映象網(wǎng)訊 近年來，中國光大銀行鄭州分行根據(jù)金融市場發(fā)展和客戶日益增長的需求，不斷改進和提升服務(wù)水平，持續(xù)加大消費者權(quán)益保護力度，客戶滿意度持續(xù)提升，在中銀協(xié)組織的“百佳、千佳”和星級網(wǎng)點創(chuàng)建及省銀協(xié)“三百佳”競賽活動中取得較好成果，先后涌現(xiàn)了鄭州黃河路支行、焦作分行營業(yè)部、南陽分行營業(yè)部、洛陽分行營業(yè)部以及鄭州市區(qū)的東風(fēng)支行、未來路支行、鄭汴路支行、新區(qū)支行等多家全國及河南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。 

　　夯實服務(wù)基礎(chǔ)，深化服務(wù)內(nèi)涵，陽光服務(wù)保持領(lǐng)先 

　　為了確保金融服務(wù)工作的有序推進和持續(xù)提升，光大銀行鄭州分行首先健全組織架構(gòu)。早在2012年年初，光大銀行鄭州分行就專門成立“陽光服務(wù)辦公室”，并配備高素質(zhì)的專職人員負責全轄服務(wù)工作的全面推進，牢固服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2013年，光大銀行鄭州分行成立“金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責轄內(nèi)各單位金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查，并在全行一線網(wǎng)點培養(yǎng)了一批專職大堂經(jīng)理作為陽光服務(wù)工作推進的骨干團隊。 

　　在中國銀行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)范引領(lǐng)下，光大銀行鄭州分行立足自身實際，在防范風(fēng)險的前提下，對現(xiàn)行內(nèi)部服務(wù)管理制度進行整合修訂、細化完善，服務(wù)規(guī)范制度體系逐步健全，行規(guī)行約執(zhí)行力得到提升，先后出臺了《中國光大銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》《中國光大銀行外部客戶投訴管理辦法》等辦法，從制度到落實，不斷完善該行服務(wù)規(guī)范體系。 

　　為全面提升服務(wù)質(zhì)量，光大銀行鄭州分行著力打造陽光服務(wù)樣板網(wǎng)點，加強對樣板網(wǎng)點的服務(wù)推動和經(jīng)驗推廣，隨著鄭州黃河路支行、鄭州未來路支行、焦作分行營業(yè)部、南陽分行營業(yè)部等全國銀行業(yè)“百佳”、“千佳”服務(wù)示范網(wǎng)點的涌現(xiàn)，發(fā)揮出了優(yōu)秀服務(wù)典型的示范、引領(lǐng)作用，帶動了全行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的整體提升，內(nèi)外部客戶滿意度逐年提高。截至2016年三季度末，該行通過對目標客戶的滿意度電話回訪，客戶滿意度為98.45%，較去年同期提高了0.83%。 

　　為深化服務(wù)內(nèi)涵，光大銀行鄭州分行自2012年以來深入開展“陽光服務(wù)精益管理計劃”和“陽光服務(wù)效率提升計劃”，每年堅持開展陽光服務(wù)“十項做法”，堅持營業(yè)廳“6S”現(xiàn)場管理，持續(xù)落實“傾聽計劃”，從細微處體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，不斷深化特色服務(wù)，開拓銀行與客戶溝通的新模式。如2009年“十項做法”之舉手服務(wù)、晨迎服務(wù)、多說一句話多做一點點、員工家訪等；2010年“十項做法”之首問負責制、陽光便民傘、大堂協(xié)同作業(yè)、柜員一幫一等；以及近年推出的“公眾教育 你我同行”、“陽光圈 微服務(wù)”、“服務(wù)溝通6×1”、“陽光家園服務(wù)文化墻”等，無不體現(xiàn)了光大銀行用心服務(wù)客戶的服務(wù)宗旨。該行還采取了多項措施改進服務(wù)流程，強化服務(wù)培訓(xùn)，進一步提升服務(wù)效率。 

　　面對形勢發(fā)展，光大銀行鄭州分行還積極進行科技創(chuàng)新，推廣智能化服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與水平。各營業(yè)網(wǎng)點柜臺安裝的“安心寶”終端設(shè)備，通過多功能密碼鍵盤的引入增強業(yè)務(wù)處理過程中的雙向交互功能，該設(shè)備上線后有效提升了柜面服務(wù)水平，提高了風(fēng)險防范能力。 

　　創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，拓展服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力 

