消費(fèi)維權(quán)約談制度的推出，可以有效化解消費(fèi)糾紛，避免消費(fèi)者先受騙吃虧再走上維權(quán)之路，促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)處工作從事后處理型轉(zhuǎn)向事前預(yù)防與事后處理并重，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，可望降低整個(gè)社會(huì)的維權(quán)成本和運(yùn)行成本。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)13日發(fā)布《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法(試行)》，《辦法》將于2015年11月1日開(kāi)始實(shí)施。這是全國(guó)關(guān)于消費(fèi)維權(quán)約談的第一個(gè)系統(tǒng)性指導(dǎo)文件，將進(jìn)一步推進(jìn)消協(xié)系統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)工作。
消費(fèi)維權(quán)約談，是指消協(xié)組織針對(duì)影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直接溝通交流，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。近年來(lái)，約談這個(gè)詞很流行，約談制度被廣泛運(yùn)用于紀(jì)檢、國(guó)土、環(huán)保、工商、旅游等許多部門。發(fā)生在各個(gè)領(lǐng)域的約談，目的、對(duì)象和內(nèi)容各不相同，但總的來(lái)說(shuō)，是上級(jí)主管部門對(duì)未履行或未全面正確履行職責(zé)及法定義務(wù)的單位或個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)談話的制度。
日常生活中，消費(fèi)者被商家侵權(quán)后，投訴維權(quán)之路往往走得異常艱難。消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，可能涉及的部門包括工商管理、質(zhì)量監(jiān)督、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、企業(yè)主管部門、商檢部門直至人民法院。整個(gè)維權(quán)過(guò)程，就是消費(fèi)者和商家之間的看不見(jiàn)硝煙的“戰(zhàn)爭(zhēng)”，而在這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力不對(duì)等、信息占有不對(duì)稱、決策地位不平等，消費(fèi)者作為分散的個(gè)體，常常處于相對(duì)弱勢(shì)地位，最后就算維權(quán)成功，也難免得不償失。
從中消協(xié)發(fā)布的試行辦法看，建立消費(fèi)維權(quán)約談制度的主要目的是，通過(guò)防患于未然，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。根據(jù)約談辦法，經(jīng)營(yíng)者存在群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)布違法廣告或夸大宣傳等情形的，消協(xié)組織可按照程序組織約談。另外，如果消協(xié)組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面存在潛在性、苗頭性、傾向性問(wèn)題，也可約談經(jīng)營(yíng)者。
消費(fèi)維權(quán)約談制度的推出，可以促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)處工作從事后處理型轉(zhuǎn)向事前預(yù)防與事后處理并重。約談制度可以防止和減少侵害消費(fèi)者權(quán)益行為發(fā)生，盡量避免消費(fèi)者走向“單挑”商家的苦旅。消費(fèi)維權(quán)約談制度的實(shí)施，最終將有效降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)普遍存在的問(wèn)題，通過(guò)約談約束經(jīng)營(yíng)者行為，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，也就等于降低了眾多普通消費(fèi)者潛在的維權(quán)成本。
2014年實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)擁有“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利，但實(shí)際執(zhí)行中，卻存在電商行業(yè)為退貨設(shè)置多重條件，阻礙消費(fèi)者行使權(quán)利的問(wèn)題。當(dāng)年7月，國(guó)家工商總局和中消協(xié)召開(kāi)約談會(huì)，就落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定約談了阿里、京東、1號(hào)店等多家電商企業(yè)，督促電商落實(shí)有關(guān)退貨規(guī)定。在這一案例中，監(jiān)管部門通過(guò)約談?dòng)行ПＷo(hù)了消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，避免侵權(quán)事件大面積發(fā)生，這樣做在降低消費(fèi)者維權(quán)成本的同時(shí)，也降低了有關(guān)機(jī)構(gòu)可能發(fā)生的執(zhí)法成本，可謂一舉兩得。
消費(fèi)維權(quán)約談工作可以有效化解消費(fèi)糾紛，避免消費(fèi)者先受騙吃虧再走上維權(quán)之路，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，可望降低整個(gè)社會(huì)的維權(quán)成本和運(yùn)行成本。消協(xié)組織在牽頭實(shí)施消費(fèi)維權(quán)約談制度的過(guò)程中，還應(yīng)注意加強(qiáng)與工商管理等部門的合作，在必要時(shí)聯(lián)合監(jiān)管者共同進(jìn)行約談，這將大大加強(qiáng)約談的警示和誡勉作用，對(duì)商家會(huì)起到更大的威懾作用，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益則會(huì)有更大的保護(hù)作用。(樊大彧)
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