們就把孩子帶走了。我女兒離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后，機(jī)場(chǎng)來(lái)電話說(shuō)因?yàn)樯虾Ｄ沁呌袦袈每?，所以就把三個(gè)孩子從飛機(jī)上卸下來(lái)了。我女兒說(shuō)我不在機(jī)場(chǎng)啊，他說(shuō)你必須過(guò)來(lái)接孩子。我女兒說(shuō)哪有這樣的事啊，我買了機(jī)票，并且辦好了登機(jī)手續(xù)，你把孩子領(lǐng)走了，咱們這個(gè)合同關(guān)系就已經(jīng)生效了，你單方面沒(méi)通知我們就毀約，起碼要征得我同意再把孩子從飛機(jī)上送下來(lái)呀。機(jī)場(chǎng)太不負(fù)責(zé)任了。
說(shuō)起當(dāng)時(shí)的情況，段女士很氣憤，孩子辦理的是無(wú)人陪伴，也就是說(shuō)家長(zhǎng)很放心地把孩子交給航空公司，希望孩子能夠順利到達(dá)目的地?？珊娇展揪瓦@樣莫名其妙的又把孩子送下飛機(jī)，讓家長(zhǎng)來(lái)接，絲毫不考慮這樣做的后果，這讓段女士很難接受。
段女士：三個(gè)孩子沒(méi)有監(jiān)護(hù)人在身邊，你就這樣把他們從飛機(jī)上整下來(lái)。一個(gè)飛機(jī)要求無(wú)人陪不能超過(guò)5個(gè)，辦手續(xù)的時(shí)候如果飛機(jī)上無(wú)人陪同的人數(shù)超了，我們什么意見(jiàn)都沒(méi)有。但你手續(xù)都給我們辦完了，并且孩子都登到飛機(jī)上了，孩子母親也已經(jīng)離開(kāi)了，這個(gè)時(shí)候你再通知我們?nèi)ソ雍⒆?，像話嗎?/font>
三個(gè)孩子乘坐的是南方航空公司6755航班。按照規(guī)定，每架飛機(jī)上辦理“無(wú)人陪伴兒童”服務(wù)的不能超過(guò)5人，為了能夠保證順利登上飛機(jī)，段女士特意囑咐女兒早點(diǎn)購(gòu)買機(jī)票，而且要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)辦理的手續(xù)也比較復(fù)雜，正是因?yàn)榭紤]到了這些因素，段女士的外孫辦手續(xù)登機(jī)的過(guò)程非常順利，誰(shuí)也沒(méi)有想到會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。
段女士：這個(gè)是深圳機(jī)場(chǎng)的，我不知道是機(jī)場(chǎng)地面人員做出的決定，還是航空公司做出的決定，反正我們坐的是南航飛機(jī)6755航班。我們是提前買的票，很早就到機(jī)場(chǎng)。后來(lái)我給南航投訴打了個(gè)電話，我把這個(gè)事情說(shuō)了，他說(shuō)請(qǐng)你提供孩子機(jī)票的信息。我說(shuō)我能不能把我女兒電話給你，你跟她了解一下。他說(shuō)我們沒(méi)有這個(gè)程序。
在投訴無(wú)門的情況下，段女士的女兒只好趕回機(jī)場(chǎng)接孩子，到達(dá)的時(shí)候已經(jīng)是一個(gè)半小時(shí)以后了。段女士的女兒當(dāng)時(shí)還帶著兩位客人，本來(lái)是要接到香港去，結(jié)果因?yàn)楹娇展镜倪@個(gè)電話，導(dǎo)致兩位客人也要滯留深圳。起初，段女士的女兒要求航空公司改簽機(jī)票，結(jié)果遭到拒絕，經(jīng)過(guò)協(xié)商，段女士的女兒還有她的三個(gè)孩子以及兩位客人一行6人被安排在機(jī)場(chǎng)附近的酒店，直到第二天才登機(jī)。
