被“玩壞了”的在線旅游成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)

2015-03-16 10:13 來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

[摘要] 對此，華美酒店顧問有限公司首席知識官趙煥焱提醒，出行計(jì)劃尚不明確的游客須謹(jǐn)慎購買旅行套餐。賈建強(qiáng)在近兩年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購買旅游線路產(chǎn)品的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過線下旅行社門市。

　　網(wǎng)上平臺(tái)成功付款訂好了房，到酒店后竟說查無訂單而被拒之門外；提前買好電子門票，景點(diǎn)兌換點(diǎn)卻對購買憑證死活不認(rèn)賬；購買的馬爾代夫4日游連頭帶尾頂多3天，旅游產(chǎn)品嚴(yán)重縮水；網(wǎng)站的機(jī)票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，高達(dá)70%~80%的退改簽費(fèi)讓你分分鐘掉入陷阱……

　　當(dāng)出游暢玩遭遇消費(fèi)陷阱和糾紛時(shí)，旅游便從開心變成堵心。那么，在線旅游到底有哪些消費(fèi)陷阱？如何避免消費(fèi)糾紛，開心去旅行？帶著這些問題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者展開了調(diào)查。

　　春節(jié)長假一過，消費(fèi)者對在線旅游電商亂象的投訴明顯上升，引起國家旅游局的高度重視。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，如何更好地維護(hù)在線旅游市場秩序，讓游客出行不再堵心，再次成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　案例1：機(jī)票退改簽藏灰色地帶

　　山西的馬女士向記者投訴，她在去哪兒網(wǎng)購買機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)票代在退改簽方面存在欺詐行為。

　　馬女士稱，當(dāng)她訂票并成功付款后，因行程問題確需臨時(shí)變更出行日期，此時(shí)距她下單剛過20分鐘，因機(jī)票代理商并未發(fā)送任何確認(rèn)短信，且去哪兒網(wǎng)站的機(jī)票狀態(tài)顯示為“未出票”，為此她立即致電該代理商，要求更改日期。可讓她無法接受的是，該票代居然聲稱要收50%的改簽費(fèi)。

　　馬女士稱，在她向去哪兒網(wǎng)進(jìn)行投訴的過程中，代理商那頭卻強(qiáng)行出票了，而在平臺(tái)上她所申請的退款狀態(tài)也變更為出票狀態(tài)。對此，馬女士認(rèn)為票代存在欺詐消費(fèi)者的強(qiáng)賣行為，而去哪兒網(wǎng)作為監(jiān)管有責(zé)的平臺(tái)方，顯然在“擔(dān)保的售后無憂”方面失責(zé)。

　　與馬女士相比，來自浙江的魯女士更郁悶。今年2月她在去哪兒網(wǎng)上訂了某航空公司的機(jī)票，后因變更無法出行，當(dāng)她申請退票時(shí)，被告知退票只能退機(jī)建費(fèi)和燃油費(fèi)，但隨后向航空公司方面咨詢時(shí)，對方表示只收20%的手續(xù)費(fèi)。于是魯女士再次與去哪兒網(wǎng)客服進(jìn)行電話溝通，對方稱“一切以航空公司為準(zhǔn)，可聯(lián)系代理商退票?！?/p>

　　因不想承擔(dān)高額退票損失，魯女士最后還是不敢退票了，勉強(qiáng)按原計(jì)劃飛往目的地，但內(nèi)心對去哪兒網(wǎng)的處理也表示不滿。

　　【消費(fèi)警示】

　　須謹(jǐn)慎購買旅行套餐

　　記者注意到，與上述兩位消費(fèi)者投訴類似的情況在旅游電商平臺(tái)上并不少見，尤以機(jī)票套餐退改簽費(fèi)用過高、囤積低價(jià)票當(dāng)作高價(jià)票出售以及特惠機(jī)票強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)等三方面的問題最為嚴(yán)重，且都與機(jī)票代理商有關(guān)。

　　勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理，退改簽政策由代理商定。在線旅游網(wǎng)站正是有很多這類的中小代理商，為了競爭，他們通常強(qiáng)調(diào)低價(jià)機(jī)票的比拼，然后再修改退改簽的規(guī)則，來賭有旅客會(huì)退改簽。當(dāng)遇到旅客退票改簽時(shí)，他們會(huì)收取高于航空公司退改簽基準(zhǔn)價(jià)的費(fèi)用，這也是無序競爭下票代選擇的盈利模式。

　　目前，國內(nèi)航空公司規(guī)定，除特價(jià)外的機(jī)票的退票費(fèi)為5%至10%，最高不超過20%。業(yè)內(nèi)人士測算，退票或改簽的幾率是10%。

　　對此，華美酒店顧問有限公司首席知識官趙煥焱提醒，出行計(jì)劃尚不明確的游客須謹(jǐn)慎購買旅行套餐。

　　在上述旅游電商網(wǎng)站的退票條款中，記者注意到，消費(fèi)者的違約責(zé)任相當(dāng)苛刻。當(dāng)消費(fèi)者在這類旅游電商中訂好旅行套餐后，會(huì)跳出一個(gè)同意條款的格式合同，如果確認(rèn)預(yù)訂之后就要以當(dāng)時(shí)顯示的退改簽政策來辦理退票。

　　事實(shí)上，在線機(jī)票代理商收取高額退票費(fèi)廣受詬病，消費(fèi)者早對其極度不滿，究竟旅游電商網(wǎng)站制定的這些違約責(zé)任及合同是否涉嫌“霸王條款”？

　　趙煥焱分析稱，退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛В瑩p害了消費(fèi)者利益。若他們的格式合同內(nèi)有單方面規(guī)定苛刻的違約責(zé)任，這就涉嫌“霸王條款”，違反了《合同法》。