旅行社提供的先到乘客同意準(zhǔn)時發(fā)車的簽名表。本報記者陳文進(jìn)攝
本報濟(jì)南8月20日訊 17日,兩名濟(jì)南姑娘小王和小付報名參加了一個旅行團(tuán),本想好好過一個愉快的周末,卻因為返程問題破壞了心情,因為遲到了5分鐘,大巴車竟然沒等她們就返程了,她們只得折騰半天搭車回家。旅行社則表示,發(fā)車前征得了其他乘客的同意。
小王和小付報的是濟(jì)南一家旅行社推出的泰安天樂城水世界一日游項目,游客和旅行社約定好當(dāng)天下午4點(diǎn)15分在景區(qū)門口集合,4點(diǎn)半乘旅游大巴車返回濟(jì)南。
“我們從景點(diǎn)往回走時,就快到約定時間了,心里也很著急,可是因為出口人很多,要排隊出門,耽誤了一些時間,緊趕慢趕還是晚了5分鐘,到了集合點(diǎn)一看,我們的大巴車已經(jīng)不見了?！毙⊥跽f。
“我們給導(dǎo)游打電話,對方說大巴車已經(jīng)開走了,上了高速,沒辦法回來接我們?！边@下兩人著急了。小王說,景區(qū)不在市區(qū),出租車不好打,周圍人也越來越少了。她們非常害怕,不知道該怎么辦。
小付說,她倆只好搭車回家,看到魯A牌照的車就攔,過了半個多小時,才遇到一個好心的私家車主,把她們帶到長清。
“我們又坐了一輛末班大巴回到濟(jì)南,到家已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了,現(xiàn)在想想還后怕?！毙⊥跤X得,她們雖然遲到了5分鐘,但旅行社不等她們就把車開走,對她們造成了傷害。她們要求旅行社道歉,并且退還旅游費(fèi),賠償自己打車回程的費(fèi)用。
20日,記者就此事聯(lián)系了當(dāng)時的導(dǎo)游鞏女士,她承認(rèn)返程大巴丟下兩位女士的事實。她解釋說,這也是為了顧全多數(shù)游客的利益。
“我們約定的集合時間是4點(diǎn)15分,發(fā)車時間是4點(diǎn)半。我從4點(diǎn)20分就開始給她們打電話,打了10分鐘也沒人接,車上的乘客都很著急,催著我們按時發(fā)車?！膘柵空f,當(dāng)時她征求乘客意見,并經(jīng)全體乘客在同意準(zhǔn)時發(fā)車的表上簽字后,最終發(fā)了車。
在該旅行社濟(jì)南總部,一名李姓經(jīng)理說,公司導(dǎo)游對這件事的處理沒有錯,但本著顧客至上的原則,公司愿意退還小王兩人的旅游費(fèi)。
“至于導(dǎo)游道歉的問題,我們持保留意見,畢竟是旅客遲到在先,導(dǎo)游也面臨其他游客壓力?！崩罱?jīng)理說。
游客出發(fā)前曾簽字確認(rèn)發(fā)車時間 導(dǎo)游:15人代表全車人簽字
20日,記者在旅游公司總部,見到了游客簽字的發(fā)車時間確認(rèn)表和車內(nèi)乘客簽字的同意準(zhǔn)時發(fā)車表。
發(fā)車時間確認(rèn)表集合時間欄里寫著4:15,發(fā)車時間4:30,底下備注欄里寫著“請各位游客簽字確認(rèn)準(zhǔn)時發(fā)車,若未能準(zhǔn)時回到車上(電話無法接通者)錯過發(fā)車時間自行返回濟(jì)南,我社不報銷任何費(fèi)用,自雙方簽字生效起具有法律效力,請諒解!”在上面的簽名欄里,記者也看到了小付的名字,后面的人數(shù)顯示為“2”人。
車內(nèi)其他乘客同意的準(zhǔn)時發(fā)車表上有這么一行字:“付××2人未能按時回到車上,應(yīng)全車乘客要求,按時發(fā)車,兩人自行回濟(jì)南。”下面是15人的簽名。
而據(jù)乘客褚先生介紹,車上共有30多人。導(dǎo)游鞏女士解釋,她征求了全車乘客的意見,之所以只有15個人簽名,是因為有兩人或三四人結(jié)伴參團(tuán)的,這樣的情況只有一個代表簽字。
旅行社最重要的責(zé)任是保護(hù)旅客安全 其他乘客同意不能成發(fā)車依據(jù)
20日,濟(jì)南市旅游局監(jiān)察支隊一名劉姓工作人員說,他們也經(jīng)常接到類似的投訴。
