出行平臺的社會責任遠大于其他平臺，滴滴應該告別“野蠻生長”，樹立行業(yè)標桿，而不是讓“惡”卷土重來?！　?/p>

　　《財經(jīng)》記者 王斌斌 張瑤 | 文 施智梁 | 編輯

　　不幸再次發(fā)生。

　　8月25日中午，浙江省樂清市公安局官方微博@樂清公安 發(fā)布信息，破獲一起滴滴司機的強奸殺害女乘客的案件。

　　根據(jù)官方通報，8月24日17時35分，樂清警方接群眾報警稱其女兒趙某（20歲、樂清人）于當日13時，在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發(fā)送“救命”訊息后失聯(lián)。

　　接報后，樂清警方高度重視，立即啟動重大案事件處置預案，全警種作戰(zhàn)，并在上級公安機關的全力支持下，于25日凌晨4時許，在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某（男、27歲、四川人）。

　　經(jīng)初步偵查，該滴滴司機鐘某交代了對趙某實施強奸，并將其殺害的犯罪事實。目前，受害人尸體已找到，案件正在進一步偵查中。

　　這已經(jīng)不是第一起滴滴司機殺人案件，可是在5月順風車整改之后，如此惡性的事件再次發(fā)生，筆者認為，網(wǎng)約車平臺的安全性值得更多、更深入、更持久的討論和關注。

　　時間回到5月5日晚，21歲的祥鵬航空空姐李某在鄭州搭乘滴滴順風車時不幸遇害， 5月12日凌晨，警方在鄭州市西三環(huán)附近一河渠內(nèi)打撈出一具尸體，初步斷定為殺害李某的滴滴順風車司機，即嫌疑人劉某華。

　　滴滴當時的反應則是：在5月10日發(fā)布百萬懸賞令，一度被民眾質(zhì)疑是作秀和公關手段；滴滴順風車于5月12日凌晨零點下線整改；到了5月16日，企業(yè)公布階段性整改措施。

　　順風車方面，下線個性化標簽和評論功能，雙方個人信息和頭像僅自己可見，車主接單必須人臉識別，暫停22點-6點期間出發(fā)的訂單等。滴滴還在全平臺進行整改，整治人車不符、堅決零容忍；將緊急求助功能提升至顯著位置，用戶可一鍵選擇撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼；承諾主動承擔應有法律責任，著手建立關愛基金。

　　從整改措施來看，滴滴確實在努力。悲劇卻再次發(fā)生，這是為何？

　　兩起命案均發(fā)生于滴滴的順風車業(yè)務，而非網(wǎng)約車業(yè)務。需要說明的是，順風車與網(wǎng)約車的法律性質(zhì)不同，平臺所需要承擔的責任也有所不同。

　　據(jù)《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》（下稱《暫行辦法》），順風車并不屬于網(wǎng)約車范疇，法律對車輛、司機都沒有準入門檻要求，平臺公司也不像網(wǎng)約車服務一樣需承擔承運人責任，責任更多集中于信息審核義務等。

　　在上一輪整改中，滴滴曾提出的多項整改措施。滴滴今日回應顯示，本次作案犯罪嫌疑人 系用真實身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車注冊通過審核，且在接單前已通過平臺人臉識別。

　　筆者認為，在這個被程維高調(diào)宣稱為全球最大的出行平臺上，社會責任應該被提到一個更高的層次。

　　很多事情，滴滴想做得更好，可是行動真的太慢。

　　最明顯的就是整改速度。這次的道歉聲明相比5月來的更早一些：8月25日滴滴出行就發(fā)布了《對于樂清順風車乘客遇害的道歉和聲明》，坦承“負有不可推卸的責任”。

　　但是在道歉聲明中，大家看到更多的是“在順風車整改期間”。5月16日，滴滴公布相關整改措施到現(xiàn)在已有3個多月，目前仍在整改中。公眾也很關注這次8月25日開始的內(nèi)部責任的自查自糾進展，也期待公布能夠及時。

