汽車消費滿意度調(diào)查陷利益怪圈 三萬元打滿分
汽車消費者滿意度 調(diào)查究竟?jié)M意了誰
冒充車主接受回訪 都給滿分怕“雷同”
三萬元讓神秘顧客打滿分
消費者打高分“得獎勵” 打低分被“穿小鞋”———
“我從來不信什么滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和排名，也許初衷是好的，但是層層轉(zhuǎn)包后已經(jīng)變了味兒！真希望有些強勢品牌能夠退出所謂的廠家間的滿意度排行榜！”一家4S店的總經(jīng)理向記者抱怨道。
據(jù)了解，汽車消費者滿意度已經(jīng)成為當(dāng)前指導(dǎo)汽車企業(yè)行為最高核心的原則之一，每年公布兩次或多次的J.D. Power等調(diào)查公司的消費者滿意度調(diào)查報告影響極大。J.D. Power開創(chuàng)了中國的汽車行業(yè)滿意度調(diào)查排名，依據(jù)規(guī)范的調(diào)查標(biāo)準，為中國汽車行業(yè)做出了貢獻。
本來通過汽車滿意度調(diào)查，管控、保障服務(wù)質(zhì)量，讓消費者滿意的初衷是正確的。但在利益的驅(qū)使下，廠家獻媚于行業(yè)調(diào)查機構(gòu)，甚至花錢只讓一小部分有可能接受J.D. Power調(diào)查的車主十分滿意；經(jīng)銷商也使出渾身解數(shù)包括不當(dāng)小動作，比如車主打滿分可得獎勵等；J.D. Power在層層轉(zhuǎn)包之下，也出現(xiàn)了一些不可控的問題，比如終端承包商讓廠家提供客戶名單由此獲利等等。
汽車“滿意度”調(diào)查已經(jīng)成為了一個“買賣”，有“買”滿意度的也有“賣”滿意度的。消費者真正滿意與否，或者說消費者對產(chǎn)品和服務(wù)有價值的建議、意見幾乎被淹沒。廠家為了得到滿意度高分和好排名，不惜花費重金并投入大量人力、物力，好借滿意度高排名宣傳造勢從而多賣車；經(jīng)銷商為了獲得高返利，在銷售環(huán)節(jié)幾乎無利可圖甚至賠錢時，更是無奈用“小錢”讓消費者打高分從而搏返利“大錢”；而個別這樣的壟斷行業(yè)評級機構(gòu)，一方面用層層轉(zhuǎn)包后得到的所謂“滿意度”彰顯專業(yè)和話語權(quán)，一方面又通過幫助企業(yè)做改善“滿意度”的項目等服務(wù)撈取利潤，可謂名利雙收！
對于消費者來說，在汽車滿意度的“買賣”中，似乎已經(jīng)化身為枯燥冰冷的數(shù)字。汽車廠家可以說是滿意度“買賣”中的核心操控者，但很多廠家為了追求“滿意的高分”走得太遠，忘記了有血有肉的消費者是否“真正滿意”。消費者不是被枯燥、冗長的調(diào)查問卷研究的對象，而是可以實現(xiàn)互動并學(xué)習(xí)的對象，也許，一個或者幾個消費者的建議可以產(chǎn)生上百萬元的經(jīng)濟效益。
這是一個大“買賣”，“買”和“賣”的過程中包含了太多人的無奈、心酸、壓力、浮躁等等。讓我們看看汽車滿意度“買賣”背后的眾生相！
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