在線旅游投訴與市場“齊飛” 光靠“價格戰(zhàn)”難走遠

2015-05-20 08:32 來源：北京晨報

[摘要] 鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式。但是,“現(xiàn)實版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心,一不小心,煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式。但是,“現(xiàn)實版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心,一不小心,煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　現(xiàn)象

　　業(yè)績很火投訴很多

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為10%,未來幾年會持續(xù)上升,預(yù)計2017年將達到15.6%。

　　然而,游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應(yīng)該方便消費者的在線旅游,卻并不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”主要有三大“病癥”:

　　反悔?代價高

　　一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。

　　一些游客反映,若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票,退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上,按一般航空公司的規(guī)定,除了特價機票,一般機票退票費為票價的10%至20%。旅行套餐的退票費為何高達90%?旅行網(wǎng)站給出的解釋是:旅行套餐并非機票,不支持航空公司的規(guī)定。

　　變數(shù)?隨時有

　　提前預(yù)訂并非100%的穩(wěn)妥。上海白領(lǐng)鄭冰此前從在線旅游平臺預(yù)訂了一組自由行行程,包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票;但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限,實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由于通知太晚,第二天行程都來不及重新計劃,最后只能放棄。”鄭冰說。

　　有事?難找人

　　網(wǎng)友“666明”曾投訴,在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票,但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票。

　　而讓消費者最為窩火的是,面對種種出現(xiàn)的問題,旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”,電話無人接聽、解決困難不及時、內(nèi)部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　分析

　　服務(wù)保障屢屢“偏科”

　　業(yè)內(nèi)人士指出,當(dāng)前,旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長,為吸引用戶,網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠,產(chǎn)品的多樣化,而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”,才讓游客又愛又恨。

　　上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民表示,旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品,旅游者消費的不僅是當(dāng)時的購物、住宿、景區(qū)等實質(zhì)的消費,更在于體驗。如果在旅游過程中,遇到不順心的問題得不到解決,就會嚴重地降低旅游者的體驗。

　　建議

　　光靠“價格戰(zhàn)”走不遠

　　何健民建議,應(yīng)進一步完善法律法規(guī),并加大落實的力度?！霸诜ㄒ?guī)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)該有配套的獎懲辦法,促進在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯必改?！焙谓∶裾f。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁,應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè),工商、旅游等部門應(yīng)合作處理消費糾紛,并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。對于旅游者,各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費者投訴渠道,并設(shè)專門機構(gòu)及時處理投訴。

　　對于旅游企業(yè),應(yīng)補齊服務(wù)的短板。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高,當(dāng)前對價格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競爭。

　　華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍提醒,消費者要注意“低價的誘惑”,在面對折扣、優(yōu)惠時,消費者尤其要當(dāng)心,價格的縮水是否意味著服務(wù)和產(chǎn)品的縮水。