中新網(wǎng)1月23日電 據(jù)國(guó)家工商行政管理總局網(wǎng)站消息，工商總局今日發(fā)布2014年度全國(guó)市場(chǎng)主體發(fā)展、工商行政管理市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)有關(guān)情況。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)總體向好，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增長(zhǎng)迅速。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增長(zhǎng)迅速，合同、售后服務(wù)、質(zhì)量問題成為投訴熱點(diǎn)。受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬件，同比增長(zhǎng)3.57倍，涉及爭(zhēng)議金額3165萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1517萬元。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國(guó)工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴116.22萬件，比上年同期增長(zhǎng)14.34%。其中，商品消費(fèi)投訴70.59萬件，同比增長(zhǎng)8.37%，服務(wù)消費(fèi)投訴45.62萬件，同比增長(zhǎng)25.00%。全國(guó)已處理消費(fèi)者投訴107.86萬件，同比增長(zhǎng)11.31%，爭(zhēng)議金額36.93億元，同比增長(zhǎng)17.63%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，同比增長(zhǎng)13.83%。

　　一是投訴總量呈上升趨勢(shì)，投訴量及增幅均為五年來最高。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，消費(fèi)者投訴量明顯提高。2014年消費(fèi)者投訴量比上年同期增加14.58萬件，增長(zhǎng)14.34%。

　　二是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增長(zhǎng)迅速，合同、售后服務(wù)、質(zhì)量問題成為投訴熱點(diǎn)。受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬件，同比增長(zhǎng)3.57倍，涉及爭(zhēng)議金額3165萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1517萬元。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問題主要集中在合同、售后服務(wù)、質(zhì)量方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。

　　三是質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是投訴的主要方面，廣告、合同問題投訴量增幅較大。處理投訴中涉及質(zhì)量、合同和售后服務(wù)投訴量分別占投訴總量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及廣告、合同投訴數(shù)量呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢(shì)，同比分別增長(zhǎng)40.0%、34.5%。

　　四是調(diào)解成功率和投訴處理周期效率有所提高。投訴案件調(diào)解成功率81.4%，同比增長(zhǎng)8.4%。平均每件投訴處理周期為8.95天，同比減少了1.26天。

　　五是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行和解的消費(fèi)糾紛數(shù)量攀升，基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用逐漸顯現(xiàn)。目前全國(guó)已建立12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站14.8萬個(gè)，指導(dǎo)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站自行與消費(fèi)者和解消費(fèi)糾紛1227.67萬件，同比增長(zhǎng)2.27倍，和解率達(dá)96.56%，涉及爭(zhēng)議金額5.65億元。