旅游投訴購物問題突出專家:法律應明確小費合法地位

2015-09-14 17:33 來源：京華時報

[摘要] 近年來,旅游投訴居高不下,其中導游人員強迫和變相強迫游客消費的問題被媒體多次曝光,而這一問題的出現(xiàn),被認為是導游薪酬制度不完善的體現(xiàn)。

　　近年來,旅游投訴居高不下,其中導游人員強迫和變相強迫游客消費的問題被媒體多次曝光,而這一問題的出現(xiàn),被認為是導游薪酬制度不完善的體現(xiàn)。為了解決這一問題,國家旅游局等三部委出臺了《指導意見》,探索導游薪酬制,其中備受爭議的導游小費似乎離合法化更近了一步。專家認為,導游小費的合法地位應在法律上明確,中國旅游市場一直把導游小費妖魔化,實際上,這只是付費方式的改變,游客是先享受服務后付費,導游的積極性也被帶動起來,對雙方都有利。

　　現(xiàn)象旅游投訴購物問題突出

　　中國旅游研究院的數(shù)據(jù)顯示,2014年中國旅游市場實現(xiàn)平穩(wěn)增長,國內(nèi)旅游達36.11億人次,同比增長10.67%,人均年出游近3次,為近年來最高值。不過,隨之而來的是旅游投訴與糾紛的日益攀升。

　　8與26日,一段旅客因沒有購物被導游冷嘲熱諷,繼而發(fā)生口角的視頻在各大網(wǎng)站上流傳并引起廣泛關注。隨后,又有媒體爆出云南導游將全國游客按省份分5等,消費越高態(tài)度越好。至此,彩云之南被推上風口浪尖。雖然該事件以當事旅行社處被處5萬元罰款、導游左某某被吊銷導游證的行政處罰為結(jié)局,但這僅僅是頻頻發(fā)生的旅游糾紛中被少數(shù)關注到的一例而已。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺近日發(fā)布的2015年暑期旅游投訴情況顯示,在7月和8月兩個月的時間里,該平臺共收到有效投訴349條。據(jù)統(tǒng)計,暑期旅游游客投訴內(nèi)容主要圍繞旅游購物和旅游服務態(tài)度問題。其中21.8%投訴涉及旅游購物問題,20.6%投訴涉及旅游服務態(tài)度惡劣問題。

　　探因導游薪酬體系混亂

　　有業(yè)內(nèi)人士指出,導游薪酬不規(guī)范是游客與導游矛盾頻發(fā)的癥結(jié),也是導游數(shù)次被推向輿論風口浪尖的根源所在。

　　據(jù)了解,目前導游市場上有專職導游和兼職導游兩大類。專職導游又分兩類:一類是由旅行社直接聘用的正式員工;另一類為導游公司簽約導游,由導游公司向需要導游服務的旅行社派出勞務。兼職導游在旅游旺季的時候掛靠在旅行社提供導游服務。

　　這三類導游薪酬體系不一樣。旅行社聘用的專職導游一般有明晰的工資體系,導游公司簽約的導游基本保險之類由導游公司負責,導游從旅行社處獲得收入后可能需要向?qū)в喂旧辖灰欢ǖ墓芾碣M。兼職導游的薪酬更為復雜,一般分有兩種情況:一種是零負團費模式,導游先要去“買團”,按照人數(shù)向旅行社交“人頭費”,然后導游再通過購物和二次消費回扣把“人頭費”和利潤賺回來;另外一種是在旺季的時候旅行社急招導游,這類是按照導游帶團的數(shù)量和質(zhì)量給予報酬。

　　據(jù)云南省有關部門的一項統(tǒng)計,截至去年年底,云南省持有全國導游員資格證的人員共計36429人,持有導游證人員24638人,其中90%以上的導游沒有基本工資,大部分從業(yè)人員面臨無底薪、無保險、“仰仗客人消費”等尷尬境地。

　　政策導游小費向合法化邁進

　　導游薪酬體系混亂備受詬病由來已久,為了維護和保障導游合法勞動權(quán)益,7月底,國家旅游局等三部委聯(lián)合出臺《關于進一步加強導游勞動權(quán)益保障的指導意見》(以下簡稱《指導意見》),首次在國家層面上肯定并支持推廣導游薪酬制。值得注意的是,《指導意見》明確提出要“探索建立基于游客自愿支付的對導游優(yōu)質(zhì)服務的獎勵機制”,此舉被業(yè)內(nèi)解讀為“導游小費”將被合法化。

　　而在此之前,1987年8月17日,國家旅游局發(fā)布了《關于嚴格禁止在旅游業(yè)務中私自收受回扣和收取小費的規(guī)定》,明確規(guī)定導游人員不得向旅游者索要小費。2013年出臺的我國首部《旅游法》中,也曾明確規(guī)定導游服務費將包含在團費中,游客在報名時連團費一并支付,導游不得索取小費。

　　調(diào)查給不給小費意見不一

　　旅游的時候,該不該給導游小費?我國旅游業(yè)界曾為這個問題糾結(jié)了很久。事實上,與國際上一致,我國游客出境游一般都會給導游、司機,酒店、餐廳服務人員支付小費。但在國內(nèi),一直沒有支付小費的習慣。

　　最近有網(wǎng)上調(diào)查顯示,多數(shù)網(wǎng)友反對“導游小費”。記者采訪也發(fā)現(xiàn),多數(shù)采訪對象認為團費中已包含了導游的服務費,不應再給予小費,還有人擔心在具體實行過程中導游很可能會對付小費者熱情服務,而對拒付小費者施以冷眼,這樣會讓不想付小費的人也不得不付。

　　支持者則認為,引入小費機制對導游來說是一種正面激勵,能有效提高和刺激導游的積極性和責任感,可以有效遏制強制購物,有利于導游整體服務水平和質(zhì)量的提高。