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在銀行營(yíng)業(yè)大廳河南銀監(jiān)局局長(zhǎng)李伏安向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客發(fā)放金融知識(shí)宣傳手冊(cè)并宣講金融消費(fèi)安全知識(shí)

　　9月1日上午，河南銀監(jiān)局局長(zhǎng)李伏安帶隊(duì)，到鄭州5家銀行支行或營(yíng)業(yè)部檢查“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳服務(wù)月活動(dòng)情況。每到一處，他都詳細(xì)察看了宣傳板報(bào)的內(nèi)容、宣傳頁(yè)的發(fā)放情況，并和多位顧客交流，傾聽(tīng)他們對(duì)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)方面的意見(jiàn)及建議。他說(shuō)，只有讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，他們才會(huì)成為銀行的忠實(shí)顧客，金融業(yè)才會(huì)發(fā)展得更好。

　　□東方今報(bào)首席記者 李凌/文 記者 張培方/圖

　　有什么需要 可以到銀行去反映

　　昨天上午的第一站，是興業(yè)大廈興業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)部。由于時(shí)間尚早，除了正在辦理業(yè)務(wù)的顧客外，排隊(duì)等待的只有兩位。

　　李伏安走上前去，詢(xún)問(wèn)一名李姓女顧客：金融知識(shí)的宣傳頁(yè)你拿到了沒(méi)有?。坷钆炕卮鹫f(shuō)，拿到了，也看了。李伏安問(wèn)：你最想了解銀行業(yè)的哪些方面？李女士回答：是銀行的信譽(yù)。李伏安又問(wèn)：那你是怎么了解到銀行的信譽(yù)呢？她回答：通過(guò)看報(bào)紙，像東方今報(bào)、大河報(bào)，還有網(wǎng)絡(luò)，包括央視的經(jīng)濟(jì)類(lèi)節(jié)目。李伏安告訴她，你有什么需要，可以到銀行網(wǎng)點(diǎn)去反映。顧客點(diǎn)頭說(shuō)好。

　　李伏安給另一名男顧客送上兩副印有《合規(guī)金融 誠(chéng)信河南》內(nèi)容的撲克牌，問(wèn)：你對(duì)銀行有什么意見(jiàn)沒(méi)有？顧客回答：今天來(lái)辦業(yè)務(wù)的人少，但有時(shí)人比較多，需要排隊(duì)等候。李伏安說(shuō)，要等多長(zhǎng)時(shí)間？顧客回答：要等半個(gè)多小時(shí)。李伏安又問(wèn)：你還有什么意見(jiàn)？回答是“誠(chéng)信”。 李伏安說(shuō)，確實(shí)，誠(chéng)信很重要。

　　回過(guò)頭來(lái)，李伏安和銀行的負(fù)責(zé)人說(shuō)，顧客反映的排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題很重要，你們?cè)趺磸闹贫仍O(shè)計(jì)上來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們也注意到了這個(gè)問(wèn)題，正在研究。VIP窗口人不多的時(shí)候，其他人也可以來(lái)用。”李伏安說(shuō)，可以從叫號(hào)開(kāi)始，一個(gè)窗口超過(guò)5個(gè)人了，自動(dòng)發(fā)送一個(gè)信息，增加一個(gè)窗口。這樣，一個(gè)窗口排隊(duì)不超過(guò)5個(gè)人，每個(gè)人3~4分鐘，一個(gè)人等待不超過(guò)20分鐘，他們可以接受；VIP不能閑著，開(kāi)放了好。

　　要做好宣傳，不能讓顧客有擔(dān)心

　　在光大銀行營(yíng)業(yè)部，負(fù)責(zé)人介紹，他們除了發(fā)放各種宣傳材料外，還對(duì)特殊群體客戶(hù)提供特殊服務(wù)：設(shè)立了殘疾人專(zhuān)用通道扶手護(hù)欄，靈活安排老弱病殘?jiān)械瓤蛻?hù)的優(yōu)先窗口，李伏安稱(chēng)贊說(shuō)，這些很不錯(cuò)，方便了特殊群體，值得推廣。

　　在VIFI區(qū)，負(fù)責(zé)人介紹，他們這里提供有手機(jī)，下載的有軟件，可以直接在手機(jī)上交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬。李伏安問(wèn)：使用的顧客多嗎？負(fù)責(zé)人回答：多，很多年輕的顧客都在用。

　　這時(shí)，一名年輕的媽媽帶著一名小女孩從門(mén)外進(jìn)來(lái)，李伏安迎了上去，問(wèn)，你要辦什么業(yè)務(wù)?。裤y行正在搞金融知識(shí)宣傳，你先來(lái)看一看吧。他從宣傳臺(tái)上拿了一副撲克牌遞給小女孩：“小朋友，你看看上邊是什么字？這上邊有銀行的業(yè)務(wù)介紹，還有防范金融詐騙、非法集資的內(nèi)容，可以拿回家給爺爺奶奶看看?！?/p>

　　他又問(wèn)年輕的媽媽?zhuān)耗闫綍r(shí)最關(guān)注的是什么？女顧客回答，現(xiàn)在網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，大家也比較接受，很方便，但大家都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范方面有擔(dān)憂(yōu)。李伏安指指身邊的銀行工作人員，你們給介紹介紹在這方面有什么安全措施啊，“要做好宣傳工作，不能讓顧客有擔(dān)心”。

