2013-03-25 08:29:00 來(lái)源:央視
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蘋果霸氣到何時(shí)
一封神秘郵件
315晚會(huì)曝光了蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)拒不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定，包括手機(jī)、ipad以及蘋果筆記本電腦等等。按照蘋果公司的規(guī)定，所有蘋果產(chǎn)品的保修期都是一年，蘋果手機(jī)換機(jī)后保修期還是延續(xù)原有手機(jī)的保修期，可是按照我國(guó)移動(dòng)電話三包規(guī)定的要求，手機(jī)產(chǎn)品換貨后，應(yīng)重新計(jì)算保修期。晚會(huì)播出后，蘋果公司始終沒(méi)有對(duì)曝光的問(wèn)題給予積極的回應(yīng)，依然我行我素。
3月15日晚11點(diǎn)半左右，央視網(wǎng)接到了這樣一封投訴信，信中給我們提供了一張截圖。圖上顯示的是蘋果授權(quán)服務(wù)商百邦北京店長(zhǎng)及庫(kù)管群，就在315晚會(huì)播出期間，在這個(gè)QQ群里發(fā)布了這樣一段話：“今天315蘋果被曝光，門店不排除這段時(shí)間還有鬧事和采訪的，有幾點(diǎn)必須的話術(shù)-------我們嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，iphone更換的是一個(gè)全新維修組件，記住，不是整機(jī)，一定要強(qiáng)調(diào)是大的組件！如果還有問(wèn)題請(qǐng)咨詢蘋果400電話。-----不要說(shuō)錯(cuò)話，務(wù)必傳達(dá)到每個(gè)前臺(tái)?！?/font>
顯然，就在晚會(huì)播出期間，蘋果的相關(guān)部門就以最快的速度想好了應(yīng)對(duì)記者的策略。
果不其然，就在晚會(huì)曝光后，記者再次來(lái)到蘋果的一些授權(quán)售后服務(wù)門店的時(shí)候，工作人員的口徑已經(jīng)與晚會(huì)前所說(shuō)的不一樣了。蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員說(shuō)，換機(jī)換的是一個(gè)組件，沒(méi)有換新的整機(jī)。
可是在晚會(huì)曝光之前，售后人員卻始終強(qiáng)調(diào)蘋果手機(jī)高度一體化，無(wú)法維修，只能整機(jī)交換。
整機(jī)交換變成了維修組件，統(tǒng)一話術(shù)的背后，我們看到的還是一個(gè)想盡辦法規(guī)避我國(guó)三包規(guī)定的蘋果！對(duì)于iphone4和4S，更換新機(jī)時(shí)還是不給更換后蓋！
“后蓋因?yàn)樘O果規(guī)定了，中國(guó)就是不換后蓋，國(guó)外可以換后蓋。不是剛給曝完光嗎？但是政策沒(méi)有改過(guò)，沒(méi)有接到任何通知?！?/font>
北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心一位售后人員甚至和記者打起了這樣的比喻：“我們現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)明確通知，我們現(xiàn)在都不太清楚。歸根結(jié)底就是說(shuō)，怨只能怨我爹我媽沒(méi)給我生在國(guó)外，我爹我媽不是國(guó)外的人！”
然而，之前，記者在多個(gè)國(guó)家調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果公司在其他國(guó)家為用戶更換手機(jī)時(shí)，卻并不保留手機(jī)后蓋。
不僅如此，在蘋果授權(quán)服務(wù)店里我們還發(fā)現(xiàn)，剛剛上市不久的iphone5在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以更換包括后蓋的全新手機(jī)，而且還能執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，重新計(jì)算保修期！對(duì)于iphone5與iphone4為何遭遇如此不同的待遇，售后人員是這樣解釋的：“這么說(shuō)吧，我媽生我和我姐，我媽對(duì)于我姐來(lái)說(shuō)，她給她好吃的，就不給她就給我，因?yàn)橛幸恍〇|西確實(shí)是這樣?！?/font>
蘋果三包政策 依然我行我素
對(duì)于蘋果其他一些產(chǎn)品，也同樣享受不到該有的待遇！
不僅是蘋果手機(jī)，蘋果的其它產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問(wèn)題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長(zhǎng)90天！
濟(jì)南消費(fèi)者畢先生購(gòu)買的蘋果ipod因質(zhì)量問(wèn)題，蘋果售后為他更換了一臺(tái)全新的機(jī)器。然而，即使這樣，新更換的ipod也不能重新計(jì)算保修期。
畢先生認(rèn)為，蘋果的行為已經(jīng)給他了新機(jī)，蘋果可以選擇該維修維修，作為消費(fèi)者本身沒(méi)有異議，完全沒(méi)有問(wèn)題，但蘋果自己放棄了維修，選擇了給消費(fèi)者更換新機(jī)，那它就必須按換新機(jī)的國(guó)家規(guī)定來(lái)執(zhí)行。
