上海市銀行同業(yè)公會(huì)啟動(dòng)銀行客服熱線監(jiān)測(cè)工作
為推動(dòng)上海銀行業(yè)客服熱線服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，上海市銀行同業(yè)公會(huì)啟動(dòng)了2013年度銀行業(yè)客服熱線監(jiān)測(cè)工作。近日，由上海市銀行同業(yè)公會(huì)委托第三方測(cè)評(píng)公司實(shí)施的今年首次客服熱線監(jiān)測(cè)工作，已經(jīng)完成。本次監(jiān)測(cè)共撥打電話390通，總體情況較好。具體表現(xiàn)為語(yǔ)音系統(tǒng)清晰、無(wú)間斷、語(yǔ)速音量適中的達(dá)100%，語(yǔ)音系統(tǒng)有方便鍵設(shè)置的為100%，并做到了100%無(wú)插播廣告，語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)時(shí)無(wú)忙音、無(wú)中斷的占99.2%。26家客服熱線中有15家將掛失服務(wù)設(shè)置在菜單第一層級(jí)，為客戶(hù)掛失提供了便利。
同時(shí)，接通率保持在較好水平?？傮w接通率為97.18%，一次接通率為94.6%，其中語(yǔ)音系統(tǒng)一次接通率為98.2%，人工轉(zhuǎn)接一次接通率為96.3%。語(yǔ)音系統(tǒng)接通平均耗時(shí)為1秒，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)耗時(shí)較2012年第四季度（37.84秒）有所縮短，值得肯定的是首次納入監(jiān)測(cè)的星展銀行（中國(guó)）轉(zhuǎn)接人工平均耗時(shí)僅9.47秒，遙遙領(lǐng)先于其他銀行。轉(zhuǎn)接人工平均耗時(shí)中0-9時(shí)的耗時(shí)最長(zhǎng)，12-15時(shí)耗時(shí)較短。20秒內(nèi)接通率超過(guò)90%的銀行有東亞銀行（中國(guó)）、建設(shè)銀行（601939）上海市分行和星展銀行（中國(guó)）。
此外，26家客服熱線均能提供人工服務(wù)，客服代表使用普通話率100%，主動(dòng)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)100%，符合“語(yǔ)氣平和、語(yǔ)義明確、語(yǔ)調(diào)和音量適中”要求的滿意度4.99分（滿分5分），符合“禮貌待客、注意傾聽(tīng)、耐心說(shuō)明業(yè)務(wù)、解答詢(xún)問(wèn)”要求的滿意度4.99分，受理結(jié)束時(shí)使用規(guī)范結(jié)束語(yǔ)的比例為99.7%，等待客戶(hù)掛機(jī)后才掛機(jī)的為92.1%。
從本次監(jiān)測(cè)情況分析，各銀行對(duì)客服熱線管理力度不斷加大，為不斷提高客服熱線管理水平奠定了基礎(chǔ)。但各銀行客服熱線服務(wù)質(zhì)量仍然存在一些亟待改進(jìn)的方面。如一次接通率較上季度略有下降，轉(zhuǎn)接人工平均耗時(shí)各銀行間差異較大，20秒接通率偏低等。
據(jù)悉，上海市銀行同業(yè)公會(huì)將繼續(xù)按季開(kāi)展對(duì)相關(guān)會(huì)員單位客服熱線監(jiān)測(cè)工作，并加強(qiáng)對(duì)監(jiān)測(cè)情況的分析，為會(huì)員單位交流客服熱線管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，搭建平臺(tái)，為打造與上海國(guó)際金融中心相匹配的銀行客服熱線，為樹(shù)立上海銀行業(yè)良好服務(wù)形象作出努力。(馬翠蓮)
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