2013-04-03 08:50:00 來源:環(huán)球網(wǎng)
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【導(dǎo)讀】超市購物遭遇價簽門，是超市無心之舉還是有意為之？原本清晰的記者調(diào)查卻因為一段錄音變得撲朔迷離。
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今年的3月27日，遼寧省阜新消費者陳先生在當(dāng)?shù)?大潤發(fā)"超市買了一件嬰兒內(nèi)衣，標(biāo)價為22.8元，但是交款時卻是33.9元，與客服人員咨詢，被告知是由于工作人員沒有及時更新所致的工作失誤，陳先生認為錯誤價簽給消費者造成了消費誤區(qū)，而且超市經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，其實是價格欺詐。
因為不滿意超市的解釋和處理意見，所以轉(zhuǎn)向《天天315》投訴。了解了事情經(jīng)過后，記者也就一些細節(jié)問題向陳先生提問。
記者：超市在這個過程中，解決這個事的態(tài)度還算積極嗎？
陳先生：還行吧，因為我跟他吵起來了，他肯定有點著急，不跟他吵人家不搭理你，說我們有專業(yè)的法律團隊，如果你有過分的要求，比如要訛人，我們有法律團隊。我不要賠償，也沒有無理要求，就是要求超市把這個事給廣大消費者解釋清楚就可以了，承認錯誤也行。
陳先生認為大潤發(fā)超市是因為自己態(tài)度強硬，所以才解決問題，如果換做好說話的消費者，態(tài)度也許就不是這樣了。昨天(1日)，記者以普通消費者的身份與大潤發(fā)超市客服取得聯(lián)系。
客服：出現(xiàn)這種事，顧客找來或幫我們發(fā)現(xiàn)了，我們都會給他退還商品，然后付出一倍的賠償，我們還會迅速通過會員卡機制進行查詢，銷售給哪位顧客了，要如果沒用會員卡結(jié)帳的或者不在本市的，我們只能通過打電話告知，我們有很嚴謹?shù)臋C制。
這段解釋顯然經(jīng)不起推敲。之后記者繼續(xù)調(diào)查，聯(lián)系到了一直負責(zé)處理陳先生投訴的阜新大潤發(fā)超市客服經(jīng)理。這位負責(zé)人聽明記者來意后，卻說消費者陳先生并非想像的那么單純，交涉過程中這位經(jīng)理進行了電話錄音，這段錄音足以證明陳先生其實另有所圖。
客服：當(dāng)時我跟消費者積極主動溝通這個事情，但是消費者不同意我按10倍賠償，消費者還說賠償要達到他的預(yù)期目的，要求處罰金額的一半，他是這樣的一個訴求。
記者：處罰金額一半是多少？
客服：顧客自己說的是上萬，當(dāng)時得需要五萬、八萬，當(dāng)時我們就考慮五萬八萬的一半，至少要上萬塊錢以上，我感覺遠遠超過法律框架了，我們沒有解決過類似的問題，我沒有這個權(quán)力。
這位客服經(jīng)理的說法讓記者感到意外，因為在之前對消費者陳先生的采訪中，記者多次詢問陳先生的訴求，對方明確表示，自己沒有額外的訴求，需要的只是一個道歉。
陳先生：我沒有訴求，就嚴格按照《消費者權(quán)益保障法》執(zhí)行就行了，沒有額外的。因為這個事很生氣，咱家不差錢，咱也不想訛人，這個事我經(jīng)歷好幾次了，挺反感的。
這段錄音中陳先生態(tài)度明確，自己不差錢，不要額外賠償。那么究竟誰在隱瞞事實？接受采訪的雙方各執(zhí)一詞，卻又都言辭鑿鑿，于是，記者要求這位負責(zé)人提供現(xiàn)場錄音。
記者：您之前說的那個錄音可不可以提供給我們？
客服：暫時不能提供給您。
記者：能說一下理由嗎？
客服：我現(xiàn)在不確定，我們所有這些方面的錄音、影像設(shè)備對外需要有一個授權(quán)，我現(xiàn)在沒有這種權(quán)限。
記者：不是您自己錄的嗎？
客服：對，是我們自己錄的，另外我們單位自己有一個獨立系統(tǒng)處理客訴影像資料，也有錄音設(shè)備。
記者：您不是在手機上錄的嗎？
客服：手機上的我也錄了。我要提供的話，是以單位的形式提供，不是以我個人名義提供，我必須要授權(quán)。所以現(xiàn)在我沒有這個權(quán)力，我暫時無法提供給您。
明明可以為自己證明，為什么又百般推辭？記者很不解，面對記者的追問，這位負責(zé)人給出的回答讓記者更為吃驚。
記者：你們有這樣的證據(jù)為什么不提供呢？
客服：當(dāng)時這個顧客已經(jīng)提出來，他有朋友是經(jīng)濟之聲的記者。
記者：是嗎？您這個錄音里面都能體現(xiàn)嗎？
客服：都能體現(xiàn)，如果想把事情搞大，我會往那去打個電話，如果你們不怕大的話，我錄音一共有19分08秒，都有這些東西。
這位負責(zé)人說，陳先生曾經(jīng)以有朋友是《天天315》的記者相威脅，要求對方答應(yīng)自己的索賠訴求。因此，記者更迫切的想要知道那段錄音中到底記錄了什么？于是開始和這位客服經(jīng)理進行交涉。
客服：現(xiàn)在在短時間內(nèi)無法把錄音交給您，我現(xiàn)在沒有權(quán)限把這個交給您。
記者：我們不需要其他任何的內(nèi)容，只需要這兩部分的，證明顧客確確實實跟你們在交涉的時候用到《天天315》的名義。
客服：臨走的時候，顧客在門口轉(zhuǎn)身特意跟我們說“咱們《天天315》見”，一般的顧客可能很多訴求達不到的情況下，才會有這種想法，他會舉牌或到各種網(wǎng)站上發(fā)帖子。無形中給你施加壓力，最終也在跟我們談賠償問題，最終我估計肯定是和解了，只不過是把他的利益達到最大化。
記者：如果您現(xiàn)在不提供錄音證明消費者過度維權(quán)，你的做法就是一種縱容。
客服：其實我一直在溝通，努力把我們的事情做好，但是我目前沒有授權(quán)。
至此，兩天的調(diào)查告一段落。直到節(jié)目播出之前，《天天315》也沒有接到遼寧阜新大潤發(fā)超市打來的電話，更沒有收到那段也許可以直接說明問題的現(xiàn)場錄音。
【專家觀點】經(jīng)濟之聲特約評論員包華：
雙方在溝通過程中，可能都會說一些對于自己有利而且希望對方能考慮或選擇的話，對方在聽到這些話之后，可能會基于自身的立場、利益考慮，去選擇一些自己認為有用的或有必要記錄的內(nèi)容來進行反饋。雙方可能溝通幾十分鐘，客服人員只關(guān)注三五分鐘的內(nèi)容，而其他的內(nèi)容可能被忽略掉了，所以我們很難從客服人員反饋的說法看待這個溝通過程。
我認為客服人員不肯提供錄音是因為，大潤發(fā)超市可能也說了與消費者類似的話，這種情況之下，一旦給消費者舉證，勢必導(dǎo)致大潤發(fā)超市工作人員的相關(guān)內(nèi)容也大白于天下，可能會對大潤發(fā)不利。這個錄音可能是個雙刃劍，既對消費者有影響，同時也對商家有影響。
