新京報(bào)漫畫(huà)/許英劍
近日，上海浦東機(jī)場(chǎng)和廣州白云機(jī)場(chǎng)，先后發(fā)生兩起旅客“攔飛機(jī)”的事件。浦東機(jī)場(chǎng)“攔機(jī)”事件之后，20多位旅客最初未受到任何懲罰，并得到每人1000元的補(bǔ)償。在輿論爭(zhēng)議聲中，上海公安隨后在官方微博發(fā)布消息，稱(chēng)對(duì)相關(guān)人員作出了治安處罰。中國(guó)民航局正在對(duì)兩起事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。
法律面前，“有理”也不能“取鬧”
管理調(diào)度不當(dāng)、航空管制或者氣象條件變化等因素，都有可能導(dǎo)致民航班機(jī)延誤或取消。因此，航班不穩(wěn)定已經(jīng)是眾所周知的現(xiàn)象。除不可抗力事件所致以外，遲延運(yùn)輸?shù)模娇展緫?yīng)當(dāng)依《合同法》以及《民用航空法》相關(guān)條款承擔(dān)違約責(zé)任。
但是，航班延誤或取消不能成為任何旅客擅闖飛行控制區(qū)的理由。無(wú)機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)、隨意穿越航空器跑道、滑行道或擾亂機(jī)場(chǎng)秩序的其他行為，均系《民用航空安全保衛(wèi)條例》第十六條所禁止的行為。
對(duì)于實(shí)施上述行為的人，應(yīng)由民航公安機(jī)關(guān)按照《治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定,視情節(jié)給以相應(yīng)處罰。此外，根據(jù)《刑法》第二百九十一條的規(guī)定，聚眾擾亂民用航空站秩序，聚眾堵塞交通或者破壞交通秩序，抗拒、阻礙國(guó)家治安管理工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)首要分子，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制。
有法不依，會(huì)給機(jī)場(chǎng)安全帶來(lái)極大的隱患；而違法不究，這樣的非理性行為就會(huì)產(chǎn)生一定的示范傳染效應(yīng)。
□張國(guó)華（律師）
從制度上給旅客一個(gè)說(shuō)理的地方
上海浦東機(jī)場(chǎng)的“攔機(jī)”事件，明明乘客的舉動(dòng)超出合理界限，可是航空公司為什么不能挺起腰桿，而是低聲下氣地每人賠1000元了事？據(jù)媒體報(bào)道，這種“花錢(qián)消災(zāi)，能忍則忍”的做法，是航空公司面對(duì)強(qiáng)硬維權(quán)時(shí)最常用的。
無(wú)論是旅客的“非理性維權(quán)”，還是航空公司的“非理性賠償”，說(shuō)穿了，根源是相應(yīng)制度不完善。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，因天氣原因的誤機(jī)，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。但問(wèn)題是，旅客如何來(lái)判定到底是天氣原因還是人為原因？沒(méi)有充分的信息公開(kāi)，航空公司就很難取信于人。
對(duì)于航班延誤后的賠償，現(xiàn)行《民用航空法》只有原則性規(guī)定，《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》，也只是行業(yè)自律性文件，不具備法律效力。更重要的是，這些規(guī)定基本沒(méi)有體現(xiàn)旅客的話語(yǔ)權(quán)，即便得到嚴(yán)格執(zhí)行，也難以充分保障乘客的利益。讓旅客和航空公司都理性起來(lái)，需要一個(gè)兼顧雙方利益的合理制度，讓彼此能按規(guī)矩辦。
□喻辛（媒體人）
讓旅客滿意，賠償并非萬(wàn)能
旅客怕航班延誤，其實(shí)航空公司也怕，延誤就意味著損失，而能起飛時(shí)卻飛不了，損失更大。比如一趟航班在延誤了幾個(gè)小時(shí)后終于可以起飛，有幾個(gè)乘客因?yàn)橘r償問(wèn)題拒絕登機(jī)，航空公司的飛機(jī)就得等著這些乘客，等待時(shí)間越長(zhǎng)損失越大，油費(fèi)、交給機(jī)場(chǎng)的費(fèi)用等，這些損失遠(yuǎn)大于給乘客的賠償，所以遇到這種事情，航空公司都會(huì)選擇越早解決問(wèn)題越好。
但賠償并不是解決問(wèn)題最好的辦法。比如國(guó)外的航空公司會(huì)在服務(wù)細(xì)節(jié)上做得很好，第一時(shí)間主動(dòng)告知旅客航班延誤，每隔一段時(shí)間會(huì)和旅客溝通等。一般情況下，外國(guó)航空公司不會(huì)給旅客現(xiàn)金賠償，會(huì)通過(guò)諸如提供很舒適的住宿，贈(zèng)送一定里程等方式補(bǔ)償乘客。這種通過(guò)服務(wù)的方式來(lái)補(bǔ)償旅客的損失，既讓旅客心情比較愉悅，也避免了有的旅客會(huì)過(guò)度糾纏在賠償金額問(wèn)題上，而令雙方的矛盾不斷激化。
國(guó)內(nèi)的賠償金緣于民航總局下發(fā)的文件，在實(shí)施中，往往最終解決航班延誤問(wèn)題的方式成了賠償，如果航空公司通過(guò)提供更好的服務(wù)彌補(bǔ)乘客，也許是個(gè)更有效的方式，畢竟大家乘飛機(jī)的目的是旅行，沒(méi)幾個(gè)人會(huì)真的在乎那幾百塊錢(qián)。
□木木（記者）
誰(shuí)來(lái)保證旅客順暢之旅
上海浦東機(jī)場(chǎng)旅客“攔飛機(jī)”之前，曾三次登機(jī)，三次下機(jī)，折騰了近21個(gè)小時(shí)。這顯然已不只是“天氣原因”所能解釋。極端的個(gè)案背后，反映的是航空體制改革中存在的問(wèn)題。
2004年，民航系統(tǒng)體制改革，民航從一家分成三家：航空公司歸國(guó)資委系統(tǒng)管理；機(jī)場(chǎng)歸地方政府管理；民航公安由公安部管理。但民航是具有高度鏈條聯(lián)動(dòng)性的產(chǎn)業(yè)，一家分三家之后，一旦協(xié)調(diào)不好，旅客就容易被反復(fù)折騰。
而民航一業(yè)內(nèi)人士表示，地方政府對(duì)機(jī)場(chǎng)考核盈利指標(biāo)，并沒(méi)有具體的手段來(lái)推動(dòng)平臺(tái)搭建。民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例明晰了機(jī)場(chǎng)是公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的屬性，但至今，如何落實(shí)機(jī)場(chǎng)的公共服務(wù)職責(zé)，仍無(wú)下文。
民航空域持續(xù)緊張，天路擁堵，無(wú)法快速發(fā)行航班，也令民航人充滿了無(wú)奈。中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)許光健認(rèn)為，要解決這些問(wèn)題，需要地方政府盡快把機(jī)場(chǎng)的公共屬性職能落實(shí)到位，推動(dòng)搭建起統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，滿足民航鏈條聯(lián)動(dòng)屬性的要求；國(guó)資委系統(tǒng)增加對(duì)航空公司考核服務(wù)指標(biāo)；民航局要盡快拿出各鏈條服務(wù)準(zhǔn)則；民航局幾年前就出臺(tái)了航班延誤后對(duì)旅客的補(bǔ)償意見(jiàn)，要盡快督促航空公司“跟進(jìn)”；國(guó)家相關(guān)部門(mén)要盡快為民航釋放空域，在空中盡快新建高速路，還廣大旅客一個(gè)安靜祥和的藍(lán)天之旅。
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