　　從企業(yè)角度來看，滴滴沒有必要公開這些信息，不過，相較于其他的互聯(lián)網(wǎng)公司，出行平臺更多涉及人身安全，性命攸關，其社會責任遠比電商平臺更大，如果能夠有更多的信息公開和透明，會是好的榜樣。滴滴難道不應該這么做嗎？

　　其次就是客服的處理和反應速度。

　　與此前多家媒體報道一致的是，在案發(fā)前一天，已有另一名滴滴順風車乘客投訴該司機“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離?！钡蔚螞]有做到承諾的兩小時回復，尚未進行調(diào)查處置。如果處置及時且得當，暫停該司機的接客資格進行調(diào)查，這起悲劇或許就不會發(fā)生！

　　企業(yè)自述，“得知此事的第一時間，滴滴內(nèi)部成立了安全項目組”，但是據(jù)浙江當?shù)孛襟w報道，被害姑娘的大學同學在24日下午開始就一直在聯(lián)系平臺，希望能提供幫助，但一直等到下午5點左右，滴滴一直說會優(yōu)先處理，但沒有結果。那什么是第一時間？警方找上門的第一時間還是第一時間嗎？

　　滴滴也在解釋“為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬”，出于隱私考慮。但公眾更需要的是滴滴在接到類似求助之后，是否應該及時幫助對接警方，而不是等待警方來問詢？

　　事關人身安全，時間寶貴，不知道滴滴對此有做過預案嗎？哪怕事后經(jīng)警方調(diào)查沒有出事，滴滴是不是應該在事前就更加主動和積極一些呢？

　　這并不是滴滴一家存在的問題，甚至過去出租車司機犯罪的案例也屢見報端。但滴滴是龍頭老大，要有榜樣意識，把乘客安全做得更好。

　　再回過頭來看滴滴現(xiàn)在的狀態(tài)，按照程維自己的說法，網(wǎng)約車競爭在2016年就結束了，2017年修煉內(nèi)功，2018年全面出擊。程維很明白，滴滴早就是中國網(wǎng)約車的老大，野蠻生長之后，要把“內(nèi)功”修煉好，筆者認為這其中肯定也包括乘客安全保障等社會責任在其中。

　　比如被飽受質(zhì)疑的車主認證問題。經(jīng)滴滴核實，犯罪嫌疑人鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，也是用真實的身份證、駕駛證、和行駛證信息（含車牌號）在順風車平臺注冊并通過審核的，也通過了人臉識別，但案發(fā)車牌系線下臨時偽造。

　　任何事情都有底線，每個人包括程維在內(nèi)，都不想外部環(huán)境的惡化造成乘客安全保障質(zhì)量的下降甚至是被忽視，否則對于任何一家企業(yè)來說，都將是災難。

　　目前，滴滴還是在努力提高乘客安全保障的，只是對于它來說，太慢了，多是“還在整改期間”吧。

　　不過在另外一些方面，滴滴則不是太慢，而是還不愿做出改變。比如順風車的“社交”屬性。

　　多名順風車車主告訴筆者，現(xiàn)在的滴滴設置了隱私開關，可以選擇公開或者不公開，默認是公開的，“前幾天看到一片真人頭像，就知道回來了?！?/p>

　　就在滴滴某些東西“回來了”的沒幾天，一條生命卻再也回不來了。

　　視覺中國/圖

　　今日，浙江省溫州市警方向社會通報了該案的接處警情況，通報顯示警方兩次向滴滴索要嫌犯信息被拒。滴滴公司公布就此事的自查進展：自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務，內(nèi)部重新評估業(yè)務模式及產(chǎn)品邏輯；同時免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