　　“以客戶為中心，客戶至上”是光大銀行鄭州分行經(jīng)營的一貫宗旨。該行以創(chuàng)新求發(fā)展，向創(chuàng)新要效益，不斷滿足客戶的需要，為客戶創(chuàng)造價值，為客戶提供便捷服務(wù)。尤其是近年來，該行緊緊把握科技發(fā)展脈搏，主動跟進客戶金融服務(wù)需求升級步伐，拓寬服務(wù)渠道，物理、自助、電子等服務(wù)渠道建設(shè)得到長足發(fā)展，服務(wù)更趨智能化、專業(yè)化、人性化。 

　　如光大銀行以開放、合作、共贏的態(tài)度，緊密圍繞“客戶、產(chǎn)品、渠道”三個維度，運用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，跨界合作，積極創(chuàng)新，重點打造“陽光銀行”、“云支付”、等6大業(yè)務(wù)品牌。通過搭建開放融合的跨行業(yè)平臺，以客戶為中心構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域豐富的應(yīng)用場景，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，推動傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)向多元化、綜合化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，拓寬了普惠金融的廣度和深度，助力普惠金融發(fā)展，為客戶提供綜合服務(wù)方案，使更多群體獲得光大銀行金融服務(wù)。 

　　光大銀行還為客戶打造了以專業(yè)化金融服務(wù)為依托的電子商務(wù)金融服務(wù)平臺，使客戶服務(wù)體系更加完善。2015年4月，光大銀行在銀行業(yè)首家推出微商城，日進店客戶已超1萬戶，銷售19大類、近200款商品。日前，光大“購精彩”商城推出，重點不是銷售商品，而是服務(wù)客戶、配套金融產(chǎn)品，在商業(yè)模式上進行更多方向的嘗試，吸引更多消費者通過‘光大購精彩’商城體驗我行的金融產(chǎn)品及服務(wù)。 

　　為落實“發(fā)展普惠金融”政策，該行推出的“小微結(jié)算卡” 業(yè)務(wù)顛覆了企業(yè)傳統(tǒng)支付結(jié)算方式，流程簡化（憑密），渠道豐富（柜臺、自助設(shè)備、POS、電話），快捷省時（ 7×24小時），管理方便（賬戶N對N），實現(xiàn)了存貸互通。 

　　落實創(chuàng)新戰(zhàn)略，強化創(chuàng)新理念，業(yè)務(wù)發(fā)展引領(lǐng)市場潮流 

　　銀行要想發(fā)展必須創(chuàng)新。光大銀行把“打造國內(nèi)最具創(chuàng)新能力的銀行”作為戰(zhàn)略愿景，光大銀行鄭州分行把創(chuàng)新作為工作中的理念，貫徹到工作中的各個環(huán)節(jié)，因此在業(yè)務(wù)發(fā)展上也不斷引領(lǐng)市場潮流。 

　　早在2002年，光大銀行鄭州分行推出了陽光金典理財品牌，涵蓋私人業(yè)務(wù)資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等9大理財產(chǎn)品。2003年年初，光大銀行鄭州分行推出了中原地區(qū)第一款外幣理財產(chǎn)品——陽光理財A計劃。當年9月份，推出了全省首家獲監(jiān)管部門認可的真正意義上的人民幣理財產(chǎn)品——陽光理財B計劃，市場反響強烈，購買者絡(luò)繹不絕，后來者紛紛預(yù)約下期產(chǎn)品。 

　　之后，光大銀行相繼推出了A+計劃、E計劃、周計劃、信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、炎黃信用卡、陽光理財商務(wù)卡、固定利率房貸、工程機械貸款、出國金融服務(wù)……光大銀行鄭州分行緊跟客戶需求，理財新品層出不窮，形成了獨具特色的“陽光理財”產(chǎn)品體系。由于光大銀行鄭州分行以創(chuàng)新引領(lǐng)河南理財市場的最新潮流，頻頻推出領(lǐng)先市場的最新理財產(chǎn)品，在河南金融市場樹立了“陽光理財”特色品牌，連續(xù)多年榮獲河南地區(qū)最佳理財銀行、河南地區(qū)最佳理財團隊等多項殊榮。正是光大銀行鄭州分行在理財業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新，成就了其在河南理財市場“領(lǐng)頭羊”的美譽。 

　　去年8月，中國光大銀行鄭州分行、河南省國稅局和深圳微眾稅銀信息服務(wù)有限公司在鄭州聯(lián)合舉行“河南稅銀服務(wù)項目新聞發(fā)布會”，在河南省內(nèi)率先推出稅銀服務(wù)，以“納稅信用”換取“信用額度”，為依法納稅的小微企業(yè)主提供個性化金融服務(wù)，助力小微企業(yè)發(fā)展。 

