《旅游法》促市場良性發(fā)展

《旅游法》促市場良性發(fā)展

　　去年10月1日,《旅游法》正式實施,通過深圳市文體旅游局及媒體廣泛宣傳,游客的維權(quán)意識有了明顯提升,旅游企業(yè)在管理和服務(wù)上也得到極大改善。去年第四季度,投訴量持續(xù)下降。從去年全年的投訴情況來看,港澳游和泰國游仍是旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　文體旅游局:加強監(jiān)管+加大宣傳

　　據(jù)深圳市文體旅游局旅游協(xié)調(diào)管理處處長丘干介紹,深圳作為毗鄰香港的關(guān)口,是全國各地游客前往港澳旅游的中轉(zhuǎn)站。全國80%的游客會經(jīng)由深圳的旅行社報團進入香港旅游,盡管一直以來,打擊零負團費的措施未減,這一類不合格的旅游產(chǎn)品也受到了很大沖擊。但是,仍有一些野馬旅行社,甚至少數(shù)正規(guī)旅行社還在鋌而走險。

　　從投訴內(nèi)容來看,主要集中在旅游服務(wù)質(zhì)量上,例如酒店檔次與合同不符,導(dǎo)游態(tài)度不好等。還有一些野馬旅行社以贈送購物券、組織VIP團的形式欺詐游客參團,并強制購物,更改行程安排。

　　去年正式實施的《旅游法》,對旅行社、地接社、導(dǎo)游的職能和職責(zé)作出了詳細的規(guī)范,更針對購物點、導(dǎo)游小費、旅游服務(wù)合同等糾紛較多的問題作出明確的規(guī)定。作為市場監(jiān)管部門,文體旅游局表示,向廣大消費者宣傳《旅游法》要作為長期的一項工作,讓更多消費者掌握相關(guān)規(guī)定,懂得保護自己的合法權(quán)益。目前,在各大口岸、電臺、電視臺都可以看到旅游法相關(guān)的宣傳和旅游消費維權(quán)提醒。

　　以低價招徠旅游者,再通過誘騙、欺騙的方式強迫消費者進行消費的“零負團費”問題,是目前旅游市場侵害消費者權(quán)益的主要問題。針對"零負團費"、惡性競爭等問題,《旅游法》明確要求,旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

　　這些規(guī)定確立了比較完善的市場規(guī)則,既解決了旅游市場存在的突出問題,也明確了經(jīng)營者、旅游者的權(quán)利和義務(wù),為規(guī)范旅游市場秩序提供了法律依據(jù)。文體旅游局加大監(jiān)管和查處力度,從投訴中發(fā)現(xiàn)線索,依法嚴肅處理了一批違法企業(yè)和個人。

　　旅行社:把控質(zhì)量+服務(wù)升級

　　據(jù)悉,市文體旅游局去年正式受理的書面投訴共213宗,其中,屬于旅游企業(yè)過失或過錯的投訴有117宗,假冒我市正規(guī)旅行社的投訴及第三方責(zé)任引發(fā)的投訴有96宗。盡管從《旅游法》實施以來,投訴有所下降,但旅游企業(yè)如何從自身做起,不斷改進,為消費者提供更滿意的產(chǎn)品和服務(wù),仍是廣大消費者最為關(guān)注的話題。為此,記者采訪了深圳幾家知名旅行社的相關(guān)負責(zé)人。

　　國旅新景界在去年年底就從最先倡導(dǎo)的“品質(zhì)旅游”提升到“美好旅行”,并提出了“做中國服務(wù)最好旅行社”的口號。在產(chǎn)品監(jiān)控和服務(wù)水平方面都采取了積極的措施。成立了專門負責(zé)產(chǎn)品研發(fā)和供應(yīng)商管理部門,出臺了新的管理辦法,對合作伙伴的挑選也更為嚴格,通過這一舉措很好地把控產(chǎn)品質(zhì)量。同時,提倡打造智慧型導(dǎo)游,開展了系統(tǒng)的心態(tài)培訓(xùn),讓導(dǎo)游的服務(wù)水平得到升級。

　　寶中旅游相關(guān)負責(zé)人表示,該社加強了對導(dǎo)游及領(lǐng)隊的培訓(xùn),同時在產(chǎn)品設(shè)計方面嚴格遵循《旅游法》的規(guī)定,并大大提高了自由行產(chǎn)品的種類。針對消費者的合理投訴,會在三個工作日內(nèi)及時處理。

　　而一直秉承“誠信鑄就未來”的口岸中旅對產(chǎn)品質(zhì)量把控這一塊也有近乎苛刻的標準。包括入住酒店、用車、餐飲等方面,都會根據(jù)產(chǎn)品要求,執(zhí)行嚴格的采購標準,并針對客戶群體不同年齡、不同愛好進行產(chǎn)品細分,推出高性價比的定制化產(chǎn)品。同時,在提升服務(wù)方面,每月都會針對導(dǎo)游及領(lǐng)隊組織生產(chǎn)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn),不斷提升服務(wù)水平。

　　康泰旅行社則堅持一貫的"港式服務(wù)"標準,通過嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO 10002顧客滿意度-投訴管理體系,不斷為消費者提供有創(chuàng)意的特色旅游產(chǎn)品和高水準的服務(wù)。

　　消費者:理性維權(quán)+正確消費觀

　　消費者如何理性維權(quán),積極爭取自己的正當(dāng)權(quán)益?丘干還建議,首先,消費者要選擇有正規(guī)品牌的旅行社,在公司管理、導(dǎo)游水平、服務(wù)質(zhì)量等方面都會有一定的保障。有些通過搜索引擎找出來的旅行社網(wǎng)站良莠不齊,有些是沒有組團資質(zhì)的,有些甚至是假冒正規(guī)旅行社。因此,建議消費者最好是通過深圳市文體旅游局及廣東省旅游局的官方網(wǎng)站或《深圳特區(qū)報》等權(quán)威媒體查找有資質(zhì)的旅行社。

　　報名時必須與旅行社簽旅游合同、購買保險、索取行程單和發(fā)票,這是旅游消費維權(quán)的重要資料。一定要細看合同內(nèi)容后再簽訂,凡遇到有歧義或含糊其詞的內(nèi)容,應(yīng)向工作人員咨詢了解清楚,必要時在合同補充文本中予以說明。對各種收費項目、食宿標準、行程安排等,做到心中有數(shù)。

　　在旅行過程中如遇修改行程、強迫購物等違規(guī)行為,消費者可通過攝影、錄音或團友證明等方式收集證據(jù),積極維護自己的正當(dāng)權(quán)益。

　　另一方面,消費者在消費旅游產(chǎn)品時,除了學(xué)會理性維權(quán),還應(yīng)該樹立正確的消費觀。精明的消費者都會“貨比三家”,但不能只做簡單的價格上的比較,“一分錢一分貨”是必然的市場定律。

　　一些低價團,甚至零負團費的旅游團,就是打著“便宜”的幌子,吸引游客報名,然后再通過強迫消費、任意更改餐飲、住宿標準,更改行程等手段牟取暴利,不僅讓消費者損失了錢財,也使原本充滿期待的旅游變成了“花錢買罪受”。

　　旅游市場的健康發(fā)展需要消費者、旅游監(jiān)管部門和旅游企業(yè)共同管理維護。消費者既是體驗者,也是社會監(jiān)督員,是促進旅游行業(yè)提升并獲得良性發(fā)展的重要力量。只有樹立正確的消費觀念和理性的維權(quán)意識,才會促進旅游市場朝著更健康的方向發(fā)展,讓不合格產(chǎn)品在市場上沒有立足之地。