[摘要] 不少市民都有網(wǎng)購?fù)素浀慕?jīng)歷?！薄 ? 24日下午4時許，曾小姐發(fā)來該網(wǎng)站客服給她打來的電話錄音，網(wǎng)站仍然拒絕給曾小姐辦理退貨退款。 陳律師強調(diào)，其實無論商家給出什么樣的理由拒絕消費者退貨，只要消費者退貨理由正當(dāng)，符合法律規(guī)范，也做到自己應(yīng)盡的舉證責(zé)任，那么商家也必須同時盡到舉證責(zé)任，否則就應(yīng)辦事退款。
不少市民都有網(wǎng)購?fù)素浀慕?jīng)歷。近日，家住沙坪壩區(qū)小龍坎街道的曾小姐很是郁悶：她在國內(nèi)一知名網(wǎng)購平臺上買了一件黃色大衣，貨物到手后卻變成一件拼色針織衫。退貨后，網(wǎng)站的說法讓她完全無法接受：“你退的貨不是我們的，估計被調(diào)換過?！?4日，曾小姐在多次與網(wǎng)站協(xié)商無果后，撥打了重慶晚報24小時新聞熱線966988。
買大衣送來針織衫 退貨后被疑調(diào)了包
曾小姐稱，本月16日，她在國內(nèi)一知名網(wǎng)購平臺上，看中了一件標(biāo)價119元的棕色大衣，選購型號S碼后通過網(wǎng)銀付款。18日，貨物到達(dá)小區(qū)，并直接投在貨物儲存柜中。19日，她打開儲存柜，拆分包裹發(fā)現(xiàn)寄來的不是大衣。
“是件上面橘色，下面黑色的針織衫，號碼寫的均碼。”曾小姐無奈搖頭道：“我才27歲，這件衣服明顯很老氣，根本不能穿，況且我買的不是針織衫啊?！?9日當(dāng)天，她在該購物網(wǎng)站上點擊申請退貨。網(wǎng)站發(fā)來一條短信，提示曾小姐把貨物退回到網(wǎng)站指定地址。
22日，曾小姐收到該網(wǎng)站客服電話：她的貨物不能退?！皩Ψ秸f，我的貨物不是他們網(wǎng)站寄出來的，還說衣服估計被我調(diào)換過?！闭f到這里，曾小姐很氣憤：“我不是第一次在這個網(wǎng)站買東西，以前也有過一兩次退貨經(jīng)歷，誰會為了100元左右的衣服去惡意退貨？實在是侮辱人品。”
23日，曾小姐再次接到該網(wǎng)站客服電話，對方明確告訴她：貨物和錢都不會退還給她，原因是她在退貨前沒有撥打人工電話?！霸摼W(wǎng)站號稱七天無理由退貨，其網(wǎng)頁自始至終都是自助退貨，現(xiàn)在貨物出現(xiàn)問題，他們就把責(zé)任推卸給消費者。太讓人心寒?！?/font>
吊牌有縫補痕跡 仍拒絕辦理退貨
24日，重慶晚報記者進(jìn)入該網(wǎng)站購物頁面，有7天無理由退款申明：外包裝拆封，只需保持商品完整且配件贈品資料齊全，即可正常辦理退貨。
重慶晚報記者就曾小姐的遭遇，咨詢了該網(wǎng)站人工客服。工號為80400的客服代表稱，他們檢查過該訂單，發(fā)貨時沒有問題，但曾小姐寄給他們的并不是原來的貨品，并且吊牌有被人縫補的痕跡。
“7天無理由退貨是除特殊商品外，在不影響第二次銷售前提下，如果客戶不喜歡貨品，遇到任何質(zhì)量問題都可退貨?！痹摽头忉尩溃骸邦櫩陀袡?quán)利只在自助服務(wù)上退貨，但撥打人工服務(wù)做報備，會讓退貨更有保障。目前沒有強行讓顧客先打人工電話才能退貨。網(wǎng)站還要繼續(xù)調(diào)查此事?！?/font>
24日下午4時許，曾小姐發(fā)來該網(wǎng)站客服給她打來的電話錄音，網(wǎng)站仍然拒絕給曾小姐辦理退貨退款。
“下一步我會考慮向消協(xié)投訴，一件衣服錢不多，但想網(wǎng)站能給我合理解釋。”曾小姐說。
市消委會：
商家不退貨很少見 愿幫助消費者維權(quán)