　　根據(jù)顧客要求創(chuàng)新產(chǎn)品，非常好

　　在花園路建行，看了展板和宣傳臺(tái)、電子顯示屏上的內(nèi)容，一些產(chǎn)品引起了李伏安的興趣：金融知識(shí)、產(chǎn)品互動(dòng)的微信平臺(tái)，電子刊物《線上交易》雜志等，“顧客需要哪些產(chǎn)品可以先看，我們還可以根據(jù)顧客的要求創(chuàng)新產(chǎn)品。”營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，有560多個(gè)產(chǎn)品。

　　“這個(gè)好，等于是把后臺(tái)的服務(wù)搬到了前臺(tái)，是宣傳教育的日?；⒐衽_(tái)化，是個(gè)綜合型的服務(wù)平臺(tái)?！崩罘灿謫?wèn)，這個(gè)是全國(guó)建行系統(tǒng)都有，還是河南的首創(chuàng)？當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)這是河南建行的首創(chuàng)后，稱(chēng)贊說(shuō)，可以在全省金融系統(tǒng)好好宣傳，向全國(guó)推廣。“你們是宣傳溝通全方位，能利用上的手段都利用上了。非常好，只有顧客了解了你的產(chǎn)品，溝通才能達(dá)到一致?！?/p>

　　在交行經(jīng)三路支行，工作人員正在進(jìn)行“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家有獎(jiǎng)問(wèn)答”，答對(duì)的顧客有獎(jiǎng)品。李伏安把宣傳頁(yè)和撲克牌送給了兩名顧客。一名顧客表示，銀行這次的宣傳非常好，簡(jiǎn)單明了，也很實(shí)用。

　　只有服務(wù)到位了，顧客才會(huì)存錢(qián)

　　最后一站，來(lái)到了工行鄭花支行。雖然已是中午時(shí)分，正在辦理業(yè)務(wù)的顧客依然很多。鄭花支行行長(zhǎng)許磊介紹，我們從上午9點(diǎn)就開(kāi)始發(fā)放宣傳材料，顧客非常感興趣。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，李伏安拿著宣傳頁(yè)送給正在排隊(duì)的每一位顧客：大家看一下，上邊有我們的理財(cái)和金融方面的業(yè)務(wù)介紹，有非法集資和詐騙的防范，很全面，看了有好處。

　　“在貴賓區(qū)，因?yàn)檗k理理財(cái)產(chǎn)品的很多，我們?cè)黾恿艘痪湓?huà)：理財(cái)產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真閱讀慎重選?！痹S磊介紹，在貴賓區(qū)，有健身器材和乒乓球臺(tái)，有書(shū)法臺(tái)和茶臺(tái)，可以服務(wù)來(lái)這里的顧客。李伏安說(shuō)，這個(gè)好，只有服務(wù)到位了、顧客高興了，他們的錢(qián)才會(huì)存進(jìn)你這里?！爸挥凶屗麄儩M(mǎn)意了，他們才會(huì)成為銀行的忠實(shí)顧客，這樣，金融業(yè)才會(huì)發(fā)展得更好?！?/p>

　　許磊說(shuō)，墻上邊還有職工自己創(chuàng)作的畫(huà)；里邊還有文化長(zhǎng)廊，小房間里邊可以說(shuō)是琴棋書(shū)畫(huà)都有。李伏安一邊看著，一邊頻頻點(diǎn)頭說(shuō)：你們的文化建設(shè)真不錯(cuò)，對(duì)職工的凝聚力很強(qiáng)，讓他們有家的感覺(jué)，增強(qiáng)了他們的榮譽(yù)感和歸屬感，希望繼續(xù)努力。

　　要嚴(yán)格監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者的信心

　　“今天，我們要看一看金融機(jī)構(gòu)的宣傳活動(dòng)是否介紹到位，并借此機(jī)會(huì)了解一下，廣大消費(fèi)者有什么具體要求?！弊詈?，李伏安總結(jié)道，“建行集中各種宣傳渠道，集中各種產(chǎn)品，強(qiáng)力向廣大消費(fèi)者宣傳推介，這么多的渠道，總有一種渠道會(huì)讓大家了解金融知識(shí)和防范意識(shí)，做得非常到位?！?/p>

　　“我們不是單純地等到出了問(wèn)題去解決，而是要在之前就防范?！彼f(shuō)，在平時(shí)，銀行業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)是怎樣考慮的，消費(fèi)者有什么需求，哪些是對(duì)顧客有利的，哪些是不利的，都要講清楚，雙方有一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了某款產(chǎn)品后，如果不滿(mǎn)意的話(huà)，可以先和銀行交涉，交涉不成功的話(huà)，可以向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)單位進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到妥善處理，再向監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。

　　“片面強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的自身利益，淡化消費(fèi)者保護(hù)，忽視消費(fèi)者權(quán)益，最終會(huì)導(dǎo)致金融消費(fèi)者產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，用腳投票，激化矛盾，影響金融穩(wěn)定?！彼硎荆覀儽局耙磺袕慕鹑谙M(fèi)者切身利益出發(fā)”的原則，通過(guò)嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。