段女士：我女兒在一個(gè)半小時(shí)之后才到達(dá)機(jī)場(chǎng)，她到機(jī)場(chǎng)以后就跟他們說(shuō)，你們這樣做太不對(duì)了，我要求更改航班，因?yàn)榈降|的飛機(jī)一個(gè)禮拜就四趟，今天到丹東的飛機(jī)沒(méi)有了，我要求改簽到沈陽(yáng)，你們派人把我母親接到沈陽(yáng)，再把我孩子平安送到丹東去，這是你們的行為，我的要求并不過(guò)份，你們南航完全有能力這么做。結(jié)果機(jī)場(chǎng)方面說(shuō)這樣做太復(fù)雜，能不能改明天航班，我們保證你走。后來(lái)機(jī)場(chǎng)就給他們安排在機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的旅店住了一宿，一共是六個(gè)人，都給安排了，食宿都保證了，提前又給送到機(jī)場(chǎng)了。
三個(gè)孩子在第二天的中午終于登上了飛往丹東的飛機(jī)，然而這樣遭遇讓段女士對(duì)于航空公司以及機(jī)場(chǎng)方面的服務(wù)感動(dòng)非常失望。
段女士：不應(yīng)該這么做，怎么也不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。咱是無(wú)人陪的孩子，放心地交給你，你怎么能飛機(jī)起飛就把孩子從飛機(jī)上弄下來(lái)了呢？飛機(jī)要是人太多了，你當(dāng)初就不應(yīng)該讓他上飛機(jī)啊，你說(shuō)是不是？
段女士告訴記者，實(shí)際上在乘坐飛機(jī)過(guò)程中，因?yàn)樘鞖庠蛟斐傻暮桨嘌诱`，作為乘客都是可以理解的，但是一些人為因素造成的問(wèn)題實(shí)在讓她不能理解，特別是有關(guān)孩子的安全。航空公司既然提供這樣的服務(wù)，就應(yīng)該負(fù)起責(zé)任。
段女士：現(xiàn)在到處暴雨、多災(zāi)，這些事情我們都很理解，天氣這個(gè)事情是沒(méi)辦法的，是客觀的，不是飛機(jī)想降就降的，我們都能理解。但是這些人為造成的情況我覺(jué)得特別不理解，你不應(yīng)該這樣對(duì)待旅客啊。辦了無(wú)人陪的手續(xù)，尤其是孩子，你要對(duì)人家負(fù)責(zé)，你還沒(méi)跟人家家里聯(lián)系就把人從飛機(jī)上給趕下來(lái)了，飛機(jī)起飛后你才聯(lián)系上家人，這不合適啊。你得事先聯(lián)系到家長(zhǎng)了再把孩子卸下來(lái)，聯(lián)系不到的時(shí)候你能隨便把孩子卸下來(lái)嗎？
記者撥打了南方航空公司的客服電話，對(duì)方說(shuō)，如果辦理兒童無(wú)人陪伴，航空公司方面會(huì)有工作人員全程負(fù)責(zé)保證安全。而對(duì)于段女士的案例，對(duì)方給出的解釋是，這屬于非常特殊的情況，而且如果旅客購(gòu)買的是中間經(jīng)停的飛機(jī)，那么孩子在托管過(guò)程中容易出現(xiàn)問(wèn)題，最好不要購(gòu)買這樣班次的飛機(jī)。
南航：我們這邊如果說(shuō)您辦理成功之后，都是由我們工作人員帶領(lǐng)孩子過(guò)安檢，再去乘坐航班，上飛機(jī)之后也是由我們的工作人員照顧的，下飛機(jī)之后會(huì)找到你這邊接送的一個(gè)人員，然后交接的。當(dāng)時(shí)可能有一個(gè)特殊情況，您這邊最好不要選擇經(jīng)停的這種航班，因?yàn)榻?jīng)停它中間會(huì)停一段時(shí)間，有可能要下飛機(jī)，而我們工作人員只有幾個(gè)人，要照顧整個(gè)飛機(jī)上的旅客，可能照顧得就沒(méi)有那么周到。
