日前,一位送外賣送餐大叔因送餐(魚粉)超時被退單,他自掏腰包買下卻還是被顧客投訴。晚上他又回到店里,請求“把那份粉熱一下帶給女兒吃”,店家說給他重新做一份,他婉拒后離開。老板娘非常心酸,發(fā)朋友圈被更多人關(guān)注后,此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少人呼吁“愿這個世界的一切都能被溫柔善待”,而點餐顧客已然被網(wǎng)友罵了個底兒朝天。
老板娘的舉動很暖,那種善意縈繞的畫面感,叫人想起朱自清的《背影》和栗良平的《一碗清湯蕎麥面》,大抵過過苦日子的人或正在逆境里打拼的人,都會對此心有戚戚焉。更難得的是,此事經(jīng)過傳播也引起了相關(guān)外賣平臺的關(guān)注。平臺方調(diào)查清楚情況后,不僅沒有對外賣送餐大叔罰款,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還帶著慰問金和禮品前去看他。
在這個新聞下面,網(wǎng)友的留言風格基本是這樣的:“現(xiàn)在的年輕人,吃個米粉都要投訴人家”、“只能說那個客戶又懶又兇!建議列入外賣黑名單”、“看得我淚流滿面,父母親再不對,也是全世界最偉大的”。我自問不是個冷血的人,卻最怕這世間的善單純得不問青紅皂白,也無法接受輿論將矛頭全部指向點餐顧客的風向。
讓我們來明確幾個前提:第一,外賣送餐大叔確實不容易,身為男人和父親,其心可鑒,其情可憫;第二,魚粉店老板確實是個熱心人??墒牵c餐后因超時退單又投訴的消費者,真是要“五馬分尸的惡人”嗎?
道理是明擺著的:一則,無論你如何渲染外賣送餐者的不易,請別忘了買賣之間對等的權(quán)益關(guān)系。如果你當真心疼騎手,就要明白“沒有買賣他們就不能成活”的道理。你可以教育點餐者要文明紳士,但不能將點餐行為視為原罪。
二則,這事該討論的核心在于外賣平臺的規(guī)則建設(shè)。如果送餐超時的原因確實是買方信息不準等因素導(dǎo)致延遲,平臺就該約束點餐者的信息規(guī)范度,又怎好接到投訴就隨意讓騎手罰錢?
當然,不得不提一句,這事也可能就是大叔騎手的責任。據(jù)其對記者回憶稱,這單的地址很模糊,對方又是外地人,這地方總是無法找到。情急之下他先把附近幾單送完,在確認這幾單餐品“已送達”時,錯點了“魚粉”這一單已送達。那么,顧客在顯示餐品已送達卻遲遲吃不上飯的前提下選擇投訴,何錯之有?
如果我們的每單投訴與維權(quán),都要問詢一下對方有無難處,那清爽的消費權(quán)利和規(guī)則,豈非成了扯皮的肥皂???那所謂的公平正義,豈非成了看人的身份下菜碟?一個社會當真如此,那就成了“比慘”的社會:誰慘誰正義。
如果規(guī)則是公平的、市場是正義的,其實,誰都不需要“溫柔以待”,只要以理相待、以誠相交就好。畢竟,溫柔這件事終究沒有規(guī)則靠譜。(作者:鄧海建)
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