保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布了《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引(試行)》(下稱(chēng)“指引”)，選定消費(fèi)者關(guān)注度最高的車(chē)險(xiǎn)與個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠作為突破口，簡(jiǎn)化理賠證明材料，優(yōu)化流程，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸。從三季度保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴情況看，車(chē)險(xiǎn)理賠難，人身險(xiǎn)退保糾紛多發(fā)等問(wèn)題仍然存在，安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)、中意財(cái)險(xiǎn)、國(guó)華人壽等多家公司遭到監(jiān)管部門(mén)處罰。

　　保監(jiān)會(huì)下發(fā)指引

　　據(jù)了解，《指引》所稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車(chē)輛損失(不涉及人傷、物損)，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車(chē)險(xiǎn)理賠；個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且無(wú)須調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。

　　如何改進(jìn)理賠服務(wù)？一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。三是推行全流程透明化，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效要求。四是創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。上述負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，《指引》是倡導(dǎo)性文件而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，雖然《指引》不具備強(qiáng)制性，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)將以信息公開(kāi)為手段，逐步披露保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，將保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下，并輔以必要的現(xiàn)場(chǎng)檢查和督導(dǎo)，倒逼保險(xiǎn)公司不斷加強(qiáng)和改善保險(xiǎn)理賠服務(wù)。今后，保監(jiān)會(huì)將根據(jù)《指引》的實(shí)施效果，逐步將導(dǎo)向性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

　　車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛仍問(wèn)題突出

　　近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在抓服務(wù)方面做了一些工作，取得了一定成績(jī)，但與消費(fèi)者的期望還有較大差距，特別是理賠難問(wèn)題仍比較突出。

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)的今年前三季度消費(fèi)者保護(hù)情況，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有9544個(gè)。理賠糾紛仍以車(chē)險(xiǎn)理賠為主，主要包括損失核定爭(zhēng)議、維修地點(diǎn)爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠不及時(shí)、拒賠理由不合理、承保未盡說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議等。

　　事實(shí)上，一些公司的理賠難的問(wèn)題也在監(jiān)管過(guò)程中被暴露出來(lái)。2015年6月至7月，經(jīng)過(guò)寧波保監(jiān)局對(duì)安誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司寧波分公司的現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，2014年7月至8月，安誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司寧波分公司1筆車(chē)險(xiǎn)賠案的賠款實(shí)際支付時(shí)間超過(guò)調(diào)解協(xié)議約定的支付時(shí)限。黑龍江保監(jiān)局在檢查中意財(cái)險(xiǎn)大慶分公司2014年賠案時(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司將不在保險(xiǎn)期間的事故通過(guò)修改出險(xiǎn)時(shí)間予以理賠。

　　從各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況看，2015年前三季度，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)[微博]、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、安盛天平、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)和太平財(cái)險(xiǎn)。從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量看，居前5位的公司依次為：史帶財(cái)險(xiǎn)、眾安在線(xiàn)、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)、安盛天平。

　　退保糾紛成人身險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)

　　人身險(xiǎn)方面，今年前三季度，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有11308個(gè)。

　　2015年前三季度，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯(lián)、平安健康、長(zhǎng)生人壽、新光海航、北大[微博]方正、工銀安盛、中航三星[微博]、信泰人壽、昆侖健康和匯豐人壽。

　　在各地保監(jiān)局的監(jiān)管中，也有一些人身險(xiǎn)類(lèi)的違法違規(guī)行為浮出水面。經(jīng)重慶保監(jiān)局查實(shí)，國(guó)華人壽重慶分公司在2014年人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品回訪(fǎng)中，有64件新單回訪(fǎng)超過(guò)猶豫期，占當(dāng)年銷(xiāo)售的人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品保單總數(shù)的1.4%。

　　合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司哈密中心支公司在三季度因銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題遭到當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局處罰。2014年10月召開(kāi)的兩場(chǎng)“合眾聚富定投兩全保險(xiǎn)(分紅型)”產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)中自行制作并使用的宣傳課件存在以下誤導(dǎo)內(nèi)容：“本金50萬(wàn)”、“分紅25萬(wàn)”；保單利益演示部分未按照高、中、低三檔演示新型產(chǎn)品未來(lái)的利益給付。此外，2014年自行制作并使用的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員展業(yè)冊(cè)“合眾聚富定投兩全保險(xiǎn)(分紅型)”產(chǎn)品宣傳內(nèi)容中存在以下誤導(dǎo)內(nèi)容：“固定利息3%-20%”，“復(fù)利分紅70%”、“日復(fù)利滾息4.5%”等。