鄭州供電公司95598強(qiáng)化錄音糾錯(cuò)管理
“在昨日抽查的235個(gè)電話錄音中，共發(fā)現(xiàn)需提高問題15個(gè)，必須改正錯(cuò)誤3個(gè)，請(qǐng)大家及時(shí)注意，”這是鄭州供電公司95598每日清晨交班前進(jìn)行的錄音糾錯(cuò)情況通報(bào)。
為了提高坐席員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，鄭州公司細(xì)化、固定并推出了《鄭州供電公司客戶服務(wù)中心95598錄音糾錯(cuò)管理辦法》，建立了包含坐席員、值長、質(zhì)檢員三層“關(guān)卡”的錄音錯(cuò)誤及問題管理機(jī)制。在此機(jī)制下，坐席員每日對(duì)電話錄音進(jìn)行自檢；值長對(duì)本值內(nèi)坐席員錄音中存在問題進(jìn)行監(jiān)控并進(jìn)行及時(shí)糾正；質(zhì)檢員則每天定時(shí)定點(diǎn)按比例隨機(jī)抽聽錄音，按照《辦法》細(xì)則規(guī)定逐一對(duì)每位坐席員的錄音提出問題，糾正錯(cuò)誤。
在錄音糾錯(cuò)過程中，鄭州公司客戶服務(wù)中心實(shí)行了差異化、進(jìn)階式管理模式，將問題分為兩類：對(duì)于需要提高的問題，質(zhì)檢員對(duì)坐席員提出后，要求坐席員在以后兩次同樣問題出現(xiàn)的錄音中必須完善提高，否則按照工作差錯(cuò)進(jìn)行考核；另一種情況是在下次接聽同樣問題的電話時(shí)必須改正的錯(cuò)誤，一旦發(fā)現(xiàn)再次錯(cuò)誤，將進(jìn)行嚴(yán)重差錯(cuò)予以考核。（鄭州供電公司 岳寒冰 劉冰）
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