曾小姐的遭遇是否具有普遍性？重慶晚報記者致電重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會。一位工作人員稱，目前消費者在網(wǎng)站買到貨物后不滿意，經(jīng)協(xié)商后，商家不退貨物情況比較少見。如果曾小姐所述屬實，購物平臺需要承擔(dān)一定責(zé)任。該人員建議曾小姐及時去市消委，他們幫助曾小姐與商家再做協(xié)商。
該人員指出，網(wǎng)上購物有賣家和買家都不可控制的因素，或是色差，或者貨運途中意外等，都會影響消費者對實際貨物的感受。在網(wǎng)上購買貴重貨品時，建議消費者與商家先行約定，采取開箱驗貨后再簽收方式，避免雙方產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。
消費者：
這樣的理由若成立 網(wǎng)店可拒絕所有退貨
“按照該網(wǎng)站的說法，這件針織衫不是他們公司的貨，懷疑是我調(diào)了包，所以拒絕退貨。如果這種說法能成立，以后幾乎所有網(wǎng)站都可以此為理由，拒絕消費者退貨。”曾小姐氣憤地說，按網(wǎng)站邏輯，唯一可能證明自己清白的做法，就是從收到貨物到寄回貨物，必須全程錄像取證，并且錄像時還必須高度認(rèn)真仔細(xì)，衣物內(nèi)內(nèi)外外，吊牌，甚至包裝都要錄下來作為證據(jù)。否則一旦網(wǎng)站不認(rèn)賬，你如何能證明自己沒有調(diào)過包，換過貨？
“試問，有幾個市民會對網(wǎng)購商品全程錄像取證？如果網(wǎng)站‘你退的貨不是我們的’理由成立，那今后所有網(wǎng)絡(luò)賣家，都可據(jù)此拒絕任何退貨請求。如此一來，還會有人繼續(xù)網(wǎng)購？”曾小姐說，既然是商家主張自己可能調(diào)了包，按照“誰主張誰舉證”原則，商家就應(yīng)該拿出證據(jù)，證明他們寄出的貨品就是自己買的黃色大衣。
律師：
“退的貨不是我們的” 商家也有舉證責(zé)任
重慶晚報新聞律師團(tuán)成員、重慶華立律師事務(wù)所陳艇律師表示，消費者網(wǎng)購后如果要退貨，一定要注意搜集證據(jù)。比如購物時的網(wǎng)頁，支付貨品的交易記錄，物流情況，收到貨物時的外包裝，最好照張貨物的照片，這些都是需要保留的證據(jù)。如果在工商部門、消委會都協(xié)調(diào)不成功情況下，可以把這些證據(jù)拿到公證處做公證，這些證據(jù)就會具有法律效力。
陳艇稱，如果消費者盡到以上舉證責(zé)任，而商家又用“退貨寄來的商品不是公司的商品”為理由拒絕退貨，那么商家也有責(zé)任舉證———即在發(fā)貨時，商家有責(zé)任保證發(fā)出的貨品，的確就是消費者在網(wǎng)頁上看到的貨物，并向消費者、相關(guān)行政部門提供相應(yīng)的圖片或視頻證據(jù)。
陳律師強調(diào)，其實無論商家給出什么樣的理由拒絕消費者退貨，只要消費者退貨理由正當(dāng)，符合法律規(guī)范，也做到自己應(yīng)盡的舉證責(zé)任，那么商家也必須同時盡到舉證責(zé)任，否則就應(yīng)辦事退款。
網(wǎng)購辦退貨 這些證據(jù)很重要
（如遇扯皮，可將這些證據(jù)拿到公證處做公證，立即就有法律效力）
支付交易記錄
貨品物流情況
收貨時外包裝
多拍幾張貨物照片
購物時的網(wǎng)頁
重慶晚報首席記者 郝瑤 攝影報道
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