在5日至9日舉行的第48屆柏林國(guó)際旅游交易會(huì)上,中國(guó)出境游成為重要話題。在酒店餐飲業(yè)如何接待中國(guó)游客的專(zhuān)題研討會(huì)上,來(lái)自德國(guó)獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)和國(guó)際知名酒店的業(yè)內(nèi)人士分享體會(huì),交流經(jīng)驗(yàn)。

　　為中國(guó)游客而改變:待人如己

　　中國(guó)游客在國(guó)外,多少會(huì)因語(yǔ)言和文化差異遇到困難,也常能聽(tīng)到吃喝住行不方便的抱怨。近年,中國(guó)游客發(fā)現(xiàn)國(guó)外的住宿餐飲接待已做出不少調(diào)整。在很多酒店,中餐、中文服務(wù)早已不是什么新鮮事了。

　　美麗雅酒店集團(tuán)高管奧爾莫說(shuō),他認(rèn)為中國(guó)游客到外國(guó)同外國(guó)游客到中國(guó)面臨的問(wèn)題并無(wú)太大差異,都是文化和語(yǔ)言方面的問(wèn)題。

　　“如何接待中國(guó)游客?其實(shí)只要換位思考,看看我們外國(guó)人到中國(guó)旅游會(huì)面臨什么問(wèn)題、需要什么幫助,就知道該怎么辦了。答案顯而易見(jiàn):根據(jù)中國(guó)游客的需求,全面調(diào)整服務(wù)。在接待外國(guó)游客方面,中國(guó)的酒店比我們起步早?！?/p>

　　在香格里拉酒店集團(tuán)高管葛寧看來(lái),酒店為中國(guó)游客提供中文服務(wù)、中餐和中文電視頻道,都是最基本、最低限度的服務(wù)。

　　他指出,還應(yīng)注意中國(guó)游客在中國(guó)入住酒店的經(jīng)驗(yàn)?！艾F(xiàn)在在北京、上海、廣州等城市訂酒店,選擇太多了。中國(guó)人已經(jīng)習(xí)慣住在那些漂亮的全新酒店里。所以他們來(lái)到國(guó)外,期待至少同等水準(zhǔn)的酒店服務(wù)。”

　　深入了解中國(guó)游客:投其所好

　　據(jù)總部位于德國(guó)的中國(guó)出境游研究所統(tǒng)計(jì),2013年中國(guó)出境游客達(dá)9730萬(wàn)人次,比上年增約18%;從游客數(shù)量到境外消費(fèi),中國(guó)遠(yuǎn)超德、美等旅游大國(guó),連續(xù)兩年成為世界第一大旅游客源國(guó)。

　　對(duì)于酒店餐飲業(yè),吸引中國(guó)游客,根據(jù)其需求調(diào)整、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)已越發(fā)重要。研究所負(fù)責(zé)人阿爾特認(rèn)為,中國(guó)游客希望受到尊重和特別的關(guān)注?！叭绻簧钊肓私?就不可能滿足這一重要客源市場(chǎng)的特殊需求?！?/p>

　　阿爾特告訴記者,越來(lái)越多的旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)參加研究所針對(duì)中國(guó)游客的培訓(xùn)項(xiàng)目?！拔覀儙椭鼈兞私庵袊?guó)游客的文化背景及喜好和需求”。

　　談到具體內(nèi)容,他舉例說(shuō):“中國(guó)游客往往喜歡那些出名的、有特色的或者在電視電影里出現(xiàn)過(guò)的地方,還有‘最’什么的,比如最高的、最古老的。如果酒店有明星或名人光顧過(guò),那最好把這些人的照片掛在墻上。很多中國(guó)游客對(duì)這樣的酒店很感興趣。他們樂(lè)于在微博上展示:‘我和他/她住的是同一個(gè)酒店?！?/p>

　　阿爾特還提醒了一些誤區(qū)。比如,“不是所有中國(guó)游客都避諱4這個(gè)數(shù)字,或者一定要吃方便面。有些酒店認(rèn)為中國(guó)人不喝酒,只提供茶飲。其實(shí)不然。中國(guó)人希望看到中國(guó)電視節(jié)目,但不是指CCTV-9,而是中文頻道?！?/p>

　　關(guān)注旅游新一代:繼往開(kāi)來(lái)

　　中國(guó)人出境游經(jīng)驗(yàn)不斷豐富,旅游方式和理念也在改變。對(duì)不少人來(lái)說(shuō),出國(guó)旅游不再是為了逛景點(diǎn)和買(mǎi)名牌,而是一種生活方式和體驗(yàn)。

　　葛寧分享了他的經(jīng)驗(yàn):“現(xiàn)在我們接待的中國(guó)游客很少組團(tuán),大多是情侶或小團(tuán)體。他們喜歡體驗(yàn)式的旅游,比如去英國(guó)的很多中國(guó)人都去看賽馬?！?/p>

　　在阿爾特看來(lái),“新一代中國(guó)游客”群體的增長(zhǎng)格外引人關(guān)注。他總結(jié)了這些游客的幾個(gè)特點(diǎn):比較年輕,受教育程度良好;旅游經(jīng)驗(yàn)豐富,喜歡按自己的興趣和需求規(guī)劃行程;不少人把旅游看做一種“自我投資”,把旅行經(jīng)歷當(dāng)作一種資本,并樂(lè)于在微博等社交媒體上展示。

　　他預(yù)測(cè),隨著個(gè)人旅游經(jīng)驗(yàn)和旅游資訊的豐富,以及更多國(guó)家為中國(guó)游客提供簽證便利,自助旅行的中國(guó)人會(huì)越來(lái)越多,成為趨勢(shì)。

　　阿爾特說(shuō):“更多中國(guó)游客選擇個(gè)性化的旅游安排,這為相關(guān)利基產(chǎn)品和一些新興旅游目的地提供了商機(jī)。與頭次出國(guó)的中國(guó)游客相比,這一群體值得特別關(guān)注?！?/p>

　　“游戲規(guī)則發(fā)生新變化,老經(jīng)驗(yàn)不管用,要多做些接待功課了?！?/p>