公司下發(fā)2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)
映象網(wǎng)訊 今日獲悉,河南省電力公司日前下發(fā)《2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》,指出要深化“你用電,我用心”,堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向,積極探索新的營(yíng)銷模式和服務(wù)模式,著力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。
《意見(jiàn)》指出,公司系統(tǒng)2014年要重點(diǎn)完成涉及95598管理、窗口服務(wù)、服務(wù)方式等七個(gè)方面的工作,確保全面落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中工作部署,確保完成2014年?duì)I銷項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)及2015年?duì)I銷項(xiàng)目?jī)?chǔ)備工作,確保供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升,供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%以上。
在95598管理方面,全面完成95598全業(yè)務(wù)集中任務(wù),加強(qiáng)95598服務(wù)質(zhì)量管控,強(qiáng)化95598運(yùn)營(yíng)管理,打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范高效的服務(wù),加強(qiáng)信息系統(tǒng)支撐和服務(wù)分析,確保服務(wù)熱線暢通高效。
在窗口服務(wù)方面,深化供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng),對(duì)全省2200個(gè)營(yíng)業(yè)廳組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化“回頭看”工作,杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象;推廣窗口“一柜通”服務(wù)模式,深化窗口便民措施。
在服務(wù)創(chuàng)新方面,進(jìn)一步拓展95598電話、網(wǎng)站、微信等互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容,提供網(wǎng)上咨詢、手機(jī)交費(fèi)、微信提醒等智能互動(dòng)服務(wù);積極支撐大氣污染治理行動(dòng),提高公司電能替代工作影響力,豐富服務(wù)內(nèi)涵。
在服務(wù)協(xié)同方面,完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同服務(wù)機(jī)制,為保障性住房等民生工程開(kāi)辟“綠色通道”;完善供電搶修協(xié)同服務(wù)機(jī)制,做到“出發(fā)快捷、搶修迅速、信息暢通、回訪及時(shí)”;完善客戶投訴處理協(xié)同服務(wù)機(jī)制。
在質(zhì)量提升方面,加大配電網(wǎng)建設(shè)改造力度,著力解決與民生息息相關(guān)的用電問(wèn)題;深化電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理,提升設(shè)備健康水平;提升服務(wù)終端客戶能力,強(qiáng)化客戶安全管理,積極維護(hù)正常供電用秩序。
在質(zhì)量監(jiān)督方面,完善供電服務(wù)指標(biāo)管理體系,實(shí)現(xiàn)管控到位、考核責(zé)任落實(shí)到位;加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管控,重點(diǎn)關(guān)注窗口和一線服務(wù);豐富監(jiān)督管理手段,開(kāi)展第三方滿意度測(cè)評(píng),對(duì)違反“三個(gè)十條”的行為嚴(yán)肅處理。
在營(yíng)銷管理方面,加強(qiáng)營(yíng)銷項(xiàng)目可研管理以及項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、財(cái)務(wù)決算、項(xiàng)目資料歸檔等環(huán)節(jié)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理可控、在控,當(dāng)年項(xiàng)目當(dāng)年完成,有力支撐供電服務(wù)質(zhì)量提升。
公司要求各單位高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,建立“一把手”負(fù)責(zé)制,層層分解目標(biāo),逐級(jí)落實(shí)工作任務(wù),簽訂“責(zé)任狀”;加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),周密制定方案計(jì)劃,及時(shí)向公司營(yíng)銷部匯報(bào)進(jìn)展情況;加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)人物和典型事跡宣傳力度,營(yíng)造濃厚服務(wù)氛圍,引領(lǐng)全員投身供電服務(wù),努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。(任建庭)
相關(guān)新聞
更多>>