核心提示:近日，中國工商銀行河南分行認真貫徹落實總行“服務(wù)面貌整治季”活動，按照總行真下功夫、下真功夫的要求，深入開展“六個統(tǒng)一”強化網(wǎng)點環(huán)境治理，確保實現(xiàn)“半年內(nèi)服務(wù)面貌迅速改觀、一年內(nèi)服務(wù)口碑明顯改善”目標。工行鄭州東區(qū)支行也積極行動起來，把“溫馨服務(wù)”放到第一位，切實做到創(chuàng)造“新服務(wù)”，讓顧客“心滿意”。 

　　“我們把‘溫馨服務(wù)’放在第一位?！?nbsp;

　　11月份最后一個工作日，王先生行色匆匆來到網(wǎng)點，咨詢大堂經(jīng)理如何代辦密碼重置業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理按照流程告知客戶密碼重置必須是本人辦理，客戶一聽就急了。在了解了客戶的情況后得知，王先生的老父親生病住院了，卡密碼又記不起來，由于著急用錢，客戶一連咨詢兩家銀行都沒辦成。東區(qū)支行立即啟動了特事特辦服務(wù)流程，安排2名工作人員到醫(yī)院去為老先生核實業(yè)務(wù)的真實性，是否自愿授權(quán)家人辦理。王先生順利取款后，對東區(qū)支行的靈活負責(zé)的服務(wù)表示感謝，當(dāng)即推薦了單位領(lǐng)導(dǎo)來這里辦理對公業(yè)務(wù)。 

　　東區(qū)支行副行長王靜說：“我們確實把“溫馨服務(wù)”放在第一位。行里年輕人多，一線員工大多不超過25歲，接受新事物能力強，朝氣蓬勃，他們從上崗前就要接受服務(wù)理念的培訓(xùn)，如何為客戶解決問題，讓客戶真真切切滿意，這個目標已經(jīng)滲透到他們工作的每一個流程。在服務(wù)技能方面，我們對一線員工是有較高要求的。東區(qū)來辦理業(yè)務(wù)的外籍人士不少，就要求大堂經(jīng)理必須掌握雙語。其它員工也要掌握一定外匯管理知識。” 

　　長期在這里辦理對公業(yè)務(wù)的崔女士告訴記者，她在這里辦理承兌匯票，每次都是七八百張，辦完需要一個星期。非常繁瑣，很少下班時間準點辦好，往往到晚上七八點。但是員工們對加班毫無怨言，工作量那么大，依然又快又不出差錯，讓她深受感動。她感覺工行從行長到普通員工都非常敬業(yè)，服務(wù)意識也強。 

　　從細節(jié)做起，絕不放過一個線頭 

　　王行長介紹，為了貫徹河南省分行深入開展“六個統(tǒng)一”強化網(wǎng)點環(huán)境治理的要求，行里這個月組織全支行職工對網(wǎng)點進行了一次全面的、徹底的衛(wèi)生“大掃除”。重點清理衛(wèi)生死角，包括桌椅、機具設(shè)施的頂部、覆蓋的地面、綠植葉面和花盆內(nèi)側(cè)、憑證放置區(qū)等平時不注意打掃、不易清理的區(qū)域，還有門頭、門外臺階、地面、夾縫、燈箱、標識標牌的積塵、小廣告等。另外，也不放過廣告櫥窗、燈具、玻璃、各類屏幕等附著的污漬和天花板、墻面這些平時不容易注意到的地方。 

　　由于銀行客流量大，各類機器、儀表多，難免會有雜亂無章的地方。但是記者所到之處，各類物品擺放有序，一塵不染，布線整齊隱蔽，竟然看不到一個露在外面的線頭。工作人員驕傲地說，不久前他們專門花大力氣整理露在外面的電線線頭，這樣的細節(jié)往往是最容易被忽視的地方。 

　　銀行也可以是溫馨的地方 

　　舒適的環(huán)境，明亮整齊的大堂，彬彬有禮的工作人員，每一位來東區(qū)支行的顧客都對這里交口稱贊。據(jù)理財經(jīng)理盧玉靜說，不久前剛剛把旋轉(zhuǎn)大門換成推拉門，為的就是方便行動不便等不同需求的顧客。支行領(lǐng)導(dǎo)對這件事很重視，覺得不是小事，因為客戶永遠是第一位的，凡是任何讓客戶不便的地方，都要第一時間解決。 

　　記者看到，大堂中央放置了一個高大的圣誕樹，掛滿了琳瑯滿目的禮品。工作人員介紹，這是他們利用休息日專門布置的，為的是給顧客營造節(jié)日氣氛，也讓員工們賞心悅目，工作起來更加放松。 

　　在二樓貴賓區(qū)，專門挑選了靠窗有陽光的位置，布置了溫馨的茶室，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)間隙，喝茶聊天，放松放松。在一個角落里還有三臺跑步機，客戶如果有興趣也可以鍛煉一會兒。這些有心的地方，是在告訴顧客，銀行并不是一個冷冰冰急匆匆的地方，也是溫馨的，可以多停留的。 

　　在東區(qū)支行采訪，感觸良多。如此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如此溫馨的環(huán)境，群眾自然滿意，顧客必然紛至沓來。