　　溫州警方：關于樂清“滴滴順風車”司機殺人案警方接處警工作核查通報

　　樂清“滴滴順風車”司機殺人案發(fā)生后，社會各界高度關注。針對部分網(wǎng)民對警方在偵破此案過程中接處警工作存在問題的質(zhì)疑，溫州市公安局非常重視，立即組織人員開展調(diào)查。經(jīng)詢問報案人朱某某和受害人家屬、調(diào)閱接警大廳視頻和報案記錄、相關通訊記錄等，現(xiàn)將有關情況通報如下：

　　8月24日16時22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案，稱其朋友趙某某13時許從樂清乘坐一輛順風車出發(fā)來永嘉上塘，但是期間趙某某電話關機失聯(lián)且未到永嘉；同時朱某某稱此前已與滴滴平臺客服聯(lián)系，客服稱1小時內(nèi)回復。民警隨即通過公安信息平臺查詢趙某某軌跡，并通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關于趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續(xù)等回復。17時13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時許預約了順風車后已于14時10分許將訂單取消，并未上車。民警質(zhì)疑上車后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯(lián)系號碼或車牌號碼以便于聯(lián)系，未果。17時32分，報案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個朋友在微信上有收到趙某某發(fā)出的求救信息，該所民警即通過朱某某手機與趙某某家人取得聯(lián)系，得知其家屬已在樂清當?shù)嘏沙鏊鶊蟀负?，及時聯(lián)系樂清當?shù)亟哟窬?，并表示將積極配合工作。17時44分許，在確定樂清當?shù)鼐揭呀槿胝{(diào)查后，朱某某離開上塘派出所。經(jīng)查，在當日16時22分之前，永嘉、樂清警方未收到針對此案的電話或來人報警，對于網(wǎng)傳“親友接到女生求救后馬上報警，警方說沒有車牌號和司機電話不予立案”一事，經(jīng)公安機關調(diào)查，不存在此情況。

　　當日下午17時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌（車牌號為川A31J0Z）及駕駛員信息。

　　樂清市局立即啟動重大案事件處置機制，抽調(diào)刑偵、刑事技術、相關派出所等警力成立專案組開展全方位尋找調(diào)查，并向溫州市局提請支持。鑒于該滴滴司機鐘某有重大作案嫌疑，市縣兩級公安機關立即對犯罪嫌疑人開展布控，經(jīng)合成作戰(zhàn)，于25日凌晨4時許在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某，并于25日上午9時在永嘉縣峙口村查獲車牌號為川A31J0Z的作案車輛。

　　據(jù)犯罪嫌疑人交代，8月24日14時50分許，犯罪嫌疑人鐘某將受害人帶至淡溪鎮(zhèn)楊林線山路時，對受害人趙某某實施強奸，并用匕首刺其頸部，致大量出血，隨后將受害人拋在道路護欄外的懸崖下，駕車逃離現(xiàn)場。經(jīng)法醫(yī)初步鑒定，其死亡原因為右頸部動脈斷裂急性大出血致死。

　　目前案件正在進一步偵查中，鑒于案情重大，檢察機關已提前介入偵查辦案中。警方對趙某某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“順風車”等類似交通工具時，可向熟悉親友發(fā)送乘坐車輛車牌、駕駛員姓名等信息。當事人親屬如遇到類似問題，應迅速到所在區(qū)域公安機關報警，以便公安機關第一時間采取行動。同時警方提醒廣大網(wǎng)民不傳謠不信謠，對惡意制造、傳播謠言者，公安機關將依法處置。

　　溫州市公安局

　　2018年8月25日

　　滴滴：8月27日起全國下線順風車業(yè)務 免去順風車總經(jīng)理職務

　　對于樂清順風車乘客遇害一事，我們謹向公眾公布以下內(nèi)部自查進展。

　　公司經(jīng)討論做出如下決定：

　　1、自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務，內(nèi)部重新評估業(yè)務模式及產(chǎn)品邏輯；

　　2、客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉等機制；

　　3、免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

　　順風車上線的三年多時間里，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。

　　隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評。

　　在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當天接單前進行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經(jīng)驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。

　　我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監(jiān)督中來，并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。