消費者進退兩難同程郵輪亂象叢生誰之過？

2015-08-14 15:57 來源：北京商報

[摘要] 同程旅游的霸王條款事件又有最新進展。北京商報記者昨日獲悉,面對同程客服數(shù)次以艙位緊張為由的催促以及扣除80%費用的退改規(guī)則,消費者無奈選擇了為不占旅游資源的嬰兒支付成人價格。

　　同程旅游的霸王條款事件又有最新進展。北京商報記者昨日獲悉,面對同程客服數(shù)次以艙位緊張為由的催促以及扣除80%費用的退改規(guī)則,消費者無奈選擇了為不占旅游資源的嬰兒支付成人價格。而實際上,除了嬰兒與成人同價之外,不少消費者還反映,同程郵輪產(chǎn)品還存在銷售行為不透明、退改規(guī)則不公平、岸上線路演變成購物團等問題。對此,同程旅游方面表示,很多引發(fā)投訴的規(guī)定都來自皇家加勒比郵輪公司。

　　消費者進退兩難

　　張女士(化名)在同程旅游網(wǎng)購買了皇家加勒比郵輪旅游產(chǎn)品,之后在提交護照等相關(guān)材料時才被告知,嬰兒需要按照成人的價格收費,此前預(yù)訂的雙人房需要調(diào)換至三人房。在協(xié)商無果后,張女士被告知可以選擇退款,但需要交納80%的退款費用。

　　昨日,張女士在接受北京商報記者采訪時表示,同程客服告訴她,如果不付完全款,不保證房間是否還在。為保證此次家人團體游正常進行,張女士只能接受嬰兒與成人同價的條款?！安粷M意但是沒有辦法?！睆埮空f道。張女士已于昨日支付余款,原因是不支付余款即要辦理退款,但退款需繳納80%作為賠償。

　　郵輪產(chǎn)品亂象叢生

　　實際上,近兩年隨著郵輪產(chǎn)品的普及,各種市場亂象也涌現(xiàn)出來。北京商報記者瀏覽同程旅游網(wǎng)的頁面發(fā)現(xiàn),郵輪旅游成為游客的投訴重災(zāi)區(qū)。有消費者指出,郵輪產(chǎn)品的岸上觀光游會安排大量的低端購物點,像“一日游的購物團”。而如果選擇不參加上岸觀光,每名游客還要向旅行社繳納200元的費用。

　　此外,北京商報記者查閱公開資料發(fā)現(xiàn),2014年底,上海消費者姚女士通過同程購買了新加坡行程的郵輪產(chǎn)品,后因簽證遭拒無法成行,花費的7萬多元旅行費用最終只能追回1萬多元。同程給出的理由是,“游客的個人簽證必須要有船票才能辦理”,在簽證辦理之前,同程已經(jīng)將船票等費用交付郵輪公司。不過,同程的說法并未得到新加坡大使館的認可。

　　對于沒有在預(yù)訂之前明確告知消費者兒童收費標(biāo)準(zhǔn),同程客服表示,國外以及國內(nèi)其他品牌的郵輪產(chǎn)品都是這樣的收費標(biāo)準(zhǔn),這是慣例,不會做出特殊說明。不過,北京商報記者調(diào)查了解到,與皇家加勒比同為國際郵輪品牌的一些郵輪航線卻有三人間、四人間13歲以下嬰兒免船票的規(guī)定。顯然,這并非慣例。

　　分銷商運營能力堪憂

　　近兩年,中國郵輪市場呈爆發(fā)式增長。數(shù)據(jù)顯示,今年上半年中國母港總出游144個航次,輸送游客38萬人。不過,業(yè)內(nèi)人士透露,中國郵輪市場其實已經(jīng)出現(xiàn)供過于求的現(xiàn)象,旅行社常通過包船形式與郵輪公司合作,包船導(dǎo)致銷售壓力大,讓分銷商更重視銷售,而經(jīng)驗不足進一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺失。

　　易觀國際分析師朱正煜指出,在選擇郵輪旅游的用戶爆發(fā)式增長的情況下,國內(nèi)分銷商的相關(guān)經(jīng)驗不多,運營能力有些跟不上。此外,在中國特色的包船模式下,旅行社面臨銷售壓力,為達滿倉率,往往造成船上預(yù)留空間小的問題,導(dǎo)致游客的體驗大打折扣。

　　中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會常務(wù)副會長兼秘書長鄭煒航介紹說,在包船模式下,旅行社根據(jù)中國用戶的需要打包出售岸上游,而歐美國家的郵輪產(chǎn)品和岸上游是完全分開的。鄭煒航指出,國內(nèi)很多郵輪產(chǎn)品的銷售人員自己都沒有上過郵輪,在服務(wù)郵輪游客的時候常會出現(xiàn)很多問題,因此目前協(xié)會不斷呼吁建立全國層面的培訓(xùn)機構(gòu),對國內(nèi)郵輪產(chǎn)品的銷售人員進行系統(tǒng)化培訓(xùn),讓銷售人員持證上崗。