映象網(wǎng)訊“7.8全國保險公眾宣傳日活動”期間，南陽太平人壽舉辦服務(wù)明星座談會。運營客服人員秦臻的專業(yè)服務(wù)感動了在場的每一個人……

　　堅信“保險讓生活更美好”，用專業(yè)的服務(wù)贏得客戶心。是對太平人壽南陽中支運營客服人員秦臻的真實寫照。秦臻2009年7月加入太平，在后援隊伍中一直勤奮工作，默默堅守，經(jīng)過學(xué)習(xí)鍛煉成長為運營柜面的骨干力量之一。崗位雖平凡，她堅持用心待客，真誠待人，用專業(yè)服務(wù)做好每一項工作，全心投入，積極進取，崗位工作得到客戶和團隊伙伴的認可，實現(xiàn)了自我成長和自我價值。

　　用心學(xué)習(xí) 真誠服務(wù)

　　服務(wù)是企業(yè)品牌和口碑的重要體現(xiàn)，服務(wù)好每位客戶要必備熟練的專業(yè)技能。秦臻深知客服工作面臨客戶的各種服務(wù)要求，需要積極學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識才能從容應(yīng)對。崗位知識學(xué)習(xí)她從不懈怠，遇到客戶疑難問題，她也會深入研究、請教同事，盡可能做到客戶問題至我為止。

　　秦臻奉行細節(jié)決定成敗的思想，不論是接聽電話還是面對客戶，她都極具耐心，向客戶做好每項解說，服務(wù)好每一個細節(jié)。業(yè)務(wù)伙伴常說秦臻處理業(yè)務(wù)態(tài)度好，積極負責(zé)，找她辦理愉快輕松。她常說是面對工作的自然轉(zhuǎn)變，好的狀態(tài)能更好更快幫助客戶解決問題，大家滿意自己也開心。她的用心、真誠感染著團隊，帶來正能量。

　　提前規(guī)劃 執(zhí)行到位

　　2013年秦臻負責(zé)客戶服務(wù)工作。當(dāng)前客戶群體接觸的保險行業(yè)眾多，公司的相關(guān)增值服務(wù)也層出不窮，品牌競爭激烈，如何展現(xiàn)服務(wù)亮點，吸引客戶是客服工作的重點、難點。

　　借助VIP客戶雜志發(fā)放提高VIP客戶等級關(guān)注度：日常高端客戶雜志發(fā)放單獨發(fā)放時，列舉客戶積分等級。結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)節(jié)奏告知業(yè)務(wù)人員客戶等級，溝通客戶是否有加保空間，等級提升后客戶享受有哪些更優(yōu)服務(wù)體驗。

　　高端客戶接觸的服務(wù)機會較多，2017年VIP客戶邀約成難點，活動方案確定前，秦臻已提前規(guī)劃了中支的服務(wù)方案和活動策略，經(jīng)了解對比各方面服務(wù)條件，選擇好服務(wù)機構(gòu)。4月初VIP增值服務(wù)方案下發(fā)，她立即宣導(dǎo)VIP客戶健康體檢活動，將客戶明細通知到每人，追蹤邀約進度，趕在其它單位組織前開展組織體檢。

　　早會針對有高端客戶的業(yè)務(wù)員，講解體檢套餐優(yōu)勢，結(jié)合體檢邀請函，在業(yè)務(wù)伙伴群體中成功推動了體檢活動。服務(wù)過程中也常遇到客戶臨時改變體檢時間，為確保全面服務(wù)客戶，每場活動結(jié)束她都會再次篩選客戶逐一聯(lián)系客戶，再次預(yù)約體檢時間。

　　2015年、2016年通過秦臻及運營伙伴的努力推動落實，南陽中支VIP客戶健康體檢活動達成率連續(xù)兩年在95%以上，達成單項服務(wù)突出獎勵，實現(xiàn)了中支集體榮譽。

　　2017年結(jié)合“健康關(guān)愛季”主題，健康體檢活動率先開展，成功邀約到百余位客戶體驗太平服務(wù)。截止6月，南陽中支VIP客戶健康體檢率已達成60%。

　　宣導(dǎo)總結(jié) 做好推廣

　　為確保團隊業(yè)務(wù)發(fā)展有序進行，業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)宣導(dǎo)必不可少。她堅持月度課件宣導(dǎo)，通過展示客服工作對推進團隊業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，分析品質(zhì)案例，總結(jié)品質(zhì)發(fā)展的重要性，引發(fā)業(yè)務(wù)伙伴的重視。

　　為做好客服工作，秦臻工作之余時常關(guān)注身邊的服務(wù)案例。每當(dāng)看到有相關(guān)的服務(wù)活動，她總是第一時間想如何將這些元素融入到中支的客戶服務(wù)中，積極參與業(yè)務(wù)團隊的活動，時?？偨Y(jié)活動的亮點和成功方案。

　　2016年秦臻根據(jù)總、分公司客戶服務(wù)活動節(jié)奏，在團隊中大力推動活動開展，積極參與VIP客戶體檢、母親節(jié)職場媽媽送多肉、名家巡講、少兒才藝大賽等活動，成為分公司客服活動的有力推動者。

　　2017年秦臻繼續(xù)爭先，積極參與各項客戶服務(wù)活動，支持活動開展。為了更好展示活動效果，她及時整理通訊稿件，多方投稿。2017年二季度，她發(fā)表有關(guān)客戶服務(wù)活動的通訊稿件在公司內(nèi)網(wǎng)刊登24篇，通過外部媒體發(fā)表客服稿件13篇。

　　真誠服務(wù) 贏得贊許

　　2017年3月16日，秦臻接到客戶來電咨詢保單復(fù)效手續(xù)，告知投保人因病行動不便，家人工作原因無法前去公司。特殊服務(wù)時期，考慮到客戶實際情況，為更好體現(xiàn)太平服務(wù)，她當(dāng)即同意面見客戶協(xié)助辦理。當(dāng)天中午秦臻來到客戶家中處理業(yè)務(wù)時，客戶感動地說：“沒想到自己投保這樣一份小保險，能夠有這樣好的服務(wù)。公司能夠體諒我的情況，大老遠趕來真是在為客戶辦實事。”

　　每一次VIP客戶專場體檢活動，秦臻同客服伙伴兩人全程陪同，從客戶簽到到進行體檢積極做好客戶檢測項目分流，盡可能為客戶節(jié)約體檢時間；客戶用餐區(qū)她逐一為客戶派送VIP雜志和貼心禮品，客戶感嘆她幾乎全程陪同，稱贊太平服務(wù)貼心細致。

　　正確定位 超越自我

　　入司以來秦臻在一直運營崗位工作，敬職守責(zé)。崗位指標把控良好，工作績效領(lǐng)導(dǎo)、同事評價多次優(yōu)秀，遇到問題大家總在第一時間找到她，也都能得到她的幫助及滿意的回復(fù)。她高效工作快樂工作的態(tài)度，抱以積極的心態(tài)和充滿陽光的正能量面對工作和生活，贏得大家的認可和贊譽。她常說這個崗位還有很多挑戰(zhàn)，工作不是任務(wù)，每一天當(dāng)作一個挑戰(zhàn)自己新的起點，真心的付出幫助別人，才能快樂做自己，也能體現(xiàn)自我的價值。（林陽）