　　“微眾稅銀卡連接著稅、銀、企三方，對于營造良好誠信的營商環(huán)境，促進社會誠信風(fēng)氣的形成，推動廣大小微企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和健康發(fā)展，具有非常重要的意義”。河南稅務(wù)部門人士如是評價光大銀行的創(chuàng)新。 

　　運用互聯(lián)網(wǎng)思維，踐行共享經(jīng)濟，助力河南綠色金融發(fā)展 

　　今年8月，光大銀行云繳費發(fā)布會“共享云的世界”在鄭州舉辦，中國光大銀行總行領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位代表、全省18個地市的主流新聞媒體參加了新聞發(fā)布會。會上，中國光大銀行鄭州分行與河南省有線電視網(wǎng)絡(luò)集團有限公司、焦作市中裕燃氣有限公司、周口銀龍水務(wù)有限公司等單位現(xiàn)場進行了云繳費業(yè)務(wù)合作簽字。 

　　光大云繳費是光大銀行積極響應(yīng)黨和國家發(fā)展綠色金融、普惠金融、互聯(lián)網(wǎng)金融的號召，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，踐行共享經(jīng)濟，自主創(chuàng)新開發(fā)的一個開放式的網(wǎng)絡(luò)繳費平臺。該平臺集合了水、電、氣、暖、教育、手機話費、有線電視費等各種繳費項目，光大銀行把這些繳費項目放到光大手機銀行、微信銀行等自有渠道以及輸出到微信、支付寶、其他銀行等130家合作機構(gòu)的渠道上，讓民眾通過各種方便快捷的渠道，足不出戶就可輕松、方便、快捷地完成繳費業(yè)務(wù)。 

　　光大云繳費經(jīng)過多年的持續(xù)建設(shè)，已發(fā)展成中國最大的開放式繳費平臺。目前，河南18個地市進入云繳費平臺上的項目有電費、三大電信運營商的通訊費、ETC高速公路繳費、加油卡以及交通罰款繳費。另外，部分地市的區(qū)域性繳費項目也陸續(xù)進入該平臺，比如鄭州地區(qū)的自來水、燃氣、熱力、公租房，焦作地區(qū)的自來水、燃氣，周口、許昌、平頂山地區(qū)的自來水等項目。所有已進入云繳費平臺的繳費項目，百姓繳費無論在何時何地均可利用手機輕松快捷實現(xiàn)。 

　　光大云繳費平臺的推出，為有繳費項目的政府部門、企事業(yè)單位節(jié)省了大量的人力、物力和財力，其不用再投入資金建設(shè)收費網(wǎng)點及配置工作人員。對普通民眾而言，只要是手機和互聯(lián)網(wǎng)能夠覆蓋觸及的地方，輕松上網(wǎng)動動手指即可完成各種復(fù)雜的繳費業(yè)務(wù)，做到了“不費紙張單據(jù)來辦理，不用開車去繳費”，避免了繳費業(yè)務(wù)辦理過程中的紙張浪費和開車繳費過程中帶來的耗油、耗電等環(huán)境污染問題，真正實現(xiàn)了“綠色繳費、低碳生活”，為綠色金融、普惠金融作出了積極貢獻。 

　　河南有繳費項目的政府部門、企事業(yè)單位，如果想把繳費項目也輸入到光大云繳費平臺上：第一步，要先與光大銀行達成合作意向，簽訂合作協(xié)議；第二步，光大銀行根據(jù)繳費政府部門、企事業(yè)單位提供的信息進行系統(tǒng)開發(fā)；第三步，光大銀行將開發(fā)的系統(tǒng)接入云繳費平臺，用戶即可通過與光大云繳費平臺合作的130家合作機構(gòu)的渠道實現(xiàn)輕松繳費。如果繳費單位有需求，可把繳費功能放到其微信公眾號、官方APP上，實現(xiàn)用戶在繳費企業(yè)自有公眾號或官方APP上進行繳費。 

　　“領(lǐng)先就是競爭力”，在銀行業(yè)高度同質(zhì)化的今天，光大銀行鄭州分行每一次用創(chuàng)新取得的領(lǐng)先都殊為不易，但每一次創(chuàng)新也確實讓消費者享受了金融服務(wù)的日趨便利和實惠，而越來越多客戶的支持和厚愛，也讓光大銀行鄭州分行的陽光服務(wù)形象不斷提升，支持著光大銀行鄭州分行不斷向前發(fā)展。