“818”電商節(jié)剛過，剁手族吹空調(diào)吃西瓜，卻未能等到快件，查詢發(fā)現(xiàn)物流狀態(tài)顯示“已簽收”——伴隨著電商的爆發(fā)式增長(zhǎng)，快遞業(yè)“虛假簽收”依然屢禁不止。

　　一方面，因違規(guī)、易丟失等被客戶詬病，另一方面，囿于簽收率、送達(dá)時(shí)效的要求，快遞員只得以身試險(xiǎn)“代簽”，這便是快遞業(yè)“虛假簽收”所面臨的當(dāng)下困局。

　　監(jiān)管部門和快遞公司對(duì)“假簽收”明令禁止、有違必罰，但快遞小哥也是滿腹委屈，有苦難言。

　　快遞業(yè)短短的“最后一百米”，要想破局，還有很長(zhǎng)的路要走。

　　案例

　　快遞員代簽后離職，客戶倆月未收到快件

　　近期，鄭州上班族林先生接到北京一家合作公司的電話，稱一直沒收到從鄭州寄往北京的合同和發(fā)票。

　　疑惑的林先生找到快遞單號(hào)后，上網(wǎng)查詢了物流狀態(tài)，顯示為“代180***-已簽收”，簽收時(shí)間是6月24日22時(shí)。他著急忙慌地按照這個(gè)號(hào)碼撥打過去，電話通了，可對(duì)方自稱是快遞公司快遞員，今年8月剛上崗，從已經(jīng)離職的前任快遞員手中接過了這個(gè)號(hào)碼。

　　很明顯，這個(gè)快件被快遞員代簽了，而且代簽人已離職多日，該快件很可能已丟失。此時(shí)，距離6月22日林先生從鄭州把快件寄往北京算起，已經(jīng)過去了整整60天。

　　心急火燎的林先生向所屬快遞分公司質(zhì)詢，最后才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槭占穗娫掑e(cuò)誤，快遞員二次派送仍未成功，只得原路退回。可是，6月30日8時(shí)，快件退回至林先生所屬的鄭州市航海路快遞公司后，再無(wú)音訊。

　　遇到“假簽收”的還有陳女士。她通過同城快遞郵寄出學(xué)歷證，從鄭州嵩山路家中寄往經(jīng)開區(qū)辦公室。

　　一天未等到快遞，陳女士上網(wǎng)查詢快遞狀態(tài)，驚訝地發(fā)現(xiàn)已被“收發(fā)商簽收”。她問遍了公司前臺(tái)，都說(shuō)沒收到。因?yàn)槭侵匾C件，她“一遍遍打客戶電話溝通，從下午3點(diǎn)忙活到五六點(diǎn)?！?/p>

　　幸運(yùn)的是，最終她從投遞員手中拿回了快件。原來(lái)，寄送時(shí)恰逢晚上，快遞員自作主張簽收了，卻把快件握在自己手里。

　　在鄭州惠濟(jì)區(qū)居住的呂女士對(duì)“假簽收”已經(jīng)免疫，“除了順豐、京東，現(xiàn)在普通快遞公司都是代簽?？爝f員不打電話，直接放在門衛(wèi)或者快遞柜里，自己上網(wǎng)查。有的會(huì)發(fā)個(gè)短信通知你。我曾遇到過被錯(cuò)簽冒領(lǐng)的，最后快遞員賠了我的錢。”

　　快遞員心聲

　　快遞員正在整理收到的快遞

　　A、簽收率達(dá)不到要被罰款

　　事實(shí)上，對(duì)于“假簽收”，快遞員也有一肚子委屈。

　　王先生在鄭州圓通做快遞員兩年時(shí)間。他稱，各個(gè)快遞公司給快遞員定的有簽收率指標(biāo)，“比如我們公司簽收率為95%，就是說(shuō)，我上午派送100個(gè)快件，必須送到或者簽收的得有95個(gè)，只允許有5個(gè)快件屬于異常情況。異常情況是指，客戶電話關(guān)機(jī)、沒人接等。”