按照我國(guó)微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定，電腦整機(jī)保修一年，主要部件保修兩年，然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果公司一些授權(quán)售后服務(wù)中心，對(duì)于蘋果電腦整機(jī)與主要部件都是只保修一年。這種情況，在3.15晚會(huì)曝光后蘋果售后并沒(méi)有改正。
記者：“蘋果筆記本這個(gè)顯卡壞了，這個(gè)顯卡是保修幾年？”
北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“顯卡最高也是一年，一年，電腦那上邊的部件都是一年?！?/font>
記者：“那三包規(guī)定不是主要部件保修兩年？”
北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“就保修一年，這不是3.15也曝光了嘛，現(xiàn)在沒(méi)有改過(guò)來(lái)?！?/font>
在另外一些蘋果授權(quán)售后服務(wù)中心，蘋果筆記本要想享受國(guó)家三包規(guī)定，還需要額外申請(qǐng)！
我們看到，3.15晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)售后維修政策與我國(guó)三包相關(guān)規(guī)定相抵觸后，蘋果公司除了在說(shuō)法有了變化，其他都沒(méi)有變！在記者調(diào)查采訪時(shí)，一位蘋果售后如此說(shuō)，“我們不能因?yàn)?.15說(shuō)了什么事情，所有事情就得變是吧？”
玩起躲“貓貓”的蘋果
在晚會(huì)曝光之后，蘋果公司發(fā)布了一篇公開(kāi)聲明，在聲明中關(guān)于整改的措施只字未提，只是一味強(qiáng)調(diào)：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議?！?
眾多消費(fèi)者看了蘋果公司的回應(yīng)之后非常不滿，紛紛質(zhì)疑蘋果毫無(wú)誠(chéng)意。
消費(fèi)者1：“這個(gè)聲明確實(shí)也沒(méi)有什么誠(chéng)意，我希望蘋果公司能夠盡快的給出一些有誠(chéng)意的回復(fù)，然后不要讓廣大的消費(fèi)者買他的產(chǎn)品沒(méi)有保障?！?/font>
消費(fèi)者2：“對(duì)我們就用欺騙行為，,他們沒(méi)有一個(gè)道歉的說(shuō)法，還在強(qiáng)調(diào)他的好，我覺(jué)得這種行為反正我接受不了?！?/font>
消費(fèi)者3：“回避問(wèn)題這個(gè)我們作為消費(fèi)者來(lái)講，很難接受?！?/font>
這樣一家口口聲聲‘重視每一位消費(fèi)者意見(jiàn)和建議’的跨國(guó)企業(yè)，面對(duì)眾多消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴，卻始終無(wú)動(dòng)于衷！
3.15晚會(huì)報(bào)道蘋果售后問(wèn)題之后，記者和三十多家媒體一起來(lái)到了蘋果在北京位于西單大悅城的旗艦店，希望能夠就節(jié)目中報(bào)道的相關(guān)問(wèn)題對(duì)蘋果進(jìn)行采訪。
經(jīng)工作人員通報(bào)之后，負(fù)責(zé)該店的值班經(jīng)理出面表示，他們無(wú)法代表蘋果接受采訪，將馬上聯(lián)系相關(guān)人員。
之后，該值班經(jīng)理讓記者再店外等候，并告知，能接受采訪的相關(guān)人員已經(jīng)在趕來(lái)的路上，很快就到。然而，在場(chǎng)的記者足足等了三十分鐘，店員卻開(kāi)始關(guān)閉店門，并告訴記者，蘋果人員已到店內(nèi)，但無(wú)法出來(lái)接受采訪！
在上海，記者的采訪也受到“冷臉”。
根據(jù)公開(kāi)的工商資料查詢，蘋果公司在中國(guó)擁有復(fù)雜的部門架構(gòu)。除了位于北京朝陽(yáng)區(qū)的蘋果電腦公司外，還有蘋果電子產(chǎn)品商貿(mào)北京公司來(lái)負(fù)責(zé)蘋果官網(wǎng)的維護(hù)運(yùn)行。而315晚會(huì)曝光的蘋果維修條款，是由蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司制定，這家公司在上海外高橋保稅區(qū)建立，是蘋果產(chǎn)品在中國(guó)最大的代理商，所有蘋果維修授權(quán)也由它來(lái)進(jìn)行。
3月16日，記者來(lái)到蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司。但是，這里的大門緊閉，這里的值班的工作人員告訴我們，蘋果電腦的其他工作人員沒(méi)有來(lái)上班。對(duì)于央視3.15晚會(huì)曝光的有關(guān)維修方面的各種問(wèn)題，他們也暫時(shí)沒(méi)有回應(yīng)。
按照這位工作人員的說(shuō)法，蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司的注冊(cè)地，僅僅是用來(lái)提供有限的客服支持的，主要的行政機(jī)構(gòu)，設(shè)在位于上海核心商務(wù)區(qū)的東海廣場(chǎng)內(nèi)。
記者來(lái)到了東海廣場(chǎng)，這家公司也掛著蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司的牌子。辦公室里人來(lái)人往非常熱鬧。但對(duì)于今天來(lái)訪的多家媒體，這里也采取了大門緊閉的態(tài)度，蘋果的工作人員表示，不僅對(duì)媒體沒(méi)有任何回應(yīng)，而且媒體沒(méi)有預(yù)約就不應(yīng)該來(lái)采訪。