與段女士類似的案例其實(shí)還有很多，但是維權(quán)成功的卻很少。據(jù)中國(guó)民用航空局統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2012年，我國(guó)機(jī)場(chǎng)全年完成旅客吞吐量67977.2萬(wàn)人次，搭乘飛機(jī)已經(jīng)成為人們遠(yuǎn)距離快捷出行的首選交通方式。但2012年底，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告”同時(shí)顯示，21.2%的受訪者在坐飛機(jī)時(shí)有過(guò)行李丟失或損毀的經(jīng)歷，而其中只有17.7%的旅客得到了賠償，在得到賠償?shù)倪@部分旅客當(dāng)中，只有不到29.8%的消費(fèi)者對(duì)賠償結(jié)果表示滿意。除此以外，像飛機(jī)延誤的情況，如果旅客沒(méi)有購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，那么飛機(jī)延誤造成滯留的旅客也無(wú)法獲得賠償。而像段女士這樣特殊的案例，如果想要維權(quán)則更是難上加難。
專家點(diǎn)評(píng)
據(jù)了解，目前有關(guān)航空公司的投訴比較多的是航班延誤，飛機(jī)餐難吃，或者是行李丟失等等，對(duì)于這些問(wèn)題的投訴每個(gè)航空公司都有相應(yīng)的賠償措施或者解決辦法。但是除此以外，投訴其他問(wèn)題的消費(fèi)者往往很難維權(quán)，就像這位段女士，她遇到的這種情況，究竟可不可以獲得賠償？消費(fèi)者真的只能忍氣吞聲嗎？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳鍇律師就此事一起討論。
包華：作為航空公司來(lái)說(shuō)，在無(wú)人陪的這項(xiàng)服務(wù)中，它不只包括了對(duì)于客人的一個(gè)運(yùn)輸服務(wù)的承諾，由于現(xiàn)在無(wú)人陪都是一些未成年人的兒童，所以實(shí)際上家長(zhǎng)在辦理這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，也是把孩子從上飛機(jī)到到達(dá)目的地之間的這樣一段時(shí)間之內(nèi)的監(jiān)護(hù)職責(zé)也交給了航空公司。如果孩子在途中出現(xiàn)一些問(wèn)題，而航空公司又拒絕承擔(dān)監(jiān)護(hù)職責(zé)的話，家長(zhǎng)就會(huì)很擔(dān)心。在這次案例當(dāng)中，如果孩子在候機(jī)的過(guò)程中，如果能得到航空公司全面監(jiān)護(hù)的話，家長(zhǎng)就不用趕回來(lái)接孩子，也不用耽誤自己的工作或者其他的安排，所以我認(rèn)為在這件事情上，航空公司在運(yùn)輸責(zé)任和監(jiān)護(hù)責(zé)任兩方面存在違約。
鄭傳鍇：很顯然，該航空公司的行為構(gòu)成了違約。航空公司不僅要把孩子運(yùn)到指定的地點(diǎn)，并且還要履行相應(yīng)的托管義務(wù)。我認(rèn)為航空公司作為監(jiān)護(hù)人之外的主體，它是無(wú)法履行監(jiān)護(hù)義務(wù)的，我個(gè)人更傾向于航空公司要履行的是托管義務(wù)，托管義務(wù)也是合同的負(fù)責(zé)義務(wù)。一個(gè)合同如果出現(xiàn)違約的話，你還有相應(yīng)的違約責(zé)任，需要進(jìn)行賠償，除了賠償之外還要承擔(dān)繼續(xù)履行合同的責(zé)任。在這個(gè)案例上，我認(rèn)為航空公司不僅應(yīng)當(dāng)按照合同的約定把孩子運(yùn)到指定地點(diǎn)交到家長(zhǎng)手上，而且在出現(xiàn)航班延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提出改簽，而不是在家長(zhǎng)提出改簽之后進(jìn)行野蠻的拒絕。我認(rèn)為航空公司的服務(wù)是非常不到位的，它的這種行為應(yīng)該說(shuō)是一種野蠻的違約行為。
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