　　他又稱，實(shí)際情況是，電話不通的異常情況數(shù)量肯定超過了5個(gè)，簽收率不達(dá)標(biāo)，公司就要罰錢，所以部分快遞員只得代簽。

　　另外還有時(shí)效性的要求。王先生告訴河南商報(bào)記者，公司要求早上抵達(dá)的快件必須當(dāng)天下午兩點(diǎn)前送達(dá)，下午抵達(dá)的快件須第二天早上九點(diǎn)前送到。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有簽收，又未上報(bào)異常信息，就屬于延誤，也會(huì)罰款，金額大概為10元、20元。具體送達(dá)時(shí)效根據(jù)區(qū)域、城市不同有24小時(shí)、48小時(shí)的時(shí)效約束。

　　快遞員正在整理收到的快遞

　　B、客戶投訴，快遞員被罰后離職

　　王先生說(shuō)，只要是快遞員責(zé)任，快遞員肯定要賠償，因?yàn)榭爝f公司發(fā)現(xiàn)虛假簽收要罰款，而且罰款金額較多;如果快遞員不賠償，收件人投訴，快遞員的罰款100元起步，寄件公司追究責(zé)任也是罰款100元起步。

　　不過，他稱，有些“虛假簽收”的責(zé)任并不全在快遞員，“比如，客戶不在家，指定快遞員放到小區(qū)門口或者超市，客戶當(dāng)天忘拿，隔天再取的時(shí)候找不到了;但是遇到聯(lián)系不上客戶，快遞員代簽后私自放在門衛(wèi)的，導(dǎo)致丟失，這是快遞員的責(zé)任”

　　但實(shí)際情況并非如此，王先生叫苦：“按公司來(lái)說(shuō)，收件人只要沒收到貨，那就是快遞員的責(zé)任，收件人哪有責(zé)任?!無(wú)理取鬧的收件人多了去了，一句‘我不管，我沒收到，我又沒簽收’，快遞員都沒脾氣了?！?/p>

　　他描述了一件同事的案例：收件人電話中讓快遞員送到售樓部的監(jiān)控室，快遞員專門告知有兩個(gè)快件。結(jié)果，客戶隔天去取的時(shí)候找不到了，因?yàn)槭菑纳虾０l(fā)來(lái)的隱形眼鏡，價(jià)值一千多元，客戶跑到快遞公司大鬧?？爝f員是新來(lái)的，沒遇到這種情況，就報(bào)警了，卻發(fā)現(xiàn)監(jiān)控室恰恰沒有監(jiān)控。最后快遞員協(xié)商賠了500元，快遞員挨了個(gè)投訴，被罰款100元，客戶二次投訴后，又追罰了500元。事件發(fā)生沒多久后，以快遞員離職告終。

　　快遞公司

　　虛假簽收3次將被淘汰

　　什么樣的簽收才算“虛假簽收”呢?

　　河南省順豐速運(yùn)有限公司給記者的回復(fù)稱，收派員在派送的時(shí)候，由于客戶原因無(wú)法在運(yùn)單標(biāo)注地點(diǎn)簽收快遞，客戶要求放到小區(qū)門口、超市等地方，這個(gè)時(shí)候收派員會(huì)因?yàn)榕杉r(shí)效的原因，進(jìn)行已簽收操作。

　　鄭州德邦的回復(fù)稱，系統(tǒng)顯示已經(jīng)簽收，但是客戶投訴未收到快件，客戶投訴時(shí)間晚于系統(tǒng)簽收時(shí)間。

　　各家快遞公司對(duì)于“虛假簽收”有著較為嚴(yán)格的懲罰機(jī)制。

　　鄭州德邦人士稱，虛假簽收，責(zé)任快遞員星級(jí)扣10分，10分/票;每月一票降一星級(jí);兩票再降一星級(jí)，責(zé)任經(jīng)理面談;三票及以上按照人事管理制度進(jìn)行淘汰。

　　癥結(jié)

　　派件價(jià)格低：加盟店老板寄一件快遞賠0.3元

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇接受河南商報(bào)記者采訪時(shí)稱，出現(xiàn)“假簽收”現(xiàn)象的癥結(jié)是派件價(jià)格過低。

