[摘要] 劉敏解讀了新消法實施以來投訴趨勢的變化。一方面，2014年互聯(lián)網服務的投訴率從原來的第四位升到第二位，網絡購物投訴量在整個服務投訴業(yè)中遙遙領先。
“3.15”將至，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新消法)即將實施一周年。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(不含港澳臺地區(qū))，2014年消費者對汽車、商品房、網絡購物、消費者個人信息泄露、旅游服務、預付款購物、快遞服務的投訴呈上升趨勢。
中國消費者協(xié)會副秘書長、新聞發(fā)言人劉敏12日作客中新網財經頻道視頻訪談間時表示，新消法實施一年來投訴和解率有所下降，新消法部分條款尚存在執(zhí)行難度；對于網購投訴量激增的現(xiàn)象，他認為電商平臺需擔一定連帶責任。
網購投訴量激增 電商平臺需擔一定連帶責任
劉敏解讀了新消法實施以來投訴趨勢的變化。一方面，2014年互聯(lián)網服務的投訴率從原來的第四位升到第二位，網絡購物投訴量在整個服務投訴業(yè)中遙遙領先。另一方面，有關汽車及其零部件的投訴量上升，這與新消法對汽車等耐用消費品的“三包”實行新規(guī)定有密切關系。
根據中消協(xié)的統(tǒng)計數據，2014年遠程購物投訴共20135件，網購投訴達18000多件，所占比例超過九成。對于網購投訴量激增的問題，劉敏回應稱，主要原因是交易對象不明確、大量虛假宣傳、個人信息被侵犯、網絡支付有風險、售后服務不完善。
網購買到假貨、發(fā)生糾紛時，消費者除了與店鋪溝通、協(xié)商外，可以向電商平臺追責嗎？劉敏認為，根據新消法的規(guī)定，電商平臺主要承擔兩方面責任。一是特定條件下的先行賠付，即發(fā)生糾紛后，電商應準確提供經營者的聯(lián)系方式、地址等信息，消費者可找經營者索賠；二是過錯原則下的連帶責任，意味著電商作為平臺的管理者，如果因疏于管理造成假冒偽劣泛濫、默許售假行為，就要跟售假人一樣，承擔相對的連帶責任。
談到“七天無理由退貨”時，劉敏表示，從法律規(guī)定上看，只要產品包裝完好，就不需要再進行檢測就能退。但是就現(xiàn)狀來看，七天無理由退貨執(zhí)行過程當中，電商為了更多維護自己的利益，設置了一些條款，限制消費者退貨。
此外，有的電商在新消法規(guī)定的生鮮、電子讀物、音像制品等之外，肆意擴大不退貨的范圍，損害了消費者的權益。劉敏認為：“有些電商利用新消法設定的兜底條款，隨意解釋為不能七天無理由退貨的范圍，新消法是為了更好保護消費者，不是為了讓電商肆意擴大解釋范圍?！?/font>
電信業(yè)資費不透明 服務有待提高
劉敏在訪談中提到，從全國消費者組織受理投訴情況來看，電信業(yè)投訴在整個投訴量中排第四位，主要是綜合服務質量有待提高，資費標準不透明以及不公平格式條款等。
從消費者投訴情況看，電信服務領域的問題主要有幾個方面，一個是綜合服務質量有待提高，如營業(yè)廳的服務窗口非常少，服務人員少，處理電信服務的時間比較長；還有如手機信號弱、易掉線、網絡覆蓋不好等，都屬于服務質量方面的問題。
第二，資費標準。有的消費者認為資費標準透明度低，沒有履行對消費者的承諾，劉敏表示這跟電信的廣告有關系，部分廣告給消費者帶來錯覺，導致消費者選擇不太適合自己消費的產品。
第三，不公平格式條款。劉敏表示：“如在2G、3G網絡升級到4G時，電信的營業(yè)場所會給你提供很便利的條件，卡很快就給你辦好，你說我不想用4G，流量太快、不需要這么大的流量、不想要這樣的消費，想換回2G、3G的時候就不行了、不允許，這是典型的不公平條款?！?/font>
在不公平格式條款方面，劉敏希望電信業(yè)從維護消費者權益的角度，更多推出一些便于消費者消費的產品，更好地提高自己的服務質量，同時對消費者提出來的“霸王條款”及時加以糾正。
“預付”消費陷阱防不勝防 中消協(xié)提醒選正規(guī)理財產品
針對2014年消費者投訴較多的消費陷阱，劉敏給出了一些建議。
在預付款消費方面，劉敏提醒消費前一定要注意商家是否有營業(yè)執(zhí)照，“冤有頭債有主”，出現(xiàn)問題時能找到人維權。其次，無論是理發(fā)、美容、還是娛樂，最好選擇信譽度高、規(guī)模相對較大的商家，“從某種程度來講，一旦出現(xiàn)糾紛的時候，這些商家有履行他的責任的能力?！彼硎尽?/font>
此外，他建議在實施預付卡消費時，面額不要太大，要了解自己的權利和義務，不要被表面的“優(yōu)惠條件”引誘；為預付卡付錢時，最好能與商家簽訂正式合同，便于在維權當中提供證據。
針對金融消費領域的侵權、違規(guī)和詐騙現(xiàn)象，劉敏提醒消費者要到正規(guī)金融機構購買理財產品時。他特別提醒在銀行、證券公司、保險公司等場所等待辦理業(yè)務時，要警惕以這些機構的名義推銷的人員，這些人很可能是“假冒”的，其推銷的產品也存在很大風險。劉敏提出，金融機構應對經過批準、正式發(fā)布的理財產品提供咨詢服務，便于消費者查詢、甄選。
(劉旭輝)
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