這名工作人員說,如果游客跟公司簽有相關(guān)的協(xié)議,告知了集合的時間地點(diǎn),旅行社在征得車內(nèi)多數(shù)乘客的意見后,可以準(zhǔn)時發(fā)車,但是發(fā)車后,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)電話告知遲到游客返程的方式。
山東京魯律師事務(wù)所的孫光虎律師則告訴記者,從合同法的角度上說,即使是游客跟旅行社簽訂了“未能準(zhǔn)時到達(dá)集合地點(diǎn),不等待”的協(xié)議,旅行社的做法也有失偏頗。
“這份協(xié)議并不受法律的保護(hù)。”孫律師說,之所以不受法律保護(hù),原因是這份協(xié)議本質(zhì)上免除了一方(旅行社)的義務(wù)而加重了另一方(游客)的責(zé)任,這是不對等的。
而全體乘客簽署的同意發(fā)車的協(xié)議也同樣不能成為大巴開走的依據(jù),因為旅行社最重要的責(zé)任是保護(hù)旅客安全。
“當(dāng)然了,遲到的游客也有自己的責(zé)任,畢竟是她們遲到在先,但盡管這樣,旅行社不等她們把車開走的做法也是錯誤的?！睂O光虎說。
多家旅行社表示游客遲到常見 多數(shù)團(tuán)隊會等待遲到者
20日,記者聯(lián)系多家旅行公司了解到,組團(tuán)出游時游客遲到的情況時有發(fā)生,讓旅行社和導(dǎo)游很頭疼。
“100個團(tuán)有八九個會遇到這樣的情況?！鄙綎|嘉華文化國際旅行社的負(fù)責(zé)人楊經(jīng)理說,乘客遲到而錯過集合時間的事情他們經(jīng)常遇到,不過一般來說也就是遲到幾分鐘,時間不會太長。
楊經(jīng)理說,對于這樣的情況,他們會分兩種情況處理,如果是從出發(fā)地出發(fā)到目的地,他們會盡量安撫其他乘客,講明利害關(guān)系,等到遲到乘客到達(dá)再出發(fā)。但如果等的時間太長,比如一兩個小時,涉及到列車、航班出發(fā)等問題,就會選擇先出發(fā)。
“或者安排一名導(dǎo)游先帶領(lǐng)大部分游客按計劃出發(fā),讓另一名導(dǎo)游留下等待遲到的乘客,因為是出發(fā),不存在沒法回家的問題?！睏罱?jīng)理說,但如果是從旅游目的地回程,不管等多久,他們也會堅持等遲到乘客一起出發(fā),以保證所有乘客安全。
王、付兩女士報名的這家旅行社負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也說,以前他們公司碰到類似情況,也會選擇等待遲到乘客一起回城?！斑@一次是因為我們的導(dǎo)游一直聯(lián)系不上她們,其他游客也催著開車?！崩罱?jīng)理說。
遲到游客: 景區(qū)前不著村后不著店
事情已經(jīng)發(fā)生了幾天時間,王女士和付女士提起此事,還是一肚子火。
“我們只是遲到了5分鐘,還是有原因的,不是門口人多,我們也不會遲到,幾分鐘就不能等嗎?”王女士說,直到現(xiàn)在想起這事她還感覺委屈和后怕,“景區(qū)前不著村后不著店,我們兩個女生遇到壞人怎么辦?”
帶團(tuán)的導(dǎo)游鞏女士對記者說,在發(fā)車后,她曾電話通知王女士可以乘坐公司下一輛旅游大巴回濟(jì)南。對于此說法,王女士予以了堅決否認(rèn),“當(dāng)時她就告訴我們旁邊就是104國道,讓我們自己想辦法?！薄?/p>
車上游客: 憑什么讓一車人等兩人
濟(jì)南市民褚先生夫婦當(dāng)時也和王女士同在一個團(tuán)。他回憶,他和愛人一起早在下午4點(diǎn)15分就到了集合地點(diǎn),上了返程的大巴。“一車三四十個人,都在等她們兩個,我可以作證,導(dǎo)游一直在給她們打電話,我們都等得不耐煩了?！瘪蚁壬f,因為回濟(jì)南還有事情要做,再加上天很熱,大巴停在太陽底下,等待的時間,他和其他乘客心里很著急,要求導(dǎo)游準(zhǔn)時發(fā)車。
“說好什么時間走,就應(yīng)該什么時候走嘛,天這么熱,憑什么讓我們大家為一兩個人耽誤時間?”褚先生憤憤地說。(記者張?zhí)﹣?實習(xí)生高寒)
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