　　“快遞公司只能支付一次派送的錢，如果二次派送，就虧損?！彼Q，“美國(guó)快遞員派送時(shí)，如果客戶不簽收，是直接可以放在門口就離開的。相比，我們要求必須簽收的做法還是比較人性化的?！?/p>

　　鄭州圓通快遞一業(yè)務(wù)員以所在的加盟店為例，算了一筆賬：加盟網(wǎng)點(diǎn)給快遞員的派送費(fèi)是每件一元(不超重情況)，上級(jí)網(wǎng)點(diǎn)給該加盟網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)派費(fèi)是每件0.7元。此外，該加盟網(wǎng)點(diǎn)每月還收到上一級(jí)發(fā)放的考核派費(fèi)：簽收率達(dá)標(biāo)，每件多0.1元;無(wú)延誤，每件多給0.1元;無(wú)投訴，每件多給0.1元;無(wú)仲裁，每件多給0.1元。均為整月核算。

　　“哪項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，哪項(xiàng)就沒錢，但是目前很少有達(dá)標(biāo)的，考核費(fèi)不好拿。這就等于說(shuō)，我們老板雇我送一件快遞，要賠掉0.3元?！鄙鲜鰳I(yè)務(wù)員告訴河南商報(bào)記者。

　　此外，快遞員也并非能全部拿到手一件一元的派件費(fèi)，“打電話發(fā)短信費(fèi)用不說(shuō)了，現(xiàn)在小區(qū)都有快遞柜?？爝f員有賬號(hào)，投遞一個(gè)，直接從快遞員的賬戶上扣錢?？爝f柜投遞一個(gè)，扣除費(fèi)用是0.2-0.4元;菜鳥驛站扣除的費(fèi)用是0.3-0.5元。這個(gè)費(fèi)用只能快遞員出，加盟店老板再出就賠死了?！?/p>

　　因此，徐勇認(rèn)為，“假簽收”與快遞員素質(zhì)高低關(guān)系不大，“國(guó)家和公司對(duì)假簽收的處罰很嚴(yán)厲，只要接到投訴，就必然要處罰，但是快遞員又有簽收率與時(shí)效性的要求，為了完成任務(wù)，很多快遞員抱著僥幸心理，只能冒險(xiǎn)代簽?！?/p>

　　這種情況下，快遞員陷入兩難：不及時(shí)送達(dá)，被罰款;代為簽收，又可能面臨被罰款。

　　辦法

　　制定規(guī)則治理“最后一百米”

　　在徐勇看來(lái)，目前治理“假簽收”的辦法只能是“以罰代管”。此外，社區(qū)、學(xué)校的云柜、菜鳥驛站等快遞收發(fā)點(diǎn)，也能一定程度上解決快遞最后一百米及“假代簽”的問題，“不過這涉及到規(guī)則問題?！?/p>

　　為了抑制“假簽收”、改善快遞員郵寄生態(tài)，河南順豐速運(yùn)有限公司建議：大部分小區(qū)禁止收派員進(jìn)入，為收派員進(jìn)小區(qū)派件提高了難度，呼吁為收派員進(jìn)小區(qū)提供便利;增加智能快遞柜等設(shè)施的投放;在派件時(shí)，建議以客戶的短信通知為依據(jù)。

　　鄭州德邦則通過考核制度和培訓(xùn)宣傳來(lái)防范“假簽收”。鄭州德邦人士稱，公司實(shí)行星級(jí)扣分和崗位降免/淘汰制度，此外公司通過內(nèi)刊、晨會(huì)、入職培訓(xùn)等方式進(jìn)行宣導(dǎo)。

　　中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事、河南工業(yè)大學(xué)副教授王焰則建議多給快遞業(yè)一些時(shí)間，“快遞行業(yè)發(fā)展太快，末端最后一百米瓶頸多，(根治‘假簽收’)需要個(gè)過程?！保ê幽仙虉?bào)記者 李興佳/文 張郁/圖）