面對(duì)陌生人的來(lái)電，一般的人會(huì)在心里打上個(gè)問(wèn)號(hào)、選擇拒接?？蓪?duì)于張素來(lái)說(shuō)，接陌生人的來(lái)電是本職工作。面對(duì)陌生人的來(lái)電，她有著怎樣的心路歷程?和“陌生人”說(shuō)話 讓她心中忐忑2013年，張素被定崗到95598客戶服務(wù)中心，成為一名坐席員。

本就內(nèi)向、害羞的張素卻到了一線服務(wù)崗位。一想到天天要與陌生人打交道，她內(nèi)心就非常忐忑。因此，每次接聽(tīng)電話，她都小心翼翼，生怕說(shuō)錯(cuò)什么話?？稍绞桥率裁淳蛠?lái)什么，在一次值夜班的過(guò)程中，一場(chǎng)風(fēng)雨成為壓垮張素內(nèi)心的最后一根救命稻草。

客戶的問(wèn)題得到了解決，可客戶的話像一根針刺進(jìn)張素的心里，讓本就內(nèi)向的張素淚如雨下。如何擺脫這種煎熬的日子?調(diào)崗肯定是不現(xiàn)實(shí)的。生性倔強(qiáng)的張素決心攻下這個(gè)“攔路虎”。她買(mǎi)來(lái)心理學(xué)書(shū)籍，又向同事請(qǐng)教，學(xué)習(xí)如何克服心理恐懼，又積極參加各類演講活動(dòng)，鍛煉自己。

許昌供電公司女職工演講比賽第一名、95598服務(wù)技能競(jìng)賽第一名、河南省電力公司營(yíng)銷專業(yè)調(diào)考第一名……一路下來(lái)，就如鳳凰涅槃，張素不僅克服了畏懼心理，逐漸改變了她內(nèi)向的性格，也得到了客戶的認(rèn)可。

“陌生人”投訴了 她沉著分析2014年10月， 95598業(yè)務(wù)上劃國(guó)網(wǎng)客戶中心，許昌供電公司將95598客服中心調(diào)整為95598客戶服務(wù)班。

雖然班組名字發(fā)生了變化，但張素干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行的工作態(tài)度沒(méi)有變化。她和陌生人打交道的本領(lǐng)也越來(lái)越嫻熟。2015年5月，她接到了國(guó)網(wǎng)客服中心下發(fā)的一份投訴工單：市區(qū)一家混凝土有限公司因?yàn)榱φ{(diào)電費(fèi)被考核，投訴供電公司亂收費(fèi)。接到工單后，她立即聯(lián)系客戶。

她寫(xiě)出了詳細(xì)的書(shū)面材料，與客戶經(jīng)理一起送到了企業(yè)負(fù)責(zé)人俎燃鋒手里，并對(duì)企業(yè)用電情況進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。

原來(lái)是這原因呀，可真是錯(cuò)怪你們了。我這每月的考核可是真虧?？蛻舻膿?dān)心可以理解。張素趕緊聯(lián)合客戶經(jīng)理向俎燃鋒遞交了能效診斷報(bào)告和節(jié)能改造建議書(shū)。改造后，變壓器功率因數(shù)由原來(lái)的0.7左右提升到了0.95以上，大大提高了用電效率，減少了電能浪費(fèi)。

事后，俎經(jīng)理不僅撤消了投訴，還給張素送來(lái)了一面錦旗。和“陌生人”打交道，張素覺(jué)得自己又上了一個(gè)臺(tái)階。和“陌生人”交朋友看來(lái)也不是難事。和“陌生人”結(jié)“親戚” 她樂(lè)此不彼2017年，年輕的張素被任命為供電服務(wù)指揮班班長(zhǎng)。她覺(jué)得自己和陌生人打交道的水平要再上一層樓。于是，張素事事處處嚴(yán)格要求自己，也因?yàn)槿绱耍嗔撕枚嗄吧摹坝H戚”。2017年春節(jié)臨近，張素接到了曹四妮打來(lái)的電話。

老人欲言又止地掛斷了電話。張素意識(shí)到老人可能遇到了什么困難，張素又撥通了老人的電話。

張素問(wèn)清了大娘的具體地址。一下班，她就跟同事來(lái)到了老人的家中。兩間平房里只有簡(jiǎn)陋的陳設(shè)，一盞昏暗的燈，電線也已破舊不堪?？吹酱饲榇司埃鳛槭袌?chǎng)及大客戶服務(wù)室青年志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的張素的眼睛有點(diǎn)濕潤(rùn)。她用手機(jī)為老人交清了電費(fèi)，并買(mǎi)來(lái)電線，幫助老人更換了導(dǎo)線，消除了用電安全隱患。從那天開(kāi)始，她不僅“承包”了老人的電費(fèi)，還定期組織班里的青年志愿服務(wù)隊(duì)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)活動(dòng)。怕老人夜里起床不方便，她專門(mén)為老人購(gòu)買(mǎi)了一盞床頭臺(tái)燈，還安裝了漏電保護(hù)器。原本的“陌生人”就這樣成了她時(shí)常牽掛著的“親人”。

不只是曹四妮老人家里，在學(xué)校、社區(qū)，也都有她和青年志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員的身影。她和青年志愿者服務(wù)隊(duì)自發(fā)捐款上萬(wàn)元，先后資助孤寡老人8名、貧困家庭3個(gè)、失學(xué)兒童2名。供電小窗口、服務(wù)大舞臺(tái)。張素只是萬(wàn)千服務(wù)窗口的一員，她不能預(yù)見(jiàn)下一分鐘客戶有什么新要求，但是她卻時(shí)刻準(zhǔn)備著，用“微笑”的聲音、指尖的服務(wù)，和每一個(gè)“陌生人”做好交流、溝通。