3月18日是315晚會(huì)后的第一個(gè)工作日，上午九點(diǎn)多，多家媒體又來(lái)到了蘋果中國(guó)公司位于北京國(guó)貿(mào)的分公司，就被曝光的問(wèn)題是否有改正措施想采訪蘋果公司。
十點(diǎn)四十分，蘋果的工作人員告訴記者，確定中午會(huì)有相關(guān)人員在電話中與記者溝通。多名記者在蘋果公司的前臺(tái)等了將近一個(gè)半小時(shí)，中午十二點(diǎn)，工作人員通知記者，原定的公關(guān)部電話溝通取消。
“我們現(xiàn)在得到的回復(fù)是他們可能不會(huì)給你們電話了，有什么問(wèn)題還是發(fā)郵件吧?！碧O果工作人員如是說(shuō)。
在3.15晚會(huì)曝光的第二天，中央電視臺(tái)駐美國(guó)記者向美國(guó)蘋果公司總部也發(fā)出了采訪函，同樣沒(méi)有得到回應(yīng)。
違反三包 到底誰(shuí)來(lái)管？
全世界最龐大的“果粉”群體在中國(guó)，全世界最多的蘋果手機(jī)用戶也在中國(guó)。蘋果公司在中國(guó)獲取最大利益的同時(shí)，卻似乎忘記了它應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。
在三包規(guī)定第四條是這樣說(shuō)的，“本規(guī)定是實(shí)行移動(dòng)電話機(jī)商品三包的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的、嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。我們鼓勵(lì)企業(yè)做出高于三包的售后服務(wù)政策。”這也就是說(shuō)，三包規(guī)定是底線，是所在中國(guó)國(guó)土上企業(yè)必須遵守的底線。然而，當(dāng)我們?cè)谫|(zhì)問(wèn)蘋果的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)，2001年實(shí)施的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》卻遭到挑戰(zhàn)。
在我國(guó)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中我們看到，這個(gè)規(guī)定經(jīng)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會(huì)議、國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)議、信息產(chǎn)業(yè)部部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，自2001年11月15日起施行。
這個(gè)11年前經(jīng)過(guò)三大部委審議通過(guò)的三包規(guī)定，在遭遇了霸氣的蘋果之后，表現(xiàn)出來(lái)的卻只有說(shuō)不出的無(wú)奈！
3月18日，當(dāng)記者致電北京市朝陽(yáng)區(qū)質(zhì)監(jiān)局，向他們反映蘋果公司違反產(chǎn)品三包規(guī)定等問(wèn)題時(shí)，聽(tīng)到了這樣的答復(fù)：“給工商打電話，根據(jù)國(guó)務(wù)院的規(guī)定，現(xiàn)在我們只管生產(chǎn)領(lǐng)域的問(wèn)題?！?/font>
北京市朝陽(yáng)區(qū)質(zhì)監(jiān)局回應(yīng)說(shuō)，根據(jù)規(guī)定，產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域的問(wèn)題，應(yīng)該由工商部門負(fù)責(zé)。記者又撥打了北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局投訴中心的電話。
工商工作人員：“拒不履行三包協(xié)議，工商可以予以處罰，沒(méi)有這一項(xiàng)?！?/font>
記者：“就是說(shuō)蘋果違反了三包規(guī)定工商管不了是嗎？”
工商工作人員：“是法律沒(méi)有賦予工商這個(gè)權(quán)力?！?/font>
在河北石家莊，當(dāng)消費(fèi)者就蘋果售后不執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定的問(wèn)題向當(dāng)?shù)毓ど毯唾|(zhì)監(jiān)部門投訴時(shí)，同樣遭遇了尷尬！
石家莊市工商局12315投訴大廳的工作人員表示，他們也希望能夠維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，但是對(duì)于蘋果公司不執(zhí)行我國(guó)三包規(guī)定的行為，工商部門表示苦于沒(méi)有處罰依據(jù)：“首先咱們這個(gè)三包服務(wù)規(guī)定里沒(méi)有罰則，你像國(guó)外消保的一些，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一些法律法規(guī)，人家在制定的過(guò)程中都有罰則。你看汽車三包它就有罰則了，現(xiàn)在沒(méi)有罰則，罰都罰不了人家?！?/font>
在石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，執(zhí)法人員更是耐心地為消費(fèi)者解釋他們目前的職權(quán)范圍！
“工商局也是沒(méi)有辦法，這個(gè)事能管得了嗎？市一級(jí)的它管不了，你要投訴到它這還得接待你的，但是它管不了而已，這不是一個(gè)單位能夠解決的，一個(gè)小小單位能夠解決的，這是一個(gè)國(guó)家行為，要解決整個(gè)中國(guó)都解決了，要不解決一個(gè)你也解決不了。”
然而，記者在《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》看到，第二十七條規(guī)定：銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申訴機(jī)構(gòu)或者工商行政管理部門消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令其改正。
銷售者、修理者、生產(chǎn)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會(huì)公布。
法律可以制裁蘋果
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師顧問(wèn)團(tuán)葛友山律師表示，蘋果公司除了違反《移動(dòng)電話三包規(guī)定》以外，對(duì)于IPAD和蘋果電腦主要部件只保修一年的做法也是明顯違法了相關(guān)法律，如果消費(fèi)者權(quán)益因此受損可以通過(guò)法律渠道要求蘋果公司負(fù)責(zé)。
葛友山律師認(rèn)為，蘋果作為一個(gè)國(guó)際性大公司來(lái)中國(guó)銷售產(chǎn)品，遵守中國(guó)的法律是第一位的， 當(dāng)然如果它的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要是優(yōu)于中國(guó)法律規(guī)定，它可以按著它的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但是我們?cè)谶@個(gè)案子當(dāng)中看到蘋果的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明顯低于中國(guó)的法律，是個(gè)明顯違法行為。
而在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號(hào)朋看來(lái)，蘋果的強(qiáng)硬與監(jiān)管不力有直接關(guān)系。
“我想一個(gè)最重要的原因，在于那么在中國(guó)的市場(chǎng)上，那么它的得到了很多利益，但是對(duì)于它損害消費(fèi)者利益的行為，我們的執(zhí)法部門，存在著執(zhí)法不利的現(xiàn)象。另外一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象，是在中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)曝光蘋果問(wèn)題以后，到現(xiàn)在已經(jīng)好幾天了，但是我們沒(méi)有任何一個(gè)執(zhí)法部門去回應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，或者是對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)入調(diào)查程序?！?/font>
蘋果在國(guó)外曾因種種問(wèn)題招致多起集體訴訟，甚至連iPad升級(jí)過(guò)快都會(huì)吃官司。在國(guó)外，集體訴訟不僅是實(shí)現(xiàn)個(gè)體消費(fèi)者正義的工具，而且還是在缺少公共規(guī)制的情形下控制商業(yè)行為的一種方法。蘇號(hào)朋告訴記者，我國(guó)去年修訂的《民事訴訟法》規(guī)定，對(duì)污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟，由此首次確定了我國(guó)的公益訴訟制度。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院民商法學(xué)系主任蘇號(hào)朋認(rèn)為，在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，消協(xié)是最適合作為保護(hù)消費(fèi)者利益的公益訴訟的原告的。
面對(duì)蘋果的強(qiáng)硬態(tài)度，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部主任陳劍在接受記者采訪時(shí)表示，蘋果應(yīng)拿出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
“任何產(chǎn)品如果服務(wù)理念不牢固，服務(wù)體系不健全，服務(wù)措施不到位，無(wú)論占據(jù)多少市場(chǎng)份額，最終都會(huì)因?yàn)槭ハM(fèi)者的信賴，難以走的更遠(yuǎn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)各地的消協(xié)組織將繼續(xù)關(guān)注蘋果公司的改進(jìn)情況，綜合運(yùn)用法律賦予的職能，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個(gè)國(guó)家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。
而就在2013年3月15日，為了符合澳大利亞消費(fèi)者保護(hù)法對(duì)于手機(jī)保修期的規(guī)定，蘋果公司將iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期由原來(lái)的12個(gè)月調(diào)整為